Empresas de serviços financeiros do Reino Unido são pioneiras em esforços de automação

A ascensão da automação está apresentando às empresas o dilema de como equilibrar a necessidade de interação humana com o aprimoramento digital ofertas que os clientes também esperam.
As empresas de serviços financeiros no Reino Unido estão integrando consultores robóticos em suas operações mais rapidamente do que seus concorrentes globais, em uma tentativa de aproveitar os avanços tecnológicos e reter clientes – ou conquistar novos, descobriu uma nova pesquisa da PwC.

“É ótimo ver o aumento da implantação de automação nos serviços financeiros do Reino Unido, pois isso impactará positivamente e melhorará a vida e o trabalho das pessoas neste setor”, disse Sharon Einstein, vice-presidente de automação robótica e IA para EMEA da NICE Ltd. “Ser livre de tarefas monótonas, graças aos robôs, permite que os funcionários realizem atividades mais estimulantes e gratificantes. Com o funcionário médio gastando 80% do seu dia em tarefas mundanas, os processos automatizados significam uma melhor experiência do funcionário com as pessoas sentindo que podem se concentrar no que amam e são livres para assumir responsabilidades que realmente agregam valor.”

Mas, de acordo com o relatório, esse aumento da automação está apresentando às empresas o dilema de como equilibrar a necessidade de interação humana com as ofertas aprimoradas digitalmente que os clientes também esperam.

Curiosamente, o contato humano pessoal está no topo da lista de prioridades no Reino Unido em comparação com outros países. No entanto, as empresas de FS do Reino Unido estavam menos confiantes do que seus pares globais de que estão atendendo às expectativas dos clientes com o equilíbrio certo de contato digital personalizado versus contato humano direto. Destes, 27% discordaram fortemente ou um pouco que eles têm o equilíbrio certo contra 13% globalmente.

“Estamos vendo uma mudança crescente para estratégias híbridas de aconselhamento humano e robótico, com até mesmo alguns dos conselheiros robóticos puros contratando humanos”, disse Rav Hayer, sócio da PwC. “A maioria dos consumidores quer a garantia de alguma supervisão humana ao lado do acesso a um consultor humano para decisões importantes. As empresas de FS enfrentam um dilema sobre como equilibrar a necessidade dessa interação humana com as ofertas aprimoradas digitalmente que os clientes também esperam.

“O fato de que o contato humano pessoal está globalmente perto do final da lista de maneiras pelas quais alguns executivos acham que as fintechs devem ser usadas para reter clientes levanta questões sobre o equilíbrio.”

“Isso destaca que a automação bem-sucedida precisa envolver a força de trabalho humana para que as empresas possam colher os benefícios da precisão robótica combinada com a empatia humana. Em última análise, trata-se de criar uma força de trabalho aumentada harmoniosa que combina o futuro emocionante da robótica e das pessoas”, acrescentou Einstein.

Empresas de serviços financeiros do Reino Unido são pioneiras em esforços de automação

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