Como Devoluções Online Estão Transformando a Experiência do Cliente Pós-COVID

A popularidade das compras online acelerou rapidamente nos últimos 18 meses, com marcas de e-commerce dos EUA experimentando 44% de crescimento em 2020. Compradores tornaram-se cada vez mais inclinados a comprar itens online que, antes da pandemia, poderiam ter comprado na loja. Varejistas tiveram que se adaptar rapidamente para fornecer aos consumidores a melhor experiência de compra online possível, enquanto maximizam lucros durante esses tempos disruptivos.

O Desafio da Logística Reversa

Devido a essa mudança sísmica nas tendências de varejo, comerciantes que anteriormente focavam em vendas físicas estão enfrentando uma montanha de devoluções de produtos sem a infraestrutura adequada para lidar com o volume de forma lucrativa. Gerenciar devoluções está aumentando custos e se tornando uma preocupação crescente para líderes de negócios. Como tal, nunca foi tão importante para varejistas resolver o quebra-cabeça da logística reversa.

No ecossistema de logística reversa atual, a experiência do cliente depende cada vez mais de processamento de alta qualidade, e a natureza das devoluções é muito mais complexa. Consumidores hoje esperam uma experiência de varejo omnichannel, e a logística reversa é uma grande parte da experiência geral do cliente.

Segundo a Shopify, 58% dos compradores dizem que "não estão satisfeitos" com a facilidade de fazer devoluções. Processos de devolução ruins e falta de transparência sobre a política de devoluções podem fazer com que clientes abandonem permanentemente uma marca. Além disso, 72% dos compradores estão dispostos a gastar mais por pedido e fazer pedidos com mais frequência de lojas online com um processo de devolução amigável ao cliente. Tornar o processo fácil, direto e flexível é a chave para uma ótima experiência de devolução do cliente.

Muito parecido com frete grátis, devoluções baratas e fáceis tornaram-se uma peça crítica de marketing para varejistas de e-commerce. De fato, políticas de devolução flexíveis são uma razão principal pela qual consumidores estão dispostos a arriscar e comprar um item que não tiveram a oportunidade de ver pessoalmente.

Tecnologia para Maximizar Valor das Devoluções

Para lucrar sob estas condições, empresas precisam de um provedor que possa desenvolver um processo amigável ao cliente, mantendo-se custo-efetivo e maximizando o valor de cada item devolvido. Logística reversa eficaz pode levar a um nível mais alto de satisfação do cliente, enquanto melhora o resultado final. Além disso, garante que, sempre que possível, produtos sejam reutilizados em vez de desperdiçados, beneficiando a cadeia de abastecimento, a economia circular e o meio ambiente.

Existem várias opções para lidar com devoluções, incluindo retorno ao estoque, remanufatura, liquidação e revenda através de canal secundário. Mas a velocidade com que essas decisões devem ser tomadas torna difícil para líderes garantirem que não estão perdendo oportunidades. É por isso que um número crescente de empresas está recorrendo a tecnologia de ponta, enquanto se esforçam para maximizar o valor de cada devolução.

Com custos de aquisição limitados e investimento de capital muito baixo, a tecnologia atual é tipicamente uma plataforma baseada na nuvem, software-como-serviço (SaaS) que pode ser implantada em toda a rede física. Ela fornece acesso a dados que podem desbloquear insights estratégicos e informar tomada de decisão em tempo real. Idealmente, varejistas, vendedores de e-commerce e outros usarão inteligência artificial para decidir se faz sentido econômico processar uma devolução, ou determinar a destinação ideal mesmo antes da indução. Analisando dados disponíveis e usando analytics para avaliar dinamicamente uma variedade de fatores de mercado impactando potencial de revenda, decisões upstream podem ser tomadas que reduzem toques e custos, e aumentam taxas de recuperação líquida.

Melhorando Fidelidade do Cliente

Empregar tecnologia para simplificar o processo de devoluções também pode melhorar a fidelidade do cliente.

As plataformas mais úteis permitem que você ofereça opções de devolução convenientes que atendam a preferências variadas dos clientes. Clientes devem poder fazer uma devolução da maneira que lhes convier — seja através de um portal online, por telefone, ou através de uma rede física de lojas.

Essas preferências variadas dos clientes criam um desafio adicional: como alcançar a flexibilidade que os clientes exigem dentro de um sistema custo-efetivo?

A chave está em encontrar padrões nas preferências dos consumidores e otimizar seu sistema com base nessa informação. Entender os padrões de solicitações de devolução, junto com a frequência com que cada item ou SKU é devolvido, permitirá que você descubra oportunidades de melhoria em todo o ecossistema de logística reversa.

Em última análise, agregar informações sobre suas devoluções permite que você comece a construir o modelo de dados necessário para otimizar decisões de destinação em tempo real. Uma vez que esse modelo é construído, você pode usar machine learning para melhorar a destinação de devoluções, e eventualmente automatizar o processo para ganhos de eficiência marginal ainda maiores.

Sustentabilidade e Análise de Recuperação

Tais ganhos não são o único benefício que a análise pode oferecer. Embora a eficiência financeira seja vital, muitas empresas veem valor igual na aplicação de análises de recuperação para salvar o planeta. Utilizando dados para maximizar oportunidades de reestoque, empresas podem incorporar sustentabilidade em suas práticas.

Para empresas grandes e pequenas, há um mandato claro para se tornarem o mais ecológicas possível. Segundo pesquisas recentes, 62% dos consumidores querem que empresas tomem posição sobre sustentabilidade, enquanto 75% se recusarão a comprar um produto se souberem que o vendedor apoia uma questão contrária às suas crenças.

Através de melhor gestão de devoluções, empresas podem destinar e recuperar produtos para que fiquem fora de aterros e lixões. Análises podem ajudar a garantir que itens sejam reaproveitados sempre que possível, reduzindo finalmente a pegada de carbono enquanto aumentam a lucratividade.

Julian Mitchell é diretor de informações da G2 Reverse Logistics.