Os Três Pilares da Experiência Excepcional do Cliente no E-commerce

Para varejistas de todos os portes, oferecer uma experiência positiva ao cliente começa com operações robustas de cadeia de suprimentos no backend. Muitas organizações de supply chain focam apenas nos pedidos, mas sem priorizar e gerenciar a experiência geral do cliente (CX), correm o risco de ter clientes insatisfeitos e perder pedidos para concorrentes, resultando em perda de receita. No entanto, existem passos importantes que uma organização pode dar dentro de sua cadeia de suprimentos para tornar a experiência do cliente mais recompensadora e, portanto, repetível: transparência, suporte e feedback. Todos alcançados através de integrações tecnológicas B2B mais fortes.

O Custo das Integrações Deficientes

Em uma pesquisa recente, 66% dos entrevistados disseram que suas empresas perderam até $500.000 em receita anual em 2020 devido a más integrações tecnológicas, comparado a 43% no ano anterior. Além disso, 10% estimaram perdas superiores a $1.000.000 devido a problemas de integração em 2020. Somando-se a essas perdas financeiras, muitos problemas de CX surgem se a cadeia de suprimentos não estiver funcionando corretamente, o que pode prejudicar a retenção de clientes e a fidelidade à marca.

Simplificando: para empresas como estas, a integração B2B está quebrada. Para alcançar uma CX ótima na cadeia de suprimentos, abaixo estão três componentes necessários que as organizações devem implementar ao trabalhar com seus clientes.

1. Transparência

É imperativo que negócios de e-commerce hoje forneçam aos clientes transparência profunda e visibilidade sobre sourcing, envio, logística, fulfillment e entrega na última milha. Mais do que nunca, os clientes querem saber onde seus produtos são fabricados e, às vezes, quais padrões estão em vigor para proteger o meio ambiente, populações vulneráveis ou apoiar opções preferenciais.

Embora envio e logística geralmente fiquem fora da vista do consumidor final, eles desempenham papel crítico no fulfillment e entrega final dos bens. Por exemplo, a CX é impactada negativamente se os produtos desejados estão fora de estoque, em backorder por meses, ou se pedidos atrasam ou não chegam.

A realidade é que muitos varejistas ainda são travados por uma rede de sistemas legados envelhecidos, ineficientes e frágeis, que carecem de flexibilidade, capacidade de resposta e poder computacional para orquestrar adequadamente uma cadeia de suprimentos complexa. Ainda é um desafio fornecer atualizações em tempo real sobre quando o cliente receberá seu pacote. Isso foi especialmente evidente na temporada de festas de 2020, quando transportadoras ficaram sobrecarregadas com volume recorde de pacotes.

Integração sem atrito para sistemas de back-office é absolutamente crítica para o varejo. Para alcançar transparência total pela cadeia de suprimentos, varejistas podem usar uma única plataforma de integração B2B para transferir 100% de seus dados para a nuvem, ajudando a simplificar e permitir as centenas de milhares de comunicações mensais com clientes e parceiros que impulsionam o negócio.

2. Suporte

Vamos encarar: coisas dão errado. O mais importante é que as equipes consigam resolver problemas rápida e precisamente. Isso tem dois subcomponentes: quão rápida e precisamente a equipe de suporte identifica problemas potenciais? E, uma vez identificados, eles estão capacitados para resolvê-los? Ninguém quer ouvir de um atendente "preciso transferir você para outro departamento", então esses dois fatores devem ser equilibrados e considerados igualmente.

Em grandes cidades como Nova York, Washington D.C. e Denver, estima-se que 15% das entregas de compras online nunca cheguem ao destino final. Somente em Nova York, mais de 90.000 pacotes desaparecem diariamente, contribuindo para problemas crescentes para varejistas e empresas de entrega lidando com cerca de $25 milhões em bens e serviços perdidos. Ainda assim, 25% das empresas admitem que não sabem quanto de receita perdem devido a pedidos extraviados.

Implementar integração B2B adequada entre aplicações pela empresa permitirá que dados em tempo real fluam perfeitamente pela organização, fornecendo visão mais coesa de estoque e entregas para a equipe de suporte e clientes. Além disso, integração ponta a ponta para tecnologia de supply chain permite que a equipe de TI e o suporte ao cliente tenham melhor visibilidade para identificar e resolver problemas rapidamente.

3. Feedback

Organizações na cadeia de suprimentos podem modernizar a experiência do usuário final com visibilidade e insights sobre cada transação B2B com o sistema de integração certo. Isso, por sua vez, dá aos clientes acesso a informações em tempo real sobre os processos de negócios que conectam seu negócio logístico às solicitações de envio deles.

Além disso, clientes querem dar feedback para equipes de vendas, suporte e produto. E querem que esse feedback seja respondido prontamente, seja bom, ruim ou indiferente. Se o feedback da sua organização vem via mídia social, considere se você tem equipe suficiente para reagir e tomar medidas para resolver essas questões. Respostas rápidas e ação ágil para corrigir problemas com clientes insatisfeitos salvaram muitos relacionamentos durante ciclos de feedback.

Para reagir ao feedback do cliente tempestivamente, as integrações tecnológicas B2B de backend devem operar suavemente, sem silos de dados e discrepâncias que desaceleram processos internos. Com integração ponta a ponta moderna, intercâmbio eletrônico de dados (EDI) automatizado, interface de programação de aplicações (API) e integrações baseadas em arquivo estão todas em uma única plataforma de "integração de ecossistema" fácil de usar para evitar esses silos na tecnologia B2B da organização.

Atualmente, apenas metade das empresas confia que pode acessar informações da cadeia de suprimentos para obter os insights necessários para decisões mais rápidas e melhores. Com a tecnologia certa, decisões baseadas em dados não precisam estar fora de alcance, seja você uma grande corporação ou uma empresa de pequeno a médio porte. Para varejistas e provedores de soluções de supply chain, um sistema de integração B2B simplifica e acelera o gerenciamento de centenas de aplicações empresariais para onboarding mais eficiente de novos clientes, fornecedores e parceiros. Todos esses componentes são críticos para proporcionar uma experiência geral melhor para todas as partes envolvidas.

Frank Kenney é diretor de estratégia de mercado na Cleo.