Aproveitando a Automação Inteligente para Transformar Operações de Serviços Públicos

A automação inteligente demonstrou aumentar a eficiência e pode impulsionar as operações de utilities se implementada corretamente.

Poucas indústrias foram tão impactadas pela mudança nos últimos 25 anos quanto a de utilities. Reestruturação do setor, globalização, desregulamentação e tecnologias digitais viraram de cabeça para baixo um modelo operacional tradicionalmente estável e confortável, caracterizado por monopólio regulado, demanda previsível, longos ciclos de vida de serviço e produtos altamente commoditizados.

Quando clientes de qualquer setor têm opções, pesquisas mostram que a experiência de serviço ao longo do ciclo de vida do cliente torna-se o principal determinante na aquisição e retenção. E a capacidade de challengers ágeis de responder a esses fatores torna-se uma vantagem competitiva crítica. Ao mesmo tempo, a enorme escala operacional dos provedores incumbentes, um aparente impedimento à agilidade, também cria um laboratório perfeito para inovação.

O desafio de negócio é o mesmo para incumbentes e challengers: como oferecer serviço confiável e personalizado em escala, com melhorias constantes percebidas pelo cliente e preços competitivos. Para ambos, a solução começa, antes de tudo, com a experiência do cliente, e a automação inteligente é uma poderosa arma competitiva para o setor de utilities.

Melhor serviço através da automação

Três práticas de gestão são centrais para a automação em utilities: personalização em massa, qualidade de serviço (SERVQUAL) e gestão do ciclo de vida do cliente. Com produtos altamente commoditizados, é na dimensão de serviço voltada ao cliente, onde os incumbentes estão mais expostos e a competição é mais intensa, que as utilities podem aplicar a personalização em massa de forma mais produtiva.

O impressionante é como a automação inteligente pode ser aproveitada para abordar essas práticas de gestão através de alto nível de serviço, gerando analytics para melhorar e antecipar serviços futuros. O surpreendente é como poucas utilities ainda compreenderam todo o potencial das oportunidades de automação disponíveis dentro dessas práticas.

Três exemplos

1. Personalização em escala

Em 2008, um provedor nacional de energia elétrica para clientes residenciais e empresariais tornou-se um dos primeiros adotantes de automação de processos, realizando várias implementações de prova de conceito para explorar as capacidades e o potencial da tecnologia. Tipicamente, o foco inicial do provedor era a eficiência, reduzindo custos operacionais ao aplicar tecnologia para lidar com cargas crescentes de transações em vez de contratar mais funcionários. No auge, os trabalhadores digitais da utility gerenciavam 500 processos separados envolvendo 18 milhões de itens de trabalho, dobrando os ganhos de produtividade inicialmente previstos à medida que as automações cresciam.

Espelhando nossa pesquisa junto à Blue Prism em outros setores, esse foco inicial em eficiência levou a ganhos mais significativos em eficácia. Ao automatizar processos de back-office e alocar trabalhadores humanos para tarefas mais complexas voltadas ao cliente, a utility melhorou simultaneamente a conformidade regulatória (rastreabilidade e auditabilidade) e a satisfação do cliente (serviço personalizado). Ao analisar os dados de processo capturados a partir de seus ganhos de eficiência, a empresa reconfigurou processos cross-funcionais ponta a ponta, gerando ganhos significativos na satisfação dos funcionários.

2. Reestruturação do setor

A reestruturação global da indústria de energia, desinvestimento e re-agregação ao longo da cadeia de valor está criando múltiplas demandas por soluções de automação inteligente. Quando um grande conglomerado de energia separou suas operações de geração e trading de energia de suas operações de varejo, estabeleceu uma nova empresa listada em 2016 com 13.000 funcionários apoiando operações de varejo em mais de 40 países.

A empresa usou RPA para otimizar processos, aumentar a conformidade e melhorar reconciliações em atividades de trading de energia em grande escala para maior eficiência. Integrando chatbots e ferramentas de inteligência artificial com sua plataforma RPA, a utility automatizou seu processo procure-to-pay ponta a ponta. Trabalhadores digitais agora criam 120.000 ordens de compra por ano, gerando novos contratos de fornecimento e atualizando os existentes diretamente no sistema SAP da empresa. Eles confirmam certificações válidas de mais de 4.000 fornecedores e enviam solicitações de renovação quando necessário, usando um algoritmo de IA para distinguir tipos de certificado. E eles priorizam, agrupam e despacham requisições de compra urgentes para os grupos de negócios responsáveis, e registram 50.000 recibos de mercadorias por ano – tudo automaticamente.

A velocidade de transação é crítica em um mercado competitivo, mas a gestão também percebeu que a automação inteligente era uma poderosa plataforma de capacitação para instilar e sustentar uma forte cultura de desempenho para a nova empresa, baseada em valores de agilidade, capacidade de resposta e tomada de decisão rápida.

3. Distribuição de varejo em escala

Nosso terceiro exemplo é um provedor multinacional de energia de varejo com operações locais em 30 países atendendo 33 milhões de clientes, que estabeleceu um grupo compartilhado de recursos de automação para apoiar seus negócios nacionais voltados ao cliente.

O Centro de Excelência (CoE) de automação do provedor fornece um trio de recursos de consultoria transformacional que garantem consistência, qualidade e integridade em toda a família multi-empresarial, criando inovações em escala. Este CoE mantém uma biblioteca de objetos e automações comprovados, junto com especialistas experientes e conhecedores, para garantir qualidade, promover consistência e explorar inovações em toda a empresa e suas unidades operacionais.

À medida que os ganhos de eficiência se multiplicam no ambiente operacional altamente distribuído, a empresa já dobrou seus ganhos esperados de eficácia e está no caminho para alcançar um valor de capacitação significativamente maior à medida que as inovações continuam a ganhar escala em múltiplas unidades de negócio.

Challengers digitais

Do lado dos challengers na competição de utilities, uma série de nativos digitais emergentes estão usando automação inteligente para construir plataformas operacionais simplificadas e transformar a experiência do cliente de utilities, sem o ônus de manter e atualizar sistemas de negócios massivos.

Ao focar na automação de processos e fluxos de dados que podem ser críticos mas não requerem interação humana se feitos corretamente, os challengers permitem que suas pessoas foquem proativamente na construção de relacionamentos positivos com clientes, criando experiências mais ricas para funcionários e clientes.

Conclusão

À medida que a competição impulsiona a inovação em toda a indústria – habilitada pela automação inteligente – o caminho para maior valor é claro: ganhos de eficiência alimentam diretamente a eficácia empresarial e a capacitação do cliente. O valor cresce exponencialmente.

Mas o sucesso transformacional requer um tipo distinto de liderança executiva. Nossa pesquisa reafirma descobertas anteriores sobre potencial de TI por Michael Earl e David Feeny. Executivos 'crentes' – ao contrário de 'ateus', 'hipócritas', 'vacilantes' e 'agnósticos' – não estão apenas convencidos de que a automação inteligente e 'ir digital' permitirão vantagem estratégica. Eles demonstram suas convicções em sua tomada de decisão, busca de oportunidades, alocação de recursos, resolução de problemas e comportamento diário.

Pergunte a si mesmo: qual é sua visão para a automação inteligente? Se não for transformar irreversivelmente partes-chave do negócio, você pode estar no caminho para a deterioração da competitividade e perdendo valor massivo.