Como RPA e automação de processos digitais podem ser usados ​​para melhorar a experiência do cliente

Cada vez mais, as organizações estão usando tecnologias de automação para melhorar o envolvimento do cliente.
A RPA (automação de processos robóticos) e a automação de processos digitais são frequentemente chamadas pelos CTOs como a solução para sistemas legados que ainda usam tarefas repetitivas para muitos de seus processos de negócios.

Então, qual é a solução para alcançar melhores resultados para os clientes por meio da automação? Onde eficiências operacionais e economias de custos podem ser encontradas pela equipe interna, também há maneiras de os CIOs aplicarem essas regras para que o cliente também possa se beneficiar diretamente.

As organizações precisam ser capazes de tomar decisões personalizadas em uma fração de segundo para atender às expectativas dos clientes modernos. Manter as interações com os clientes atuais, relevantes e convenientes, não importa o que aconteça a seguir, não precisa ser complicado. A tecnologia certa está disponível para automatizar e aperfeiçoar a excelência operacional. Primeiro, CIOs e CTOs precisam preparar seus sistemas para tornar isso possível.

Melhore a satisfação geral com a automação

A chave para reduzir a velocidade de entrega do serviço ao cliente sem comprometer a eficácia ou a qualidade é focar na série de etapas que compõem um serviço. Para fazer isso, as empresas devem consolidar todas as etapas de um processo e procurar lacunas que possam adicionar atrito à jornada do cliente.

Quando aplicados estrategicamente aos processos de atendimento ao cliente, os bots de RPA podem garantir que as informações relevantes estejam sempre disponíveis, independentemente do canal em que a interação ocorreu. Ao mover dados automaticamente de uma fonte para outra, o RPA conecta toda a jornada, preenchendo lacunas entre sistemas e integração de dados e erradicando algumas das barreiras que os impedem de atender os clientes com mais eficiência.

Por exemplo, o gerenciamento de casos de RPA ajuda a acelerar os processos e reduz a quantidade de trabalho manual exigido dos agentes, como copiar e colar informações entre sistemas, o que também pode reduzir o risco de erros dispendiosos enquanto acelera o serviço. Isso permite que os agentes se movam mais rapidamente em qualquer interação, resultando em resoluções mais rápidas e precisas, bem como tempos de espera mais curtos para todos.

Além disso, com a ajuda da automação de processos robóticos, os funcionários ficam livres para se envolver nas tarefas mais valiosas que vão além para os clientes.

Permita o sucesso do cliente em todos os canais

O mundo conectado digitalmente é mais amplo do que já foi, portanto, as empresas precisam estar preparadas para atender às expectativas dos clientes em todos os pontos de contato. Seja no chat na web, no site da empresa, no Facebook Messenger, no aplicativo móvel, no Twitter, no Apple Business Chat (iMessage), no WhatsApp ou no SMS, a experiência deve ser consistente.

As interações verdadeiramente sem canal, alimentadas por RPA e automação de processos digitais, dão um passo adiante, permitindo que os clientes se movam livremente, para frente e para trás, de um ponto de contato para outro com o contexto de suas interações totalmente intacto. Ao mover e atualizar automaticamente as informações entre os canais, as empresas sempre terão a história completa do cliente, não apenas os dados fragmentados coletados das interações isoladas de telefone, e-mail e aplicativos. Dessa forma, os clientes obterão o melhor resultado para eles, independentemente do método escolhido para entrar em contato com sua empresa.

Esse nível de automação pode até permitir que os funcionários lidem com várias interações em uma única interface de usuário. Ao conectar automaticamente todos os canais e com todas as informações disponíveis à sua frente, os agentes podem reduzir muito o tempo de resolução e o custo de atendimento a cada cliente.

Melhore a experiência do cliente com IA

No entanto, simplesmente automatizar tarefas repetitivas, como encontrar e classificar informações do cliente, talvez seja apenas uma solução de gesso a curto prazo. Ao implementar tecnologias de automação inteligente, como RPA e automação de processos digitais, juntamente com modelos de inteligência artificial (IA), as organizações podem criar um sistema sempre ativo que envolve os clientes de forma rápida e consistente em todos os canais e dispositivos.

A automação inteligente vai muito além do uso da robótica, aproveitando um núcleo de IA para capacitar a personalização em escala e em tempo real.

A IA conecta todas as informações importantes sobre as preferências do cliente, comportamento histórico, interações recentes, sentimento e até intenção em um só lugar e decide o que fazer a seguir. Os bots habilitados para IA podem abrir automaticamente cada e-mail, SMS ou conversa de bate-papo e aplicar processamento de linguagem natural (NLP) para decodificar as necessidades do cliente e a urgência da solicitação de cada interação. Ao fazer isso, ele encaminha instantaneamente as solicitações para o lugar certo e decide o que fazer em seguida para obter o melhor resultado.

A automação inteligente não apenas permite um serviço proativo que sempre tomará a próxima melhor ação para o cliente específico, mas os bots automatizados também podem enviar uma resposta apropriadamente personalizada para o canal mais conveniente sem qualquer intervenção humana.

Onde a robótica demonstrou anteriormente que processos mais simplificados levarão a resultados mais rápidos e eficazes, as organizações devem usá-la para melhorar a experiência do cliente em escala. Quando a resposta imediata é tudo para o cliente, as marcas que acertarem podem colher os frutos. Aqueles que não podem encontrar seus clientes procurando em outro lugar.

As organizações que demonstram o maior nível de adaptabilidade por meio de plataformas ágeis obtêm mais sucesso durante esses períodos de fluxo. Além disso, as empresas não precisam tolerar tecnologia ruim e processos impróprios. As tecnologias de automação de processos digitais e RPA podem aliviar a carga do agente de atendimento ao cliente e obter resultados superiores em uma fração do tempo.