Como as concessionárias devem aproveitar o poder da automação inteligente?

A automação inteligente provou aumentar a eficiência, e isso pode aumentar as operações das concessionárias se implantado corretamente.
Poucas indústrias sofreram tanto com as mudanças nos últimos 25 anos quanto as de serviços públicos. A reestruturação da indústria, a globalização, a desregulamentação e as tecnologias digitais derrubaram um modelo operacional tradicionalmente estável e confortável, caracterizado por um monopólio regulado, demanda previsível, longos ciclos de vida de serviço e produtos altamente comoditizados.

Quando os clientes de qualquer setor têm opções, pesquisas mostram que a experiência de serviço em todo o ciclo de vida do cliente se torna o principal determinante na aquisição e retenção de clientes. E a capacidade dos desafiantes ágeis de responder a esses fatores torna-se uma vantagem competitiva crítica. Ao mesmo tempo, a enorme escala operacional dos provedores estabelecidos, um aparente impedimento à agilidade, também cria um laboratório perfeito para inovação.

O desafio de negócios é o mesmo para os titulares e os desafiantes:como oferecer um serviço confiável e personalizado em escala com melhorias constantes percebidas pelo cliente e preços apurados. No entanto, tanto para os incumbentes quanto para os desafiantes, a solução começa antes de tudo com a experiência do cliente, e a automação inteligente é uma poderosa arma competitiva para o setor de serviços públicos.

Melhor serviço por meio da automação

Três práticas de gerenciamento são centrais para a automação em serviços públicos:personalização em massa, qualidade de serviço (SERVQUAL) e gerenciamento do ciclo de vida do cliente. Com produtos altamente comoditizados, é na dimensão do serviço voltado para o cliente, onde os operadores históricos estão mais expostos e a concorrência é mais intensa, que as concessionárias podem aplicar a customização em massa de forma mais produtiva.

O que impressiona é como a automação inteligente pode ser aproveitada para abordar essas práticas de gerenciamento por meio de alto serviço, ao mesmo tempo em que gera análises para melhorar e antecipar serviços futuros. O que é surpreendente é como poucas concessionárias ainda não aproveitaram todo o potencial das oportunidades de automação disponíveis nessas práticas.

Três exemplos

1. Personalização em escala

Em 2008, um fornecedor nacional de energia elétrica para clientes residenciais e empresariais tornou-se um dos primeiros a adotar a automação de processos, realizando várias implementações de prova de conceito para explorar os recursos e o potencial da tecnologia. Normalmente, o foco inicial do provedor era a eficiência, reduzindo os custos operacionais aplicando tecnologia para lidar com o aumento das cargas de transações, em vez de contratar funcionários adicionais. No auge, os trabalhadores digitais da concessionária estavam lidando com 500 processos separados envolvendo 18 milhões de itens de trabalho, dobrando os ganhos de produtividade previstos iniciais da empresa à medida que as automações cresciam.

Espelhando nossa pesquisa ao lado da Blue Prism em outros setores, esse foco inicial de eficiência levou a ganhos mais significativos em eficácia. Ao automatizar os processos de back-office e aplicar trabalhadores humanos a tarefas mais complexas voltadas para o cliente, o utilitário melhorou simultaneamente a conformidade regulatória (rastreabilidade e auditabilidade) e a satisfação do cliente (serviço personalizado). Ao analisar os dados de processo capturados de seus ganhos de eficiência, além disso, a empresa reconfigurou processos multifuncionais de ponta a ponta, gerando ganhos significativos na satisfação dos funcionários.

2. Reestruturação da indústria

A reestruturação, o desinvestimento e a reagregação do setor de energia global em toda a cadeia de valor estão criando várias demandas por soluções de automação inteligentes. Quando um grande conglomerado de energia separou suas operações de geração e comercialização de energia de suas operações de varejo, estabeleceu uma nova empresa listada em 2016 com 13.000 funcionários apoiando operações de varejo em mais de 40 países.
A empresa usou RPA para otimizar processos, aumentar a conformidade e melhorar as reconciliações em atividades de comércio de energia em larga escala para maior eficiência. Integrando chatbots e ferramentas de inteligência artificial com sua plataforma de RPA, o utilitário automatizou seu processo de compra a pagamento de ponta a ponta. Os trabalhadores digitais agora criam 120.000 pedidos de compra por ano, gerando novos contratos de fornecimento e atualizando os existentes diretamente no sistema SAP da empresa. Eles confirmam certificações válidas de mais de 4.000 fornecedores e enviam solicitações de renovação quando necessário, usando um algoritmo de IA para distinguir os tipos de certificados. E eles priorizam, agrupam e despacham requisições de compra urgentes para os grupos de negócios responsáveis ​​e registram 50.000 entradas de mercadorias por ano – tudo automaticamente.

A velocidade de transação é fundamental em um mercado competitivo, mas a administração também percebeu que a automação inteligente era uma poderosa plataforma de capacitação para instilar e sustentar uma forte cultura de desempenho para a nova empresa, baseada em valores de agilidade, capacidade de resposta e rápida tomada de decisões.

3. Distribuição de varejo em escala

Nosso terceiro exemplo é um fornecedor multinacional de energia de varejo com operações locais em 30 países atendendo 33 milhões de clientes que estabeleceu um grupo de recursos de automação compartilhados para apoiar seus negócios nacionais voltados para o cliente.

O Centro de Excelência (CoE) de automação do provedor fornece um trio de recursos de consultoria transformacionais que garantem consistência, qualidade e integridade em toda a família de negócios de várias empresas, criando inovações em escala. Este CoE mantém uma biblioteca de objetos e automações comprovados, juntamente com especialistas experientes e conhecedores, para garantir qualidade, promover consistência e explorar inovações em toda a empresa e suas unidades operacionais.

À medida que os ganhos de eficiência se multiplicam no ambiente operacional altamente distribuído, a empresa já dobrou seus ganhos de eficácia esperados e está a caminho de alcançar um valor de habilitação significativamente maior à medida que as inovações continuam a ganhar escala em várias unidades de negócios.

Desafiantes digitais

No lado desafiador da concorrência de serviços públicos, uma série de nativos digitais emergentes está usando automação inteligente para construir plataformas de operações simplificadas e transformar a experiência dos clientes de serviços públicos, sem o ônus de manter e atualizar sistemas de negócios maciços.

Ao se concentrar na automação de processos e fluxos de dados que podem ser críticos, mas não exigem interação humana se feitos corretamente, os desafiantes permitem que seu pessoal se concentre proativamente na construção de relacionamentos positivos com os clientes, criando experiências mais ricas para funcionários e clientes.

Conclusão

À medida que a concorrência estimula a inovação em todo o setor – possibilitada pela automação inteligente – o caminho da jornada para mais valor é claro:os ganhos de eficiência alimentam diretamente a eficácia da empresa e a capacitação do cliente. O valor cresce exponencialmente.

Mas o sucesso transformacional requer um tipo distinto de liderança executiva. Nossa pesquisa reafirma descobertas anteriores sobre o potencial de TI de Michael Earl e David Feeny. Executivos “crentes” – ao contrário de “ateus”, “hipócritas”, “vacilantes” e “agnósticos” – não estão apenas convencidos de que a automação inteligente e a “digitalização” possibilitarão uma vantagem estratégica. Eles demonstram suas convicções em sua tomada de decisão, busca de oportunidades, alocação de recursos, resolução de problemas e comportamento diário.

Pergunte a si mesmo, qual é a sua visão para automação inteligente? Se não for para transformar irreversivelmente partes-chave do negócio, você pode estar no caminho para deteriorar a competitividade e perder um valor enorme.