Eleve o Atendimento ao Cliente na Prateleira: Estratégias Avançadas para Visibilidade e Eficiência

Em algum momento, quase toda infraestrutura de software experimenta a lei dos rendimentos decrescentes, ao tentar atender níveis de serviço ao cliente, alcançar entrega no prazo e completo, e fortalecer tanto o estoque quanto os objetivos gerais de custo-desempenho.

A falta de visibilidade e controle está impedindo a capacidade das organizações de tomar decisões eficazes e melhorar métricas-alvo. As empresas buscam superar esse déficit com a ajuda de novas técnicas e tecnologias avançadas, como inteligência artificial.

Antes que uma empresa possa fazer uma mudança em processo ou tecnologia, porém, ela deve primeiro entender as limitações de sua infraestrutura atual. A falha em fazer a determinação adequada pode resultar em um investimento significativo de tempo e custo, mas ainda deixar a empresa incapaz de entregar a produtividade ou resultados esperados.

Uma maneira fácil de começar é determinar os custos de oportunidade de qualquer um destes problemas comuns de variabilidade:

• Quanto os problemas de ruptura de estoque na loja estão corroendo a receita?
• O estoque está planejado em níveis mais altos do que o necessário, devido a problemas de mix, timing e volumes?
• A capacidade do armazém e CD está sendo consumida pelo mix errado de estoque?
• Qual percentual de agendamentos e slots de transportadoras é consumido por remessas tardias baseadas em dados de demanda defasados?
• Fomos forçados a cortar caixas devido à variabilidade da demanda, longos prazos de entrega necessários para reagir à variação de pedidos, e a incapacidade de agendar compromissos para lidar com a variabilidade na demanda de remessas?

Otimizar o estoque e alcançar níveis de serviço ao cliente a um custo total mínimo, sob uma perspectiva de cadeia de suprimentos ponta a ponta, maximizará o valor de cada participante na rede. No entanto, pesquisas indicam que poucas empresas conseguiram resolver adequadamente questões de variabilidade e estoque em suas cadeias de suprimentos estendidas.

Os custos de estoque são amplamente influenciados pela demanda do cliente e pelos prazos de entrega necessários para mover material entre cada estágio de uma rede de cadeia de suprimentos. A incerteza é geralmente caracterizada pela variabilidade da demanda e do prazo de entrega, ambas resultando em maiores gastos com estoque.

À medida que a variabilidade aumenta, há necessidade de aumentar a quantidade de estoque de segurança para alcançar os níveis desejados de serviço ao cliente. O estoque de segurança atua como um amortecedor para múltiplas fontes de incerteza em uma cadeia de suprimentos. Afinal, a variabilidade adiciona custo à rede devido a discrepâncias na demanda, prazo de entrega, transporte, processamento de pedidos e compras.

De particular destaque está o prazo de entrega informacional, o período necessário para que a informação se mova entre os participantes da rede. É crítico para o planejamento, o que significa que quanto mais tempo leva para comunicar entre os participantes da cadeia de suprimentos, mais estoque é necessário. A variabilidade do prazo de entrega informacional aumenta ainda mais a necessidade de mais estoque, então qualquer redução nessa métrica tem o potencial de melhorar as margens de lucro sem impacto negativo nos níveis de serviço ao cliente.

Torre de controle para reduzir prazos de entrega informacionais

Para enfrentar os prazos de entrega informacionais, muitas organizações estão implantando uma torre de controle sobre a plataforma de rede, para impulsionar um sinal de demanda em tempo real através de todos os parceiros comerciais. Em muitos casos, essa abordagem reduz o prazo de entrega informacional ao seu mínimo teórico, ou quase em tempo real. A solução de rede também resolve a típica falta de confiança entre parceiros comerciais que pode resultar em atrasos excessivos e variabilidade.

Feito corretamente, uma abordagem de plataforma pode gerar um ganho de desempenho em função degrau, e mover as empresas para longe da lei dos rendimentos decrescentes. Um investimento em plataforma no nível da rede quase sempre gera uma redução no estoque necessário para atender objetivos de nível de serviço, junto com melhorias associadas em desperdício, logística, distribuição e armazenagem.

À medida que as empresas continuam a implementar plataformas de rede em múltiplas fases, as métricas de desempenho continuam a melhorar. Além disso, as empresas podem continuar evoluindo o modelo de negócios à medida que o mercado continua a mudar.

Benefícios adicionais: visibilidade e execução conjunta de decisões

Benefícios adicionais vêm na forma de maior visibilidade e a capacidade de executar decisões conjuntamente em tempo real. Com o estabelecimento de um ambiente colaborativo, as empresas podem avançar para outras áreas de valor agregado do negócio.

Ao investigar tecnologias avançadas como inteligência artificial e automação, certifique-se de entender as sensibilidades do modelo escolhido em termos de atividade versus produtividade. Com um número quase infinito de opções disponíveis, é melhor entender quais variáveis terão o maior impacto em sua situação atual, bem como como a mudança de uma pode afetar outras, positiva e negativamente.

Simplificando, antes de embarcar na grande aventura oferecida pelas tecnologias atuais, certifique-se de entender os objetivos de negócio subjacentes antes de fazer quaisquer grandes compromissos orçamentários. Ao fazer isso, você se poupará muita dor e sofrimento, enquanto ganha a capacidade de estruturar um lançamento ágil focado em valor de negócio, e estabelecer métricas direcionadas baseadas em resultados de negócio.

Joe Bellini é diretor de operações na One Network Enterprises, provedora de uma plataforma de rede de negócios habilitada por IA.