Como os trabalhadores digitais permitem que as organizações entreguem mais rapidamente

Com tecnologia RPA, esses colegas digitais têm vários casos de uso comprovados.
Com eventos recentes criando um enorme aumento na demanda operacional em organizações globais, a necessidade de 'agilidade operacional' acelerada nunca foi tão grande, mas, felizmente, parte dessa demanda está sendo rapidamente atendida pela automação inteligente, ou seja, automação de processos robóticos de nível empresarial ( RPA) que executa trabalhadores digitais inteligentes, um super-recurso altamente produtivo e alimentado por IA.

Empresas de todos os setores do mundo estão empregando cada vez mais trabalhadores digitais e aplicando sua capacidade única de ajudar as equipes de operações a fazer muito mais, muito mais rápido, com mais facilidade e com menos recursos do que eram necessários anteriormente. Este artigo destacará o impacto que os trabalhadores digitais têm nas empresas, as principais áreas em que agregam maior valor e como estão evoluindo e moldando o futuro do trabalho.

Trabalhadores digitais em ação

Os desafios do Covid-19 estão sendo cada vez mais atendidos pelos esforços colaborativos de uma força de trabalho digital, operando em harmonia com humanos que trabalham remotamente na vanguarda da pandemia e, mesmo neste ambiente de bloqueio, eles estão entregando com segurança um trabalho cada vez mais essencial em todos funções de negócios, no ritmo acelerado necessário. Esses esforços conjuntos estão permitindo que as linhas de frente médicas e organizações impactadas em todos os outros setores não apenas mantenham a continuidade e a resiliência dos negócios, mas também criem facilmente novos produtos, empregos e serviços em apenas alguns dias, o que seria impossível de alcançar antes.

No setor de saúde do Reino Unido, os trabalhadores digitais estão acelerando o compartilhamento de dados respiratórios que suportam a identificação de casos, a movimentação de dados entre os profissionais de saúde e a automatização de tarefas administrativas para que os pacientes recebam o atendimento mais eficiente possível. Eles estão auxiliando no monitoramento de saúde e justiça, gerenciando respostas a modelos existentes, que atualizam um painel central para rastrear o Covid-19 nas prisões e fornecem acesso a dados importantes. Eles também estão automatizando novos registros na integração de novas equipes de emergência e agendando consultas virtuais de GP e consultas com médicos.

As forças policiais estão usando trabalhadores digitais para processar relatórios de doenças e rastreamento para equipes de emergência. No setor bancário, os trabalhadores digitais estão gerenciando as solicitações dos clientes para serviços, como períodos sem parcelamento para clientes de hipotecas e pequenas e médias empresas, e também processando grandes volumes de solicitações de empréstimos para desastres.

O impacto mais amplo dos trabalhadores digitais

Os trabalhadores digitais estão entregando seis resultados comprovados nas operações de negócios das maiores organizações do mundo:

1. Aumentar a produtividade para gerar economia e tempo de volta aos negócios.

O NHS usa trabalhadores digitais não apenas para economizar centenas de milhares de libras, mas também para oferecer ajuda a funcionários sobrecarregados. Trabalhadores digitais estão trabalhando no sistema de registros de pacientes, realocando compromissos quando um paciente envia uma mensagem para cancelar. Este processo está projetado para economizar £ 1,5 milhão em um único ano e garantirá que mais 15.000 consultas estejam disponíveis para os pacientes.

2. Habilitar novas ofertas de serviços e produtos ao entregar atividades que são impossíveis de serem executadas por humanos ou de forma segura e em conformidade.

Com o setor de varejo global sofrendo grandes perdas anuais devido a fraudes, um grande varejista do Reino Unido aborda esse problema automatizando seu processo de “pedido retido” para investigar possíveis ameaças. Se houver uma recomendação para contestar o pedido, um trabalhador digital realiza uma série de verificações cruzadas no pedido usando vários sistemas internos e externos. Esta atividade é realizada antes de cancelar, prosseguir ou encaminhar o pedido de participação humana. Essas medidas de prevenção de fraudes estão tendo um impacto positivo na satisfação, confiança e comprometimento do cliente, enquanto liberam a equipe para se concentrar em tarefas de detecção mais valiosas.

3. Otimizando a qualidade e a entrega do serviço com execução mais rápida, sem erros, tempo de lançamento mais rápido e riscos reduzidos associados a tempos de resposta mais longos.

Para um grande varejista de animais de estimação do Reino Unido, quando uma prática de joint venture é iniciada ou vendida, a equipe jurídica interna deve criar de 30 a 40 documentos legais que levam de três a cinco dias para serem concluídos por caso. Um trabalhador digital agora realiza cada atividade de caso em incríveis cinco minutos. Um trabalhador digital também gerencia um processo de "ajustes aprimorados de pagamento de férias" para ajudar a melhorar a padronização, eficiência e precisão, reduzindo o tempo gasto por caso de 28 horas para apenas 20 minutos.

4. Acelerada, inovação e geração de oportunidades para criar facilmente novos serviços e produtos geradores de valor.

Um grande varejista online do Reino Unido enfrentou um desafio extremamente complexo quando as mercadorias foram encomendadas de forma fraudulenta em contas de clientes existentes. O varejista integrou trabalhadores digitais com ferramentas de análise para identificar pedidos fraudulentos e interceptar mercadorias antes da entrega. Como cada serviço de correio usava métodos de comunicação diferentes, a empresa criou cinco mecanismos diferentes para interagir com portais de terceiros ou serviços de mensagens de e-mail para impedir que os correios entregassem as mercadorias e as devolvessem aos centros de atendimento do varejista. A chave para gerar valor era a velocidade e a precisão com que os trabalhadores digitais podiam entrar em contato com os correios identificados para cada item.

5. Transformação operacional usando insights de dados de transações de processos automatizados para otimizar ou reinventar processos de negócios que aprimoram as experiências das partes interessadas e criam valor a longo prazo.

Uma grande empresa de contabilidade usou trabalhadores digitais para ajudá-la a alcançar processos consistentes e economias globais substanciais com uma redução de 30% no número de funcionários em suas geografias. Atualmente, a empresa opera 200 trabalhadores digitais em vários processos fiscais, o que resultou na padronização de muitos processos existentes, descobrindo desconexões e entregando maior valor. A solução inovadora e de autorrecuperação da empresa permite que um trabalhador digital interrompido retome o trabalho em menos de dois segundos, o que gera custos operacionais mais baixos e um acordo de nível de serviço aprimorado.

6. Funcionários felizes e motivados que são liberados para trabalhar em trabalhos intelectualmente mais desafiadores, gratificantes e geradores de valor.

Uma telco global automatizou com sucesso 163 processos individuais, empregando 266 trabalhadores digitais. Isso já resultou em incríveis 500.000 horas humanas sendo geradas de volta ao seu negócio. Essa enorme capacidade está sendo usada para facilitar o crescimento de certas equipes que agora podem assumir trabalhos mais variados e é um facilitador para trazer os call centers de volta ao local. Em última análise, o objetivo da empresa de telecomunicações é impulsionar o crescimento exponencial do número de horas economizadas por seus funcionários para melhorar ainda mais a experiência do cliente e do funcionário. Isso também está permitindo que a empresa de telecomunicações se torne uma organização mais eficiente e responsiva e um lugar melhor para trabalhar.

Avançar rapidamente para o futuro do trabalho

O próximo desafio para as organizações é adotar os trabalhadores digitais estrategicamente – para tornar a empresa mais inteligente, ágil ou eficiente. Esta é uma importante conversa sobre o “futuro do trabalho” sobre como mudar o desempenho dos negócios e como pode ser com uma força de trabalho digital e humana combinada. Os trabalhadores digitais desempenharão um papel cada vez mais importante aqui, assumindo tarefas inadequadas aos humanos, com muito mais rapidez e precisão, fornecendo a capacidade crucial de continuidade em quaisquer desafios futuros.

É importante ressaltar que os humanos serão liberados para fazer mais coisas alinhadas aos seus pontos fortes e, ao usar a capacidade dos trabalhadores digitais de permitir que qualquer nova tecnologia interopere com qualquer tecnologia existente, eles também gerarão enormes possibilidades. Enquanto os humanos continuarão a fornecer estratégia e pensamento criativo, os trabalhadores digitais executarão processos de negócios cada vez mais complexos, e a TI principal fornecerá a infraestrutura de tecnologia subjacente e o armazenamento de dados.

Considerações finais

O trabalhador digital está aqui para ficar e se tornará um componente cada vez mais familiar da futura força de trabalho – ajudando a fornecer rapidamente produtividade, eficiência, oportunidades e valor cada vez maiores. Olhando para o futuro, veremos cada vez mais humanos impulsionando a inovação e a imaginação colaborativas, trabalhando em conjunto com os trabalhadores digitais, e essa parceria será o principal fator de sucesso para prosperar na era digital.