Como a pandemia está impulsionando a adoção do quiosque

A pandemia COVID-19 confundiu o mundo. Praticamente da noite para o dia, tudo sobre a maneira como as empresas operavam mudou. Agora, à medida que se adaptam aos novos ambientes operacionais, muitos estão procurando maneiras de proporcionar uma boa experiência ao funcionário e ao cliente, melhorando a segurança e reduzindo custos.

Quiosques, o termo geral para dispositivos de autoatendimento que automatizam transações, podem ser uma parte importante da solução. Todos os dias, novos quiosques estão sendo implantados em uma variedade de ambientes, incluindo saúde, varejo, bancos, serviço de alimentação, agências governamentais, campi escolares e muito mais.

Quiosques para compra de ingressos em cinemas, check-ins em aeroportos e wayfinding em shoppings são familiares, mas existem muitos outros usos - especialmente agora. Por exemplo, a CleanslateUV está colocando seus desinfetantes em lojas de departamentos e restaurantes para que funcionários e clientes possam higienizar telefones, chaves e carteiras quando entram e saem. A Metrolinx está instalando máquinas de venda automática de equipamentos de proteção individual (EPI) em centros de transporte público para garantir que os passageiros tenham acesso a máscaras e outros itens de segurança de que possam precisar para viajar no transporte público.

E não para no PPE. As farmácias estão cada vez mais usando quiosques para armazenar e dispensar medicamentos com segurança, e há um programa piloto em Vancouver testando distribuidores de opióides da Signifi, usando biometria para entregar doses seguras a comunidades marginalizadas.

Os quiosques também podem aumentar a conveniência, ao mesmo tempo que permitem segurança adicional. Os armários de pacotes seguros da Snaile estão aparecendo em condomínios e prédios de apartamentos para acompanhar o volume de compras online, enquanto a Sport Chek está usando armários de pacotes seguros em suas lojas para clientes que compram online, mas preferem pegar pessoalmente.

Muitos empregadores estão agora usando quiosques de entrada para examinar os funcionários quanto aos sintomas do COVID-19, enquanto outros estão automatizando funções de back-office, como gerenciamento de caixa e login e logoff de turnos.

Embora pareça que os quiosques estão por toda parte, é um processo complexo implantá-los, especialmente em escala. Se você está considerando os quiosques como uma forma de reduzir o contato pessoal ou melhorar um processo de negócios, aqui estão algumas práticas recomendadas para seu próximo projeto.

• Planejamento. Muitos programas de quiosque levam meses para serem planejados. Uma estratégia sólida precisa considerar tudo, desde encontrar a tecnologia certa até obter as licenças necessárias e gerenciar a logística complexa para enviar, instalar e manter os dispositivos. Em geral, é melhor fazer parceria com uma equipe experiente de gerenciamento de projetos de quiosque.
• Aquisições. De caixas eletrônicos a sinais digitais e máquinas caça-níqueis, existem muitas tecnologias e muitos fornecedores neste espaço em crescimento. Um parceiro experiente pode ajudá-lo a encontrar a tecnologia e o fornecedor certos para o seu projeto. Se você já tem um fornecedor de tecnologia, sua equipe de estratégia trabalhará com ele para otimizar a logística de ponta a ponta e gerenciar o projeto em direção a seus objetivos.
• Gestão de experiência. Quer o usuário seja um funcionário, cliente ou ambos, é fundamental ter uma visão holística de como você deseja que sua experiência de quiosque funcione. O quiosque está lá fora? Ele precisa ser à prova de violação adicional? Como irá acomodar os requisitos de acessibilidade e inclusão? Como você gerenciará os problemas técnicos enfrentados pelos usuários? Trabalhar com essas questões antecipadamente pode ajudar a equipe a identificar e resolver uma variedade de problemas antes que os quiosques saiam do depósito.
• Implementação. É aqui que o planejamento cuidadoso começa a dar frutos. Na maioria dos casos, a equipe precisará trabalhar com proprietários, gerentes de sites e outros para garantir que sua instalação seja o mais discreta possível. Muitos projetos de quiosque precisam ser realizados após o expediente e isso pode exigir acesso especial ou segurança adicional. Além disso, muitos quiosques exigem montagem ou kit de pré-instalação, ou terão sinalização e cabeçalhos de marca que precisarão ser instalados ao mesmo tempo. Seu parceiro de estratégia pode gerenciar os requisitos de pré e pós-entrega de ponta a ponta, incluindo o uso de equipes treinadas que sabem como lidar com remessas delicadas de tecnologia.
• Instalação. As instalações de quiosque podem ser complicadas. A equipe pode precisar configurar e testar os dispositivos e, em alguns casos, treinar sua equipe em como usá-los, solucionar problemas e mantê-los. Um bom parceiro de projeto trabalhará antecipadamente com o OEM para documentar todo o processo de instalação.
• Suporte. Todos os quiosques precisam de manutenção regular e, às vezes, de reparos rápidos. Você vai precisar de um plano para os serviços de manutenção de rotina e considerar como você pode responder no caso de um quiosque ser quebrado, vandalizado ou precisando de atualizações. Alguns parceiros de logística podem oferecer suporte a serviços contínuos de manutenção e reparos. Certifique-se de trabalhar com um provedor que tenha uma presença local para um retorno rápido. Muitos programas de quiosque também incluem suporte ao cliente ou funcionário 24 horas por dia, 7 dias por semana, algo em que seu parceiro pode ajudar.

Os quiosques já ajudam as empresas a voltar ao trabalho e realizar suas atividades diárias com segurança, rapidez e maior transparência e visibilidade. Conforme a tecnologia evolui e o business case se torna ainda mais forte, é provável que vejamos um rápido crescimento neste espaço.

Peter Collier é vice-presidente de produtos e serviços de tecnologia do SCI Group.