Como os varejistas podem satisfazer o comprador híbrido

O varejo nunca foi fácil, mas os últimos dois anos trouxeram uma ruptura incrível para o setor. Primeiro foi o COVID-19 e a necessidade de transações sem contato. Agora, à medida que a pandemia se arrasta, os varejistas enfrentam sérios problemas na cadeia de suprimentos e escassez de mão de obra.

Embora os desafios atuais acabem diminuindo, uma coisa que não mudará é a maneira como as expectativas do cliente evoluíram. A linha entre as experiências digitais e na loja continua a se confundir, e os compradores esperam interagir com os vendedores por meio de vários canais, incluindo mídia social, sites, aplicativos, telefone, chat e lojas físicas. A pesquisa de marketing da Think With Google mostra que as estratégias omnicanal geram 80% das visitas à loja e 74% dos clientes procuram online antes de irem à loja física.

Tudo isso significa que os varejistas devem criar ótimas experiências para clientes e funcionários para enfrentar os desafios de hoje.

Fundindo Digital e Físico

Desenvolver uma estratégia omnicanal não significa tentar espelhar online e na loja. Trata-se de criar uma experiência híbrida consistente com informações de produto, táticas de marketing e mensagens de marca em todos os canais.

As experiências na loja devem aprimorar o digital. Existem coisas que você pode oferecer pessoalmente que não pode ser online - como a gratificação instantânea de conseguir o que você compra naquele momento, a experiência tangível de tocar e experimentar produtos e os benefícios de interagir cara a cara com um vendedor experiente.

Os clientes esperam que as experiências sejam perfeitas, então certifique-se de que eles tenham a capacidade de interagir e comprar da maneira que quiserem. Acertar é importante. Uma pesquisa recente da PwC descobriu que um em cada três clientes irá descartar uma marca após apenas uma experiência negativa. Ele salta para 92% se houver duas ou três interações negativas.

Você pode ajudar a garantir que os clientes tenham uma boa experiência, tornando as compras na loja tão fáceis de navegar quanto suas ofertas online. Isso inclui mapas de lojas que correspondem ao digital para que as pessoas possam encontrar rapidamente o produto que procuram quando chegarem.

As informações de estoque devem ser precisas e atualizadas em tempo real. Há uma nova competição para produtos dentro das lojas quando você tem associados fazendo a seleção de estoque para compra online, retirada na loja (BOPIS). Com os clientes achando difícil conseguir o que desejam nas lojas por causa de problemas na cadeia de suprimentos, é fundamental que eles não fiquem desapontados se vierem esperando ver um item em estoque e ele não estiver lá.

O checkout é frequentemente citado como o principal ponto de atrito para os compradores. Basta uma etiqueta de preço faltando ou um cartão de crédito recusado para diminuir a velocidade da fila e causar frustração. Opções flexíveis de checkout, como self-checkout, checkout móvel na loja e vendedores que podem ajudar as pessoas no chão com dispositivos móveis, melhoram significativamente a experiência do cliente.

Ferramentas para ter sucesso

Fala-se muito sobre a experiência do cliente no varejo, mas a experiência do funcionário também é muito importante. Com a atual escassez de mão de obra, você precisa de uma tecnologia fácil de usar que automatize os fluxos de trabalho sempre que possível e estimule a eficiência e a produtividade.

Existem oportunidades para fazer tudo isso ao consolidar dispositivos. Muitas ferramentas apresentam sistemas operacionais que os funcionários já usam em suas vidas privadas, como Apple e Android, portanto, a curva de aprendizado não é íngreme. O mesmo dispositivo pode ser usado para inventário, BOPIS, engajamento do cliente e suporte ao cliente.

A consolidação de dispositivos também reduz o custo total de propriedade quando você não está comprando e mantendo vários sistemas para diferentes fluxos de trabalho.

Outra coisa que vem com a nova tecnologia são os montes de dados. Ele pode ser analisado e empregado para melhorar as experiências do cliente e do funcionário, ao mesmo tempo que remove ineficiências. Em um nível macro, os dados podem ser usados ​​para identificar padrões e tendências para entender melhor os hábitos de compra do cliente e obter insights para atrair novos consumidores.

Com a crescente popularidade dos dispositivos móveis multiuso nas lojas, novos dados se tornam disponíveis. Ele pode mostrar como os associados se movimentam, onde ajudam os clientes, o que procuram e quais informações acessam com mais frequência.

Usar esses dados pode ser tão simples quanto contar o número de etapas que um associado executa para executar as tarefas e, em seguida, reorganizar uma planta baixa ou agrupar produtos se eles forem frequentemente comprados em pacotes. As oportunidades são infinitas.

A pandemia acelerou o movimento em direção às estratégias de tecnologia mobile-first ou mobile-only no varejo porque fornecem a agilidade e eficiência de que as empresas precisam para aumentar a produtividade e atender às expectativas dos clientes.

Com a economia de custos e as experiências aprimoradas do usuário final que vêm com a consolidação de dispositivos, os varejistas continuarão a buscar novas oportunidades e aplicativos para melhorar os fluxos de trabalho, as experiências dos funcionários e o atendimento ao cliente.

Estes são tempos desafiadores para o varejo, mas uma estratégia móvel holística pode ajudar a satisfazer os compradores híbridos e dar às empresas uma vantagem sobre os concorrentes.

Dipesh Hinduja é diretor arquiteto de soluções móveis da Stratix .