Novos Compradores de Mercearia Online Moldam Novas Demandas de Mercado

Nenhuma indústria permaneceu intocada pela transformação digital induzida por restrições de lockdown, com o mercado de mercearia, em particular, testemunhando uma mudança online acelerada. Mercearias estão em uma posição privilegiada para capitalizar as mudanças no comportamento de compra, já que americanos jantam fora menos e cozinham mais refeições em casa — experimentando um aumento de 10% na receita no ano passado como resultado. Mais de um quinto (23%) dos consumidores dos EUA estão pedindo mais mercearias online para entrega em casa agora do que faziam antes da pandemia de COVID-19.

O setor, no entanto, poderia experimentar uma queda tão rápida quanto sua subida se uma vacina se tornar prontamente disponível e os consumidores voltarem em massa aos restaurantes. A consultoria Bain & Co. sugere que as taxas de receita podem encolher para 2-5% este ano — ou até cair até 7%. É caro cumprir pedidos de e-commerce, e a perda de compras por impulso na loja pode ser um dos efeitos mais danosos às margens de lucro.

O quão bem as mercearias cultivam a fidelidade do cliente com estratégias digitais criativas determinará seu posicionamento de mercado no ano imprevisível pela frente. Para construir uma estratégia robusta de experiência do cliente, três componentes estão tomando o centro do palco.

Pedidos Móveis

Há uma corrida contínua na indústria de varejo de alimentos para empresas implementarem tecnologias inovadoras para fortalecer a experiência do cliente. A Inmar Intelligence descobriu que 68% dos compradores usam o app móvel de uma mercearia enquanto fazem compras, com 71% interessados em usá-lo para ajudar a localizar itens desejados dentro da loja, e 78% para encontrar ofertas e promoções. O aumento na adoção de plataformas móveis no setor apresenta às marcas oportunidades para introduzir maior variedade na loja digital enquanto aumentam o engajamento do cliente sem um grande orçamento de marketing.

Isso pode incluir enviar notificações push para clientes de que determinados produtos estão de volta ao estoque ou sugerir itens complementares e vídeos de receitas baseados no histórico de compras, e construir perfis domésticos para que itens essenciais não sejam perdidos das listas de compras. Essas experiências baseadas em dados incentivam o comprador a fazer um pedido; eleva a experiência de pedido móvel oferecendo recursos que não podem ser replicados na loja.

Entrega Eficiente

Experiências de entrega convenientes reinaram supremas desde o início da crise, com 43% de usuários de internet dos EUA experimentando retirada na calçada pela primeira vez no ano passado. Serviços de retirada agendada tornaram a vida dos consumidores mais fácil e segura em meio ao caos, oferecendo aos compradores hesitantes — que não querem pagar taxas de entrega pesadas — um meio termo.

Para acompanhar o aumento na demanda, as mercearias precisarão fazer mais para resolver problemas e acelerar seus serviços de entrega online. Marcas estão adotando soluções inovadoras para lidar com a última milha, reimaginar a distribuição e otimizar a gestão de estoque, mas os clientes também querem se sentir seguros de que não precisarão esperar em casa pela entrega. Alguns também podem ter dificuldade em organizar uma entrega em casa pela primeira vez. A Instacart oferece um ótimo exemplo de como o processo pode ser simplificado e como os esforços dos usuários podem ser minimizados. Os clientes agora podem escolher uma opção 'Rápido e Flexível', usando tecnologia inteligente para combinar pedidos de clientes com disponibilidade de compradores em tempo real e entregar pedidos mais rápido. Não há necessidade de os usuários verificarem novamente por slots de entrega atualizados, em vez disso eles podem "configurar e esquecer" e receber uma notificação quando as mercadorias estiverem programadas para chegar, tornando a vida um pouco mais fácil para os compradores.

Momentos Orientados por Dados

Com compradores comprando mais produtos online, mas com menos frequência, as mercearias devem usar histórico de compras e dados de preferência para fazer sugestões de produtos personalizadas, para aumentar o tamanho do carrinho. Ao acessar analytics de dados, marcas podem entregar campanhas de marketing altamente direcionadas através de canais, e visar impulsionar compras mais regulares e melhores margens de lucro a longo prazo. Massas de dados de compras podem informar notificações push inteligentes baseadas em geolocalização e incentivar mais compras por impulso.

Marcas devem buscar continuamente criar experiências de valor agregado promovendo ofertas relevantes, reabastecimentos sazonais de itens rotativos, ou até pacotes de refeições para fazer o cliente sentir que não é apenas um cliente regular. Varejistas testemunharão frequência e valor de compra aumentados se puderem manter-se conectados com os clientes — especialmente sem exigir que abram o app.

A competição entre marcas de mercearia está aumentando à medida que varejistas investem em estratégias digitais para melhorar a descoberta e garantir a fidelidade do cliente. Com o comportamento do consumidor evoluindo radicalmente, as empresas estão recorrendo a ferramentas e aplicações orientadas por dados para criar novos níveis de conveniência para os clientes enquanto recriam os aspectos divertidos das compras na loja. Encontrar maneiras novas e inventivas de tornar a vida do comprador mais fácil ajudará a proteger as marcas contra demanda vacilante quando os restaurantes reabrirem suas portas.

Rajesh Midha é presidente e diretor de experiência na Bottle Rocket.