Melhorando os níveis de atendimento ao cliente na prateleira

Em algum ponto, quase todas as infraestruturas de software experimentam a lei dos retornos decrescentes, à medida que se esforçam para atender aos níveis de serviço do cliente, atingir entrega no prazo e integral e fortalecer os objetivos gerais de desempenho de custo e estoque.

A falta de visibilidade e controle está prejudicando a capacidade das organizações de tomar decisões eficazes e melhorar as métricas de destino. As empresas buscam superar esse déficit com a ajuda de novas técnicas e tecnologias avançadas, como a inteligência artificial.

Antes que uma empresa possa fazer uma mudança em qualquer processo ou tecnologia, no entanto, ela deve primeiro compreender as limitações de sua infraestrutura atual. Deixar de fazer a determinação adequada pode resultar em um investimento significativo de tempo e custo, mas ainda assim deixar a empresa incapaz de entregar a produtividade ou os resultados esperados.

Uma maneira fácil de começar é determinar os custos de oportunidade de qualquer um desses problemas comuns de variabilidade:

• Quanto os problemas com a loja e em estoque estão prejudicando a receita?
• O estoque está planejado em níveis mais altos do que o necessário, devido a problemas de mistura, tempo e volumes?
• O armazém e a capacidade de CD estão sendo consumidos pelo mix de estoque errado?
• Qual porcentagem de compromissos e slots da transportadora são consumidos por remessas atrasadas que consistem em estoque com base em dados de demanda obsoletos?
• Fomos forçados a cortar casos devido à variabilidade da demanda, longos prazos de entrega necessários para reagir à variação do pedido e a incapacidade de agendar compromissos para lidar com a variação na demanda de remessa?

A otimização do estoque e a obtenção de níveis de serviço ao cliente a um custo total mínimo de uma perspectiva da cadeia de suprimentos de ponta a ponta irão maximizar o valor de cada participante da rede. No entanto, a pesquisa indica que muito poucas empresas foram capazes de resolver adequadamente os problemas de variabilidade e estoque dentro de suas cadeias de suprimentos estendidas.

Os custos de estoque são amplamente influenciados pela demanda do cliente e pelos prazos de entrega necessários para movimentar o material entre cada estágio de uma rede da cadeia de suprimentos. A incerteza é geralmente caracterizada pela variabilidade da demanda e do prazo de entrega, que resultam em maiores gastos com estoque.

À medida que a variabilidade aumenta, é necessário aumentar a quantidade de estoque de segurança para atingir os níveis desejados de serviço ao cliente. O estoque de segurança atua como um amortecedor para várias fontes de incerteza em uma cadeia de suprimentos. Afinal, a variabilidade adiciona custos à rede devido às discrepâncias na demanda, tempo de espera, transporte, processamento de pedidos e compras.

Digno de nota é o lead time informativo, o período necessário para que as informações se movam entre os participantes da rede. É fundamental para o planejamento, o que significa que quanto mais tempo leva para se comunicar entre os participantes da cadeia de suprimentos, mais estoque é necessário. A variabilidade do lead time informacional aumenta ainda mais a necessidade de mais estoque, portanto, qualquer redução nessa métrica tem o potencial de melhorar as margens de lucro sem impacto negativo nos níveis de serviço ao cliente.

Para lidar com os prazos de entrega de informações, muitas organizações estão implantando uma torre de controle no topo da plataforma de rede, para direcionar um sinal de demanda em tempo real por meio de todos os parceiros comerciais. Em muitos casos, essa abordagem reduz o lead time informativo para seu mínimo teórico, ou tempo quase real. A solução de rede também resolve a típica falta de confiança entre os parceiros comerciais que pode resultar em atrasos excessivos e variabilidade.

Feito corretamente, um jogo de plataforma pode gerar um ganho de função escalonada no desempenho e afastar as empresas da lei dos rendimentos decrescentes. Um investimento em plataforma no nível de rede quase sempre gera uma redução no estoque necessário para atender aos objetivos de nível de serviço, junto com melhorias associadas em resíduos, logística, distribuição e armazenamento.

À medida que as empresas continuam a implantar plataformas de rede em várias fases, as métricas de desempenho continuam a melhorar. Além disso, as empresas podem continuar a desenvolver o modelo de negócios à medida que o mercado continua a mudar.

Os benefícios adicionais vêm na forma de maior visibilidade e capacidade de executar decisões conjuntamente em tempo real. Com o estabelecimento de um ambiente colaborativo, as empresas podem avançar para outras áreas de valor agregado do negócio.

Ao investigar tecnologias avançadas, como inteligência artificial e automação, certifique-se de entender as sensibilidades do modelo escolhido em termos de atividade versus produtividade. Com um número quase infinito de opções disponíveis, é melhor entender quais variáveis ​​terão o maior impacto em sua situação atual, bem como como mudar uma pode afetar outras, tanto positiva quanto negativamente.

Simplificando, antes de embarcar na grande aventura oferecida pelas tecnologias de hoje, certifique-se de entender as metas de negócios subjacentes antes de fazer qualquer grande compromisso de orçamento. Ao fazer isso, você evitará muita dor e sofrimento, enquanto ganha a capacidade de estruturar uma implementação ágil com foco no valor de negócios e estabelecer métricas direcionadas com base nos resultados de negócios.

Joe Bellini é diretor de operações da One Network Enterprises, fornecedora de uma plataforma de rede de negócios habilitada para IA.