Empresas Financeiras do Reino Unido Lideram Inovação em Automação

A ascensão da automação apresenta às empresas o dilema de como equilibrar a necessidade de interação humana com as ofertas digitalmente aprimoradas que os clientes também esperam.

Empresas de serviços financeiros no Reino Unido estão integrando robô-consultores em suas operações mais rapidamente que concorrentes globais, numa tentativa de aproveitar avanços tecnológicos e reter clientes — ou conquistar novos, descobriu nova pesquisa da PwC.

"É ótimo ver o aumento na implantação de automação nos serviços financeiros do Reino Unido, pois isso impactará positivamente e melhorará a vida e o trabalho das pessoas neste setor," disse Sharon Einstein, VP EMEA de automação robótica e IA na NICE Ltd. "Ser libertado de tarefas monótonas, graças a robôs, permite que funcionários realizem atividades mais estimulantes e gratificantes. Com o funcionário médio gastando 80% do dia em tarefas mundanas, processos automatizados significam melhor experiência do funcionário, com pessoas sentindo que podem focar no que amam e são livres para assumir responsabilidades que genuinamente agregam valor."

Mas, segundo o relatório, essa ascensão da automação apresenta às empresas o dilema de como equilibrar a necessidade de interação humana com as ofertas digitalmente aprimoradas que os clientes também esperam.

Curiosamente, o contato humano pessoal está mais alto na lista de prioridades no Reino Unido comparado a outros países. No entanto, empresas de FS do Reino Unido estavam menos confiantes que suas pares globais de que estão atendendo às expectativas dos clientes com o equilíbrio certo de contato digital personalizado vs contato humano direto. Destas, 27% discordaram forte ou parcialmente que têm o equilíbrio certo vs 13% globalmente.

"Estamos vendo uma mudança crescente para estratégias híbridas de aconselhamento humano e robô, com até alguns robô-consultores puros contratando humanos," disse o sócio da PwC, Rav Hayer. "A maioria dos consumidores quer a tranquilidade de alguma supervisão humana junto com acesso a um consultor humano para decisões-chave. Empresas de FS enfrentam um dilema sobre como equilibrar a necessidade dessa interação humana com as ofertas digitalmente aprimoradas que os clientes também esperam.

"O fato de que o contato humano pessoal está globalmente perto do final da lista de maneiras pelas quais alguns executivos pensam que fintech deve ser usada para reter clientes levanta questões sobre o equilíbrio."

"Isso destaca que automação bem-sucedida precisa envolver a força de trabalho humana para que as empresas possam colher os benefícios da precisão robótica fundida com empatia humana. Em última análise, trata-se de criar uma força de trabalho aumentada harmoniosa que combine o futuro emocionante da robótica e das pessoas," acrescentou Einstein.

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