Como a Automação Reduz Custos de Devoluções no E-Commerce

Existem algumas mudanças que experimentamos em 2020 que vieram para ficar. Por todas as contas, o aumento do e-commerce é uma delas.

Clientes novos nas compras online no início da pandemia de coronavírus experimentaram um nível de conveniência que nunca conheceram antes. Agora, até 40% pretendem continuar pós-COVID.

Isso criou um grande pico na demanda de e-commerce, um espaço que já estava experimentando crescimento constante. Vendas online eram pouco menos de 12% de todas as vendas de varejo antes da pandemia; agora, são 16%. No segundo trimestre do ano passado, consumidores dos EUA gastaram 211,5 bilhões de dólares em e-commerce. O e-commerce se normalizou.

Comprar coisas sempre equivaleu a uma certa porcentagem delas sendo devolvidas. Some a isso pessoas comprando coisas sem ver, e você vai ter mais devoluções. De fato, vendas de e-commerce têm até 30% de taxa de devolução, que é ainda maior com compras de festas. Trazer aqueles itens individuais de volta ao estoque do armazém é muito complicado e também caro. Junto com o e-commerce normalizado, vêm maiores desafios logísticos — tanto outbound quanto inbound.

Custos Crescentes

Quais são os custos associados com devoluções? Um é depreciação, que varia entre diferentes tipos de produto. Por exemplo, vestuário perde 20-50% de seu valor em um período de oito a 16 semanas. É um custo considerável e direto a considerar.

O maior e mais complicado custo é a mão de obra necessária para trazer produtos de volta ao armazém. Diferente de reposição de estoque que vem de fabricantes em paletes organizados e com controle de qualidade, devoluções chegam individualmente e diretamente dos consumidores. Elas têm que ser inspecionadas por uma pessoa, limpas, e devolvidas ao estoque físico e digital. Este é um processo altamente intensivo em mão de obra em um momento em que a mão de obra de armazém não é confiável devido a medos e restrições da COVID. Além disso, a maior parte desta função costumava ser realizada por mão de obra de lojas de varejo. Consumidores traziam devoluções para lojas onde associados gerenciavam a aceitação de produtos de volta ao sistema. Associados de armazém simplesmente tinham que colocar o item de volta nas prateleiras do armazém. Agora, o armazém tem que gerenciar cada etapa de trazer um volume maior de mercadorias aleatórias que chegam em uma variedade de condições.

Eficiência do Armazém

A automação pode reduzir dramaticamente os custos de trazer produtos de volta ao armazém, conhecidos como logística reversa. O maior componente destes custos são os salários por hora gastos em pessoas pegando um produto de sua reentrada de volta a uma prateleira no armazém. Esta é uma tarefa repetitiva, e portanto altamente automatizável.

Existem duas maneiras pelas quais o sistema de automação certo pode economizar tempo e dinheiro associados ao processamento de devoluções. Primeiro, robôs móveis são usados para transportar mercadorias da indução ao estoque. Isso elimina tempo (e salários) gastos fazendo pessoas caminharem pelo armazém para transportar aqueles bens.

Segundo, o sistema certo não apenas automatiza mas também otimiza. Ele faz isso usando inteligência artificial para tornar o movimento de sua mão de obra — pessoas e robôs — muito mais eficiente. Ele faz isso calculando as rotas mais diretas para tomar em vez de percorrer o comprimento total de cada corredor. Também determina o cronograma ideal para mover mercadorias de volta ao estoque, considerando todas as outras tarefas no armazém e cronogramas para tirar novos pedidos pela porta. Por exemplo, processar devoluções durante horários em que há menos pedidos para serem coletados resulta em uma implantação mais eficiente de mão de obra.

Devoluções de e-commerce têm sido frequentemente vistas como um problema que varejistas tentavam minimizar. Na verdade, pode ser uma vantagem competitiva quando devoluções são gerenciadas proativa e estrategicamente. O volume de devoluções online subirá proporcionalmente junto com as vendas online. Usar automação para simplificar a logística reversa se traduzirá em uma melhor experiência do usuário e maior satisfação do cliente. Isso vai ser muito valioso em um momento em que a competição por fidelidade e retenção de clientes é mais intensa do que nunca.

Lior Elazary é fundador e CEO da inVia Robotics.