Como os retornos on-line afetarão a experiência do cliente pós-Covid

A popularidade das compras online acelerou rapidamente nos últimos 18 meses, com as marcas de comércio eletrônico dos EUA experimentando um crescimento de 44% em 2020. Os compradores estão cada vez mais inclinados a comprar itens online que, antes da pandemia, poderiam ter comprado na loja . Os varejistas tiveram que se adaptar rapidamente para fornecer aos consumidores a melhor experiência de compra online possível, maximizando os lucros durante esses tempos turbulentos.

Por causa dessa mudança sísmica nas tendências de compras no varejo, os comerciantes que antes se concentravam nas vendas físicas estão enfrentando uma montanha de devoluções de produtos sem a infraestrutura adequada para lidar com o volume de forma lucrativa. Gerenciar retornos está aumentando os custos e se tornando uma preocupação crescente para os líderes de negócios. Como tal, nunca foi tão importante para os varejistas resolver o quebra-cabeça da logística reversa.

No ecossistema de logística reversa de hoje, a experiência do cliente depende cada vez mais do processamento de alta qualidade e a natureza das devoluções é muito mais complexa. Os consumidores hoje esperam uma experiência de varejo omnicanal, e a logística reversa é uma grande parte da experiência geral do cliente.

De acordo com o Shopify, 58% dos compradores dizem que “não estão satisfeitos” com a facilidade de fazer devoluções. Processos de devolução inadequados e falta de transparência sobre a política de devolução podem fazer com que os clientes abandonem definitivamente uma marca. Além disso, 72% dos compradores estão dispostos a gastar mais por pedido e a fazer pedidos com mais frequência em lojas online, com um processo de devolução amigável. Tornar o processo fácil, direto e flexível é a chave para uma ótima experiência de devolução do cliente.

Assim como o frete grátis, devoluções fáceis e baratas se tornaram uma peça crítica de marketing para varejistas de comércio eletrônico. Na verdade, as políticas de devolução flexíveis são a principal razão pela qual os consumidores estão dispostos a correr o risco e comprar um item que não tiveram a oportunidade de ver pessoalmente.

Para lucrar sob essas condições, as empresas precisam de um fornecedor que possa desenvolver um processo amigável ao cliente, ao mesmo tempo que se mantém com boa relação custo-benefício e maximiza o valor de cada item devolvido. Uma logística reversa eficaz pode levar a um nível mais alto de satisfação do cliente, ao mesmo tempo que melhora os resultados financeiros. Garante ainda que, sempre que possível, os produtos sejam reaproveitados e não desperdiçados, beneficiando a cadeia de suprimentos, a economia circular e o meio ambiente.

Há uma infinidade de opções para lidar com devoluções, incluindo devolução ao estoque, remanufatura, liquidação e revenda por meio de um canal secundário. Mas a velocidade com que essas decisões devem ser tomadas torna difícil para os líderes garantir que não estão perdendo oportunidades. É por isso que um número crescente de empresas está procurando tecnologia de ponta, enquanto se esforçam para maximizar o valor de cada retorno.

Com custos de aquisição limitados e investimento de capital muito baixo, a tecnologia de hoje é normalmente uma plataforma de software como serviço (SaaS) baseada em nuvem que pode ser implantada em toda a rede física. Ele fornece acesso a dados que podem revelar insights estratégicos e informar a tomada de decisões em tempo real. Idealmente, varejistas, vendedores de e-commerce e outros usarão inteligência artificial para decidir se faz sentido econômico processar um retorno ou determinar a disposição ideal antes mesmo da indução. Ao analisar os dados disponíveis e usar análises para avaliar dinamicamente uma variedade de fatores de mercado que afetam o potencial de revenda, podem ser tomadas decisões anteriores que reduzem toques e custos, e aumentam as taxas de recuperação líquidas.

O emprego de tecnologia para simplificar o processo de devolução também pode melhorar a fidelidade do cliente.

As plataformas mais úteis permitem que você ofereça opções de devolução convenientes que atendem às diferentes preferências do cliente. Os clientes devem ser capazes de fazer a devolução da maneira que lhes for mais conveniente - seja por meio de um portal online, por telefone ou por meio de uma rede física de lojas.

Essas preferências variáveis ​​do cliente criam um desafio adicional:Como você consegue a flexibilidade que os clientes exigem em um sistema de baixo custo?

A chave está em encontrar padrões nas preferências do consumidor e otimizar seu sistema com base nessas informações. Compreender os padrões de solicitações de devolução, junto com a frequência com que cada item ou SKU é devolvido, permitirá que você descubra oportunidades de melhoria em todo o ecossistema de logística reversa.

Em última análise, agregar as informações sobre suas devoluções permite que você comece a construir o modelo de dados necessário para otimizar as decisões de disposição em tempo real. Uma vez que o modelo é construído, você pode usar o aprendizado de máquina para melhorar a disposição de retorno e, eventualmente, automatizar o processo para ganhos de eficiência marginais ainda maiores.

Esses ganhos não são o único benefício que a análise pode oferecer. Embora a eficiência financeira seja vital, muitas empresas veem valor igual na aplicação de análises de recuperação para salvar o planeta. Ao utilizar dados para maximizar as oportunidades de reabastecimento, as empresas podem incorporar a sustentabilidade em suas práticas.

Para empresas grandes e pequenas, existe um mandato claro para se tornar o mais ecologicamente correto possível. De acordo com pesquisas recentes, 62% dos consumidores querem que as empresas se posicionem quanto à sustentabilidade, enquanto 75% se recusarão a comprar um produto se souberem que o vendedor defende uma questão contrária às suas crenças.

Por meio de um melhor gerenciamento de devoluções, as empresas podem descartar e recuperar produtos para que fiquem fora de aterros e depósitos de lixo. A análise pode ajudar a garantir que os itens sejam reaproveitados sempre que possível, reduzindo a pegada de carbono e aumentando a lucratividade.

Julian Mitchell é CIO da Logística reversa G2 .