Seis elementos que os varejistas devem ter para a alta temporada

A Black Friday até a Cyber ​​Monday, 2020, foi o primeiro teste de estresse dos recursos que os varejistas implementaram para lidar com o esmagamento antecipado de pedidos online do ano passado e a correspondente avalanche de desafios de atendimento. Conforme o provedor de atendimento de pedidos de comércio eletrônico PFS descobriu em sua análise pós-pico de 2020, 53% dos varejistas pesquisados ​​sentiram que não tinham os recursos para fazer as mudanças operacionais necessárias antes da temporada, enquanto 48% sentiram que não tem bastante tempo. Eles não tinham intenção de cometer esse erro novamente este ano.

Mesmo com as melhores intenções, no entanto, muitos varejistas estão se vendo atolados pela cadeia de suprimentos e restrições de logística. Conforme relata o Outlook 2021 do Multichannel Merchant, os prazos de entrega global mais do que dobraram; as principais operadoras estão aumentando suas tarifas e limitando a capacidade, e muitas operadoras regionais podem não realizar negócios puramente sazonais. Combine isso com a falta de espaço de armazenamento adequado para atendimento omnicanal, e muitos varejistas podem estar enfrentando um 2021 comparativamente frenético.

Para ajudar a avaliar se você está no caminho certo para lidar com a alta temporada de 2021, aqui estão alguns benchmarks que você deve estabelecer até o final do verão.

Visibilidade do estoque. Um grande ponto forte do varejo omnicanal é a capacidade de distribuir grandes quantidades de mercadorias por vários centros de distribuição e locais de varejo. Essa abordagem de atendimento de vários nós otimiza a disponibilidade do produto diversificando os pontos de atendimento e oferece maior velocidade de entrega. Mas isso só funciona se você tiver visibilidade em tempo real de todos os seus locais.

É vital saber onde seus SKUs estão localizados e quantos de cada um estão disponíveis para venda. Por exemplo, conforme o estoque disponível em um local diminui, a funcionalidade de gerenciamento distribuído de pedidos (DOM) deve encaminhar os pedidos para instalações alternativas para atendimento. Um sistema de gerenciamento de pedidos com recursos completos também leva em consideração as preferências de entrega, tempo e custos de remessa, otimização de estoque nas lojas e métodos de entrega ainda mais sustentáveis ​​para maximizar a eficiência operacional e oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Coleta e embalagem. Mesmo com total transparência no estoque, a capacidade de satisfazer os clientes depende da rapidez e da precisão com que as operações podem fazer com que a mercadoria saia pela porta. Isso exige tecnologia, infraestrutura e excelência operacional. O nível de execução aumentou incrivelmente alto pelos principais provedores de comércio eletrônico.

Além disso, dependendo da natureza de seus produtos e marca, pode haver considerações especiais na operação de embalagem que podem elevar a experiência de desembalagem e fidelizar o cliente. Nesse caso, você precisará reservar um tempo extra para treinar sua equipe sazonal para executar esses serviços de valor agregado de maneira adequada.

Frete. A explosão das compras online criou um "pico perpétuo" que maximizou a capacidade das operadoras durante todo o ano. Também existe uma escassez de motoristas de longo curso. Se suas operações de comércio eletrônico estão enviando para todo o país ou globalmente a partir de um único local, isso pode resultar em um gargalo que diminui drasticamente os tempos de entrega.

O desafio de encontrar operadoras para a próxima temporada será um dos maiores obstáculos para as marcas na próxima temporada de pico. Se você ainda não fez isso, é vital que você considere maneiras de mitigar as restrições de capacidade das operadoras olhando para fora das três grandes (USPS, UPS e FedEx) e voltando-se para operadoras alternativas, como operadoras locais menores, se disponíveis.

Se você não puder garantir a capacidade de que precisa antes da pressa, fornecedores terceirizados com contratos permanentes com operadoras podem ser um grande recurso, desde que você não espere até o último minuto para ter certeza de que está coberto.

Atendimento na loja. Este foi um ponto brilhante de adoção do cliente em 2020. O estudo da PFS descobriu que 67% dos varejistas que investiram em recursos de compra online e retirada na loja (BOPIS) tiveram aumento nas vendas, assim como 55% dos varejistas que investiram em coleta na calçada. Não é de surpreender que a popularidade desses métodos de atendimento os tornasse o maior desafio para os varejistas que não estavam preparados para executá-los.

Para a próxima temporada, 36% dos entrevistados planejavam investir em capacidade extra de atendimento. Contando com o DOM e também com a tecnologia de atendimento da loja, você pode se concentrar nas operações de refino e equipar sua equipe sazonal para executar esses pedidos, aliviando um pouco o desgaste dos centros de atendimento sem interromper as operações da loja.

Retorna. Uma área que está recebendo mais atenção no novo ambiente de varejo “digital em primeiro lugar” são os retornos. Embora todo varejista queira minimizar as devoluções dos clientes, elas são inevitáveis. De acordo com Narvar, o número de pacotes de e-commerce devolvidos nos EUA aumentou 70% em 2020 em comparação com 2019. Para fidelizar seus melhores clientes, as devoluções devem ser consideradas parte da experiência geral do cliente, com o processo tão sem atrito e satisfatório quanto possível.

Elabore sua política agora para maximizar uma experiência positiva do cliente enquanto minimiza o desperdício. Faça o script dos cenários mais comuns e esteja preparado para treinar o atendimento ao cliente e a equipe do warehouse com bastante antecedência para a alta temporada de compras.

Escalabilidade . Este item se aplica a todas as categorias acima. Enquanto a alta temporada aumenta o volume por meses, alguns dias são mais intensos do que outros. Seus sistemas e processos precisam ser capazes de lidar com esses dias. Além disso, suas operações devem ser projetadas e provisionadas para o volume máximo de pico.

Se não forem, você poderá sobreviver aos maiores dias. Felizmente, seus clientes não notarão a tensão. Se for um risco muito grande, há um Plano B.

De acordo com o estudo da PFS, 54% dos varejistas saíram da temporada passada com a intenção de terceirizar algumas ou todas as suas operações digitais. Isso inclui muitos que terceirizaram em 2020 porque era a melhor maneira de obterem sucesso operacional e financeiro em um contexto sazonal.

Se você não pode marcar todos os itens na lista de pendências de preparação acima, não tenha medo. Um provedor de serviços terceirizado pode ajudar.

Kamran Iqbal é estrategista de comércio para PFS .