Três lições para varejistas em um ano de interrupções

Depois do que parece ser um fluxo interminável de bloqueios, atrasos e desastres naturais, é hora de aceitar que esse estado de coisas agora é normal para os varejistas e se adaptar de acordo.

Até agora, os varejistas têm reagido a cada nova interrupção que ocorre. O objetivo tem sido simplesmente atender à demanda atual e evitar o rompimento da barragem. As limitações desta estratégia só se tornarão mais aparentes e problemáticas à medida que entrarmos na temporada de férias. É hora de os varejistas mudarem de uma estratégia reativa para uma estratégia proativa, que antecipa e considera todas as interrupções futuras.

Ao considerar estratégias proativas, é importante olhar para o passado em busca de dicas sobre o que está por vir. A seguir estão algumas das lições que os varejistas aprenderam no ano passado e o que podem esperar no próximo.

Comunique-se, comunique-se, comunique-se. A chave para qualquer bom relacionamento é a comunicação. Varejistas e clientes também sentiram os efeitos da crise do transporte marítimo. Por causa disso, os últimos passaram a valorizar a comunicação proativa e a transparência no processo de envio dos varejistas.

Os clientes desejam saber antecipadamente o que podem esperar de um varejista em termos de estoque e prazos de entrega. Eles esperam que os varejistas de todos os tamanhos sejam capazes de comunicar as expectativas de entrega e possíveis atrasos em suas listas de produtos. Isso é especialmente verdadeiro para pequenas e médias empresas. Uma pesquisa recente conduzida pela ShippingEasy encontrou 84% dos entrevistados dizendo que a visibilidade do status da remessa é importante ao comprar com marcas pequenas, locais ou independentes.

A lição para os varejistas é que os clientes podem perdoar um vendedor que se comunica com eles antes, durante e depois da transação. Depender do consumidor para rastrear um pedido não é mais aceitável. E para os varejistas que têm medo de divulgar possíveis atrasos no envio em sua lista de produtos ou carrinho, eles enfrentarão a ira dos consumidores. Essa é uma tendência que veio para ficar.

A conveniência é rei. Quando se trata de compras online, os consumidores esperam uma experiência perfeita do início ao fim. Quer estejam recebendo ou se livrando de produtos, eles querem poder fazer isso com o clique de um botão. Como resultado, torna-se mais importante do que nunca para os vendedores investirem em recursos omnicanal e em um processo de devolução sem atrito.

Os varejistas que não estão trabalhando para se comunicar de forma mais eficaz com suas lojas físicas terão dificuldade com o omnicanal, pois exige que eles saibam se seu estoque realmente existe na loja e permite a logística de envio da loja. É por isso que não há melhor momento do que agora para começar a implementar estratégias para melhorar a comunicação em todos os canais.

Os clientes estão levando em consideração a conveniência do processo de devolução antes fazer uma compra. Se parece haver algum atrito com as devoluções, eles não hesitam em encontrar um concorrente que ofereça uma solução mais conveniente.

Diversifique suas estratégias de remessa e fornecedores - agora. Até agora, as transportadoras queriam que os varejistas consolidassem todas as suas remessas com eles, desestimulando uma estratégia de diversificação. “Quanto mais você compra conosco”, dizem eles, “mais você economiza”. Um modelo semelhante foi aplicado às estratégias de fornecedores dos varejistas. Mas o que acontece quando todos os seus fornecedores estão fornecendo produtos de uma área do mundo e ocorre uma interrupção lá?

Entre as interrupções da cadeia de abastecimento global e as restrições de capacidade da transportadora, provavelmente acabaram os dias de terceirização única de uma transportadora e um fornecedor. Os varejistas estão sendo forçados a utilizar várias transportadoras simplesmente para retirar as coletas ou pacotes.

Não há razão para esperar que as interrupções na cadeia de abastecimento sejam limitadas a 2021. A escassez de estoque se estenderá quase com certeza até 2022. Os varejistas podem não ser capazes de mudar as estratégias a tempo para esta temporada de férias, mas certamente podem para a próxima. No próximo ano, é provável que os vejamos reavaliando processos e criando novas eficiências. Espere ver um aumento no uso de mercados B2B como meio de obter estoque para atender à demanda.

Krish Iyer é o chefe de relações industriais da ShipStation.