Oferecendo uma experiência unificada ao cliente com gerenciamento de informações do produto

O impacto de experiências personalizadas nas decisões de compra é bem aceito em todos os setores. Os clientes se aventuram em viagens de compra que são multicanais e não lineares. Com o advento de tecnologias de varejo disruptivas, globalização, expansão econômica e digitalização, oferecer o produto certo na hora certa não é mais suficiente.

Os produtos de hoje precisam ser entregues com experiências únicas, envolventes e personalizadas com conteúdo persuasivo e relevante. Em um mundo onde cada cliente carrega um ponto de contato para seus produtos no bolso, ter uma estratégia de negócios modelada em torno da experiência do cliente é um ingrediente obrigatório para o sucesso.

As informações relativas aos produtos são críticas para todos os processos operacionais e relacionados ao cliente. É a base para todas as iniciativas de experiência do cliente e extremamente importante para pontos de contato voltados para o cliente, seja o site da empresa, plataformas de mídia social, catálogos ou até mesmo interações ao vivo.

As informações do produto, no entanto, são criadas e editadas em vários pontos da cadeia de suprimentos, começando com os fornecedores e terminando com o cliente. É difícil manter a qualidade consistente dos dados quando o conteúdo digital é enviado a dezenas de varejistas, distribuidores e plataformas de venda por meio de sistemas isolados e processos manuais.

À medida que as empresas continuam a ser inundadas por requisitos de gerenciamento de informações, as complexidades de lidar com grandes volumes de dados tornam-se enormes. Os dados são desordenados, não estruturados e espalhados de forma heterogênea pelo sistema, uma realidade que só aumenta com o tamanho da empresa e o alcance geográfico. As empresas precisam padronizar e atualizar as informações do produto dinamicamente a cada minuto. Eles precisam de uma solução que atenda a essa necessidade - uma plataforma que possa combinar holisticamente toda a esfera de dados do produto para criar uma experiência unificada do cliente.

As empresas devem determinar as ferramentas, processos e estratégias corretas para simplificar, otimizar e melhorar a consistência das informações. Um sistema de gerenciamento de informações de produto centralizado (PIM) pode consolidar dados em uma única plataforma, enriquecer as informações do produto e garantir que estejam atualizadas, acessíveis, de alta qualidade e precisas. O PIM permite que uma organização tenha melhor controle sobre as informações do produto, garantindo que sejam consistentes em todos os canais, incluindo portais da web, pontos de venda (POS), plataformas móveis, mercados, quiosques e dispositivos de Internet das coisas (IoT). Ele oferece suporte direto ao ciclo de vendas, proporcionando uma experiência única ao cliente. O PIM também ajuda a expandir rapidamente os canais e mercados de distribuição, desenvolver melhores relacionamentos com os clientes e aumentar a receita.

A seguir estão algumas maneiras pelas quais a coleta automatizada e a disseminação de informações precisas sobre o produto em toda a organização podem ajudar a fornecer uma experiência unificada ao cliente.

Criação de um hub de dados mestre do produto. Um hub de dados mestre do produto é essencial. O PIM fornece um hub centralizado para coletar, gerenciar e enriquecer as informações do produto, garantindo assim que os dados consistentes fluam por todas as unidades de negócios. Ele agiliza a mudança incessante das informações do produto em vários canais, de modo que os mesmos detalhes do produto circulem entre todos os canais de vendas.

Um vendedor pode estar fazendo malabarismos com centenas de produtos com várias unidades de manutenção de estoque (SKUs) e ativos digitais associados. A menor imprecisão ou erro humano pode ter consequências catastróficas. O PIM ajuda a lidar com todas essas informações e SKUs em meios de venda online e offline, facilitando todas as tarefas de sincronização e fluxo de trabalho. Ele pode agilizar as informações e distribuí-las entre nós internos e externos para colaboração ideal, atingindo assim a eficiência operacional. E permite o gerenciamento de grandes volumes de dados em várias plataformas.

Oferecendo uma visão única dos dados do produto. As informações do produto podem ser originadas em qualquer ponto da cadeia de suprimentos, desde a aquisição de matéria-prima até o projeto, produção, armazenamento, distribuição e até mesmo clientes. Pode ser em qualquer formato - visual, textual, áudio, folha de dados, etc. - e em qualquer quantidade. Além disso, é exigido por praticamente todas as partes interessadas em uma organização, sejam elas internas ou externas. Para atender a esse requisito, é obrigatório ter uma visão única das informações do produto prontas para o consumidor.

O PIM integra, consolida e gerencia todas as informações relacionadas ao produto em uma plataforma. Ele permite o gerenciamento de conteúdo gerado pelo usuário, avaliações de clientes e até avaliações de produtos, garantindo que as informações sejam precisas e sem conflitos.

Automatizar a publicação para diferentes plataformas, canais e locais. Para garantir as informações mais atualizadas, precisas e atraentes sobre o produto, os dados precisam ser enviados para diferentes plataformas, canais e geografias. Um sistema PIM pode ser configurado para exportar automaticamente diferentes versões de informações do produto para todos os novos pontos de venda, plataformas e locais, levando em consideração variações de idiomas, formatos e descrições.

Atuando como uma unidade coesa, o PIM automatiza a coleta, processamento e atualização de dados. Isso padroniza e harmoniza todas as informações do produto centradas no comprador. O resultado é a minimização de falhas de comunicação nos ciclos de venda, consistência do canal, aversão ao risco e um alto grau de eficiência.

Criação de recursos omnicanal. As organizações implantam uma ampla gama de sistemas para gerenciar a gama cada vez maior de canais de engajamento. Mas, à medida que as marcas adotam o omnicanal, a discrepância de dados se torna um desafio crucial. Os clientes esperam encontrar informações consistentes e perfeitas enquanto pesquisam antes de fazer uma compra. Qualquer erro na descrição do produto nesses canais, supostamente triviais como peso ou dimensão, pode impactar gravemente a fidelidade do cliente.

Um PIM centralizado pode desempenhar um papel crucial na maneira como os dados do produto são disseminados entre os canais. Ele pode ser usado para gerar engajamentos imersivos em plataformas sociais, aplicativos nativos, mercados digitais, interfaces de conversação, dispositivos IoT ou experiências na loja. Ele integra recursos omnicanal completos para um envolvimento mais profundo do cliente. Além disso, permite a atualização eficiente das informações do produto em massa em sites de varejo online, catálogos impressos, displays de loja, quiosques e aplicativos móveis em movimento.

Acelerando o tempo de lançamento no mercado. Com um PIM instalado, as empresas podem gerenciar facilmente descrições extensas de produtos, listas de recursos e guias do usuário de maneira organizada e rápida. Um sistema centralizado e consolidado pode ser fundamental para obter vantagem competitiva em vários locais, países e fusos horários. O PIM otimiza os processos de criação, aprovação, publicação e distribuição de conteúdo de produtos prontos para o consumidor de vários fornecedores, parceiros e outras partes interessadas.

Com a eliminação de processos manuais entediantes, gerenciamento de planilhas propensas a erros e sistemas em silos, os usuários podem automatizar os estágios do ciclo de vida de criação de conteúdo e lançar novos produtos (ou atualizar novos recursos) rapidamente no mercado. Além do mais, a abrangente classificação e categorização de produtos obtida por meio do PIM permite suporte para pesquisa e navegação no site, hierarquia e descoberta de produtos e comparação detalhada de produtos. Isso ajuda a acelerar significativamente o tempo de colocação de produtos no mercado.

A experiência do cliente não pode ser medida por indicadores-chave de desempenho ou números de dados, mas é crucial para a satisfação dos clientes com uma marca. Criar experiências de cliente unificadas significa desbloquear novas oportunidades de receita. À medida que mais e mais empresas alcançam seus objetivos de maturidade de transformação digital, o único componente que frequentemente negligenciam são as informações sobre o produto.

O gerenciamento eficaz das informações do produto é um fator importante para determinar o sucesso de uma empresa nos canais de vendas e marketing. Uma plataforma PIM ajuda a criar um repositório atualizado, preciso e acessível de todas as informações que várias partes interessadas precisam saber sobre os produtos. Ele fornece os fatos necessários aos clientes e influencia suas decisões de compra. Aproveitando toda a gama de produtos, o PIM ajuda a empresa a oferecer uma experiência única.

Dietmar Rietsch é CEO da Pimcore.