Varejistas Transformando Devoluções Online para Satisfação do Cliente Sem Fricção

No início da pandemia, o e-commerce consistia em 11,4% do total de vendas de varejo nos EUA. Um ano depois, no final de março de 2021, esse número subiu para 13,6%. Colocando em perspectiva, as compras online impulsionadas pela COVID-19 mais do que dobraram o crescimento da participação de mercado do e-commerce em um ano típico. Como resultado, o volume de vendas online quase quadruplicou do Q1 do ano passado para o Q1 de 2021.

Lockdowns da COVID e fechamentos de lojas foram a maior razão para essa mudança acelerada nas compras online. Segundo o CoStar Group, cerca de 12.200 fechamentos de lojas de varejo ocorreram, limitando o acesso a compras na loja e resultando em um impulso para comprar online. Ainda assim, mesmo agora, com a maioria das lojas abertas novamente, as compras online não mostram sinais de desaceleração. Segundo a National Retail Federation, todo o mercado de varejo pode obter ganhos significativos. Em 2021, a NRF estima que as vendas de varejo crescerão 10,5-13%, e as vendas online representarão até 23% do mercado, ou US$ 1,09 trilhão.

Crescimento é um excelente problema para ter, mas uma das preocupações crescentes para grandes varejistas e varejistas online tem sido o impacto de gerenciar o volume crescente de devoluções. Segundo a NRF, a taxa de devolução combinada entre loja física e online em 2020 foi de 10,6% das vendas, ou US$ 428 bilhões. Com vendas de varejo estimadas em US$ 4,50 trilhões em 2021, a projeção para devoluções é de cerca de US$ 503 bilhões.

Com custos de logística reversa chegando a quase 60% do preço de venda original, varejistas enfrentam perdas significativas a menos que possam reduzir custos e recuperar lucros desses itens.

Ao longo dos anos, varejistas fizeram um ótimo trabalho simplificando a logística direta para compras. Investiram em métodos inovadores de levar produto ao consumidor. Empresas como Walmart Inc., Home Depot Inc. e Sam's West Inc. gastaram bilhões de dólares aprimorando capacidades de compre online, retire na loja (BOPIS) e compre online, entregue da loja (BODFS). A Lowe's recentemente expandiu suas opções de BOPIS no mesmo dia instalando armários de retirada em cada uma de suas lojas nos EUA. Tais iniciativas permitiram que esses varejistas expandissem ofertas de fulfillment enquanto diminuíam prazos de entrega. No lado das devoluções, no entanto, o mesmo nível de esforço e inovação é necessário para mitigar custos e abordar pontos de dor do cliente.

Sessenta e sete por cento de todos os consumidores olham a política de devoluções antes de comprar. Muitos deixarão um varejista completamente se ele não fornecer uma experiência de devolução sem fricção. Em uma pesquisa recente da empresa de software de logística reversa goTRG, 78% dos consumidores disseram que custos de envio de devolução e taxas de reestoque poderiam impedi-los de comprar. Além disso, 50% indicaram que janelas de reembolso curtas fariam ou quebrariam suas decisões. Quase um terço disse que ter que imprimir uma etiqueta ou reembalar um item era inconveniente o suficiente para levar seus negócios para outro lugar. Simplificando, conveniência é o fator número um que consumidores consideram antes de escolher onde comprar — e especialmente ao fazer compras online.

O custo não calculado de perder clientes devido a más experiências de devolução, junto com o problema de custo líquido de devoluções de mais de US$ 150 bilhões, significa que varejistas devem enfrentar seu processo de logística reversa e políticas de devolução simultaneamente.

Melhorando a Experiência do Cliente

Consumidores falaram, e mais de 70% disseram à goTRG que prefeririam deixar devoluções em locais convenientes em vez de enviar os itens ou ir à loja. Além disso, mais de 64% disseram que preferem devolução na calçada a devolução na loja. Isso significa que é incumbência dos varejistas entregar conveniência, ou arriscar perder seguidores leais.

Na indústria de devoluções, estamos vendo varejistas começando a responder a essa necessidade crescente. Empresas como Loop Returns e Happy Returns Inc. estão oferecendo serviços de concierge para clientes. Este é um conceito inovador, mas devoluções de concierge só abordam uma pequena porcentagem do volume total.

Além disso, a Amazon.com Inc. e outros fizeram parceria com lojas da Kohl's Corp. para fornecer um local físico para processar devoluções online. Segundo a Forbes, essa parceria tem sido mutuamente benéfica para ambas as empresas, mas tem suas limitações. Clientes citaram encontrar um local de retirada como o segundo maior incômodo que enfrentam ao enviar devoluções. Quando quase 80% dos americanos precisam viajar até 15 milhas de casa para alcançar sua Kohl's mais próxima, isso pode não ser uma opção preferida, mas pelo menos é um começo.

O desafio para varejistas é começar a executar essas ideias centradas no consumidor, enquanto também focam em suas estratégias reversas.

Melhorando Capacidades de Logística Reversa

Mais varejistas logo buscarão devoluções como serviço (RaaS) de ponta a ponta. RaaS é uma estratégia que implementa melhores práticas para cada parte da cadeia de suprimentos reversa, que finalmente inspira lealdade do cliente, diminui impacto financeiro, aumenta recuperação e reduz desperdício desnecessário causado por descartar devoluções de baixo valor.

Melhores práticas para entregar um modelo RaaS significativo incluem:

• Decisões de destinação de toque único a partir do ponto de devolução,
• Software de gestão de contratos,
• Dados curados de milhões de SKUs para ajudar a destinar itens,
• Infraestrutura global de cadeia de suprimentos com capacidades de valor agregado,
• Estratégia de re-commerce omnichannel, e
• Capacidade de reconciliar bens física e financeiramente após a revenda.

Construir um modelo RaaS completo como o acima não é tarefa fácil, por isso varejistas espertos buscam uma solução de serviço completo que comece com melhores decisões upstream a partir do momento em que um item é devolvido. Isso significa confiar em dados de mercado impulsionados por inteligência artificial para informar a melhor decisão sobre como processar, enviar, reformar ou revender um item. O software mais eficaz levará em conta demanda do cliente, dimensões e peso para despesas de transporte, custos de reparo e remarketing, velocidade de vendas e tendências de preços em constante mudança. Quanto mais cedo e mais inteligentes essas decisões puderem ser tomadas, menos pontos de toque desperdiçados serão necessários, e melhores chances os varejistas terão de minimizar seus gastos de bilhões de dólares.

Devoluções sempre serão um quebra-cabeça para varejistas, e uma expectativa para consumidores. No entanto, empresas que podem inovar e criar soluções de serviço completo para atender a essa necessidade verão sucesso irrestrito daqui para frente. A chave será encontrar o parceiro certo que possa co-criar políticas de devolução centradas no comprador, executar todos os aspectos de logística reversa e garantir recuperação máxima em cada item.

Chuck Johnston é diretor de estratégia da goTRG.