COVID-19 Acelera Adoção de Tecnologia de Quiosques de Autoatendimento

A pandemia impulsionou mudanças substanciais em indústrias no mundo todo, incluindo uma dependência crescente da tecnologia de quiosques de autoatendimento.

Quiosques não são novidade. Empresas canadenses os utilizam há décadas para automatizar transações de clientes, simplificar operações e melhorar a segurança. Desde o início da pandemia, no entanto, muitas empresas aumentaram seus investimentos em quiosques para diversos fins, incluindo orientação, vendas, check-in, dispensação e ponto de venda.

Segundo o Relatório do Mercado de Quiosques Canadense 2021 publicado pela SCI e Signifi, esse aumento é especialmente aparente nos setores de saúde e público, com 44% e 57% dos trabalhadores, respectivamente, relatando aumento de investimento desde 2019.

As interações ampliadas de tecnologias de autoatendimento durante a pandemia levaram, consequentemente, a níveis de conforto aumentados tanto para consumidores quanto para funcionários. Usuários e organizações estão compreendendo o valor que os quiosques agregam em aplicações cotidianas como auto-checkout, mapas interativos, máquinas de venda e check-in de funcionários.

Além da necessidade de depender mais da tecnologia durante a pandemia, as empresas descobriram uma infinidade de razões para investir em quiosques. Na verdade, os principais impulsionadores de negócios para investir em quiosques no curto prazo são todos sobre pessoas.

Segundo o relatório, o principal motivador para investir em tecnologias de autoatendimento é a satisfação de clientes e funcionários, com 63% das empresas identificando isso como um dos principais impulsionadores. Outros impulsionadores importantes incluem tempos de espera reduzidos, melhor fluxo de clientes, aumento de produtividade e custos menores. Da perspectiva do usuário, o benefício mais notável de investir em quiosques é a conveniência, seguida por transações rápidas e melhor acesso à informação.

Oportunidades adicionais apresentadas por quiosques podem ser menos aparentes, como conformidade, particularmente no que se refere à acessibilidade. Por exemplo, tecnologias de autoatendimento estão sendo cada vez mais implantadas para ajudar novos canadenses, idosos ou pessoas com deficiência a acessar serviços. Isso pode incluir tradução de idiomas, opções de texto grande para deficientes visuais e texto para fala.

Além disso, organizações estão olhando para aplicações de quiosque que suportam soluções escaláveis e permitem crescimento do negócio, como armazenamento seguro, acesso a equipamentos, controle de estoque e gestão de caixa.

Houve uma mudança importante em como a automação é percebida pelas empresas. Evoluiu de ser impulsionada pela necessidade de eficiência operacional para uma ferramenta de transformação da experiência do cliente. Quiosques não são mais vistos como máquinas substituindo pessoas; agora são vistos como uma forma de permitir que humanos façam o que fazem de melhor: ajudar os outros e resolver problemas complexos.

Embora a pandemia tenha desempenhado papel fundamental no aumento do interesse e investimento no espaço de autoatendimento, não há sinais de desaceleração desse crescimento. Na verdade, 77% das organizações afirmam que a tecnologia de quiosques será importante para suas estratégias de negócios nos próximos cinco anos.

Organizações estão vivenciando essa mudança e incluindo tecnologia de quiosques em seus planos de transformação digital. Espera-se que acelerem tais esforços à medida que receitas e atividades aumentam no restante de 2021 e além.

Peter Collier é vice-presidente de tecnologia no SCI Group.