As 6 Estratégias Essenciais que Todo Varejista Precisa para Sucesso na Alta Temporada

Black Friday até Cyber Monday de 2020 foi o primeiro teste de estresse das capacidades que varejistas colocaram em prática para enfrentar a avalanche antecipada de pedidos online e o correspondente caos de desafios de fulfillment. Conforme a PFS, provedora de fulfillment de pedidos de e-commerce, descobriu em sua análise pós-pico de 2020, 53% dos varejistas pesquisados sentiram que não tinham recursos para fazer as mudanças operacionais necessárias antes da temporada, enquanto 48% sentiram que não tinham tempo suficiente. Não pretendiam cometer esse erro novamente este ano.

Mesmo com as melhores intenções, porém, muitos varejistas estão se vendo travados por restrições contínuas de cadeia de suprimentos e logística. Conforme o Outlook 2021 da Multichannel Merchant, prazos globais de entrega mais que dobraram; grandes transportadoras estão aumentando taxas e limitando capacidade, e muitas transportadoras regionais podem não aceitar negócios puramente sazonais. Some isso a uma escassez de espaço de armazém adequado para fulfillment omnichannel, e muitos varejistas podem enfrentar uma alta temporada 2021 comparativamente frenética.

Para ajudar a avaliar se você está no caminho certo para lidar com a alta temporada 2021, aqui estão alguns benchmarks que você deve ter em vigor até o fim do verão.

Visibilidade de inventário

Uma grande força do varejo omnichannel é a capacidade de espalhar grandes quantidades de mercadorias por múltiplos centros de distribuição e locais de varejo. Essa abordagem de fulfillment multi-nó otimiza disponibilidade de produto diversificando pontos de fulfillment, e suporta maior velocidade de entrega. Mas isso só funciona se você tiver visibilidade em tempo real em todos os seus locais.

É vital saber onde seus SKUs estão localizados e quantos de cada estão disponíveis para venda. Por exemplo, à medida que o estoque disponível em um local diminui, a funcionalidade de gerenciamento de pedidos distribuído (DOM) deve rotear pedidos para instalações alternativas para fulfillment. Um sistema de gerenciamento de pedidos completo também considera preferências de entrega, tempo e custos de envio, otimização de inventário entre lojas, e até métodos de entrega mais sustentáveis para maximizar eficiência operacional e entregar a melhor experiência possível ao cliente.

Picking e packing

Mesmo com total transparência no inventário, a capacidade de satisfazer clientes depende de quão rápido e precisamente as operações podem colocar mercadorias para fora. Isso demanda tecnologia, infraestrutura e excelência operacional. A barra para execução foi elevada incrivelmente alta pelos principais provedores de e-commerce.

Além disso, dependendo da natureza de seus produtos e marca, pode haver considerações especiais na operação de embalagem que elevam a experiência de unboxing e geram fidelidade do cliente. Se for o caso, você precisará permitir tempo extra para treinar sua equipe sazonal a executar esses serviços de valor agregado corretamente.

Envio

A explosão de compras online criou um "pico perpétuo" que esgotou a capacidade das transportadoras o ano todo. Há também escassez de motoristas de longa distância. Se suas operações de e-commerce enviam nacional ou globalmente a partir de um único local, isso pode resultar em gargalo que desacelera dramaticamente tempos de entrega.

O desafio de encontrar transportadoras para a próxima temporada será um dos maiores obstáculos para marcas na próxima alta temporada. Se você ainda não o fez, é vital considerar formas de mitigar restrições de capacidade das transportadoras olhando além das três grandes (USPS, UPS e FedEx), e recorrendo a transportadoras alternativas como transportadoras menores e locais, se disponíveis.

Se você não consegue garantir a capacidade necessária antes da correria, provedores terceirizados com acordos de transportadora estabelecidos podem ser um ótimo recurso, desde que não espere até o último minuto para garantir que está coberto.

Fulfillment na loja

Este foi um ponto brilhante de adoção do cliente em 2020. O estudo da PFS descobriu que 67% dos varejistas que investiram em capacidades de compre online, retire na loja (BOPIS) viram vendas aumentadas, assim como 55% dos que investiram em retirada na calçada. Não surpreendentemente, a popularidade desses métodos de fulfillment os tornou o maior desafio para varejistas que não estavam preparados para executá-los.

Para a temporada à frente, 36% dos respondentes planejavam investir em capacidade extra de fulfillment. Confiando em DOM bem como tecnologia de fulfillment em loja, você pode focar em refinar operações e equipar sua equipe sazonal para executar esses pedidos, tirando parte da pressão de seus centros de fulfillment sem interromper operações da loja.

Devoluções

Uma área recebendo mais atenção no novo ambiente de varejo "digital-first" são devoluções. Embora todo varejista queira minimizar devoluções de clientes, elas são inevitáveis. Segundo a Narvar, o número de pacotes de e-commerce devolvidos nos EUA aumentou 70% em 2020 comparado a 2019. Para assegurar a lealdade de seus melhores clientes, devoluções devem ser consideradas parte da experiência geral do cliente, com o processo o mais livre de atrito e satisfatório possível.

Defina sua política agora para maximizar experiência positiva do cliente enquanto minimiza deterioração. Programe os cenários mais comuns, e esteja preparado para treinar sua equipe de atendimento ao cliente e armazém bem antes da temporada de compras de pico.

Escalabilidade

Este item se aplica a todas as categorias acima. Embora a alta temporada impulsione volume aumentado por meses, alguns dias são mais intensos que outros. Seus sistemas e processos precisam ser capazes de lidar com esses dias. Além disso, suas operações devem ser desenhadas e provisionadas para volume máximo de pico.

Se não forem, você pode conseguir cambalear pelos maiores dias. Esperançosamente, seus clientes não notarão a tensão. Se esse risco for grande demais, existe um Plano B.

Segundo o estudo da PFS, 54% dos varejistas saíram da última temporada pretendendo terceirizar algumas ou todas suas operações digitais. Isso inclui muitos que terceirizaram em 2020 porque foi a melhor forma para eles alcançarem sucesso operacional e financeiro em contexto sazonal.

Se você não consegue marcar todos os itens na lista de preparação acima, não tema. Um provedor de serviços terceirizado pode ajudar.

Kamran Iqbal é estrategista de comércio para a PFS.