Três Lições Essenciais que Varejistas Devem Aprender em Meio a Disrupções de Longo Prazo

Após o que parece ser uma interminável sequência de bloqueios, atrasos e desastres naturais, é hora de aceitar que esse cenário agora é o novo normal para varejistas e adaptar-se adequadamente.

Até agora, varejistas têm reagido a cada nova disrupção conforme ela surge. O objetivo tem sido simplesmente atender à demanda atual e evitar que a represa estoure. As limitações dessa estratégia só se tornarão mais evidentes e problemáticas à medida que entramos na temporada de festas. É hora de os varejistas mudarem de uma estratégia reativa para uma proativa, que antecipe e considere todas as futuras disrupções.

Ao considerar estratégias proativas, é importante olhar para o passado em busca de pistas sobre o que está por vir. A seguir, estão algumas das lições que varejistas aprenderam no último ano e o que podem esperar no próximo.

Comunicar, comunicar, comunicar

A chave para qualquer bom relacionamento é a comunicação. Varejistas e clientes sentiram os efeitos da crise de frete. Por isso, estes últimos passaram a valorizar a comunicação proativa e a transparência no processo de envio por parte dos varejistas.

Clientes querem saber antecipadamente o que podem esperar de um varejista em termos de estoque e prazos de envio. Esperam que varejistas de todos os portes comuniquem expectativas de entrega e possíveis atrasos em suas fichas de produto. Isso é especialmente verdadeiro para pequenas e médias empresas. Uma pesquisa recente da ShippingEasy revelou que 84% dos entrevistados consideram a visibilidade do status do envio importante ao comprar de marcas pequenas, locais ou independentes.

A lição para varejistas é que clientes podem perdoar um vendedor que se comunica com eles antes, durante e após a transação. Contar com o consumidor para rastrear um pedido não é mais aceitável. E para varejistas que têm medo de divulgar possíveis atrasos de envio em suas fichas de produto ou carrinho, enfrentarão a ira dos consumidores. Essa é uma tendência que veio para ficar.

Conveniência é rei

Quando se trata de compras online, consumidores passaram a esperar uma experiência perfeita do início ao fim. Seja para receber ou devolver produtos, querem fazer isso com um clique. Como resultado, torna-se mais importante do que nunca para vendedores investir em capacidades omnichannel e um processo de devolução sem atrito.

Varejistas que não trabalham para se comunicar mais efetivamente com suas lojas físicas terão dificuldades com o omnichannel, pois isso exige saber se o estoque realmente existe na loja e permitir logística de envio a partir da loja. Por isso, não há momento melhor do que agora para começar a implementar estratégias de melhoria da comunicação em todos os canais.

Clientes levam em consideração a conveniência do processo de devolução antes de fazer uma compra. Se houver qualquer atrito nas devoluções, não hesitam em buscar um concorrente que ofereça uma solução mais conveniente.

Diversifique suas estratégias de frete e fornecedores — agora

Até este ponto, transportadoras queriam que varejistas consolidassem todo o frete com elas, desencorajando uma estratégia de diversificação. "Quanto mais você freta conosco", dizem, "mais você economiza". Um modelo semelhante tem sido aplicado às estratégias de fornecedores dos varejistas. Mas o que acontece quando todos os seus fornecedores fornecem produtos de uma única região do mundo e ocorre uma disrupção lá?

Entre disrupções globais na cadeia de suprimentos e restrições de capacidade das transportadoras, os dias de depender de uma única transportadora e fornecedor provavelmente acabaram. Varejistas estão sendo forçados a utilizar múltiplas transportadoras apenas para conseguir coletas ou despachar pacotes.

Não há razão para esperar que disrupções na cadeia de suprimentos se limitem a 2021. A escassez de estoque quase certamente se estenderá a 2022. Varejistas podem não conseguir mudar estratégias a tempo para esta temporada de festas, mas certamente podem para a próxima. No próximo ano, provavelmente os veremos reavaliando processos e criando novas eficiências. Espera-se um aumento no uso de marketplaces B2B como meio de obter estoque para atender à demanda.

Krish Iyer é chefe de relações da indústria na ShipStation.