Nova classe de compradores de alimentos on-line traz novas demandas da indústria

Nenhum setor permaneceu intocado pela transformação digital induzida por restrições de bloqueio, com o mercado de alimentos, em particular, testemunhando uma mudança online acelerada. As mercearias estão em uma posição privilegiada para capitalizar sobre as mudanças no comportamento de compra, já que os americanos comem menos fora e cozinham mais em casa - experimentando um aumento de 10% na receita no ano passado como resultado. Mais de um quinto (23%) dos consumidores dos EUA estão pedindo mais mantimentos online para entrega em casa agora do que faziam antes da pandemia de COVID-19.

O setor, no entanto, pode sofrer uma queda tão rápida quanto sua ascensão se uma vacina estiver disponível e os consumidores voltarem aos restaurantes. A empresa de consultoria Bain &Co. sugere que as taxas de receita podem encolher para 2 a 5% neste ano - ou mesmo cair até 7%. É caro atender a pedidos de comércio eletrônico, e a perda de compras por impulso na loja pode ser um dos efeitos mais prejudiciais para as margens de lucro.

A eficácia com que os donos de mercearias cultivam a lealdade do cliente com estratégias digitais criativas determinará seu posicionamento no mercado no imprevisível ano que vem. Para construir uma estratégia de experiência do cliente robusta, três componentes estão no centro do palco.

Pedido pelo celular

Há uma corrida contínua no setor de varejo de alimentos para que as empresas implementem tecnologias inovadoras para melhorar a experiência do cliente. A Inmar Intelligence descobriu que 68% dos compradores usam um aplicativo móvel de mercearia enquanto fazem compras, 71% estão interessados ​​em usá-lo para ajudar a localizar os itens desejados na loja e 78% para encontrar ofertas e promoções. O aumento na adoção de plataformas móveis no setor apresenta oportunidades para as marcas introduzirem uma maior variedade na loja digital e, ao mesmo tempo, aumentar o engajamento do cliente sem um grande orçamento de marketing.

Isso pode incluir o envio de notificações push aos clientes de que determinados produtos estão de volta ao estoque ou sugerindo itens complementares e vídeos de receitas com base no histórico de compras e criando perfis familiares para que o essencial não seja perdido nas listas de compras. Essas experiências baseadas em dados levam o comprador a fazer um pedido; ele eleva a experiência de pedido móvel, oferecendo recursos que não podem ser replicados na loja.

Entrega eficiente

As experiências de entrega convenientes reinaram supremas desde o início da crise, com 43% dos usuários de internet dos EUA tentando o recolhimento na calçada pela primeira vez no ano passado. Os serviços de coleta programada tornaram a vida dos consumidores mais fácil e segura em meio ao caos, oferecendo aos clientes hesitantes - não querendo pagar taxas pesadas de entrega - um meio-termo.

Para acompanhar o aumento da demanda, os donos de mercearias precisarão fazer mais para resolver os problemas e acelerar seus serviços de entrega online. As marcas estão adotando soluções inovadoras para lidar com a última milha, reimaginar a distribuição e otimizar o gerenciamento de estoque, mas os clientes também querem se sentir seguros de que não precisarão esperar em casa pela entrega. Alguns também podem ter dificuldade em organizar uma entrega em domicílio pela primeira vez. A Instacart oferece um ótimo exemplo de como o processo pode ser simplificado e como os esforços dos usuários podem ser minimizados. Os clientes agora podem escolher uma opção "Rápida e Flexível", usando tecnologia inteligente para combinar os pedidos dos clientes com a disponibilidade do comprador em tempo real e entregar os pedidos com mais rapidez. Não há necessidade de os usuários verificarem os slots de entrega atualizados, em vez disso, eles podem "configurar e esquecer" e receber uma notificação quando as mercadorias estão programadas para chegar, tornando a vida um pouco mais fácil para os compradores.

Momentos baseados em dados

Com os compradores comprando mais produtos online, mas com menos frequência, os donos de mercearias devem usar o histórico de compras e os dados de preferência para fazer sugestões de produtos sob medida e aumentar o tamanho do carrinho. Aproveitando a análise de dados, as marcas podem entregar campanhas de marketing altamente direcionadas em todos os canais e ter como objetivo impulsionar compras mais regulares e melhores margens de lucro a longo prazo. Grande quantidade de dados de compra pode informar notificações push inteligentes e baseadas em localização geográfica e encorajar mais compras por impulso.

As marcas devem ter como objetivo a criação contínua de experiências de valor agregado, promovendo ofertas relevantes, re-estoques sazonais de itens rotativos ou mesmo pacotes de refeições para fazer o cliente sentir que não é apenas um cliente regular. Os varejistas testemunharão um aumento na frequência e no valor das compras se puderem se manter conectados com os clientes - especialmente sem exigir que abram o aplicativo.

A competição entre as marcas de alimentos está aumentando à medida que os varejistas investem em estratégias digitais para melhorar a descoberta e fidelizar o cliente. Com o comportamento do consumidor evoluindo radicalmente, as empresas estão se voltando para ferramentas e aplicativos baseados em dados para criar novos níveis de conveniência para os clientes, enquanto recriam os aspectos divertidos das compras na loja. Encontrar maneiras novas e criativas de tornar a vida do consumidor mais fácil ajudará a proteger as marcas contra a demanda oscilante assim que os restaurantes reabrirem suas portas.

Rajesh Midha é presidente e diretor de experiência da Bottle Rocket.