Evitando as armadilhas da entrega de comércio eletrônico transfronteiriço

Vender além fronteiras significa que você pode alcançar novos clientes em mercados maiores e de crescimento mais rápido. No entanto, as empresas podem ficar intimidadas pelas complexidades operacionais de vendas internacionais, especialmente quando se trata de entrega e devoluções.

Vender internacionalmente por e-commerce é uma grande oportunidade, com vendas on-line supostamente crescendo 23,8% no ano em abril. Mas como as marcas de comércio eletrônico podem evitar as armadilhas da entrega e devolução internacional sem sacrificar a experiência do cliente?

Existem muitos elementos para criar uma experiência de entrega e devolução perfeita, incluindo opções de entrega, tempo de entrega e rastreamento. Não existe uma abordagem "tamanho único" para todos esses, especialmente quando cada mercado tem suas preferências culturais exclusivas e há diferenças locais nas operadoras e na infraestrutura de entrega.

Uma experiência de entrega e devolução bem executada pode impulsionar o crescimento e reter clientes. Uma pesquisa recente da IMRG descobriu que 60% dos consumidores comprarão novamente de um varejista se estiverem satisfeitos com a entrega, e 78% consideram a qualidade de um serviço de devolução ao escolher onde comprar.

Uma das barreiras mais complicadas para se conseguir isso é cumprir a documentação alfandegária e pagar as taxas de importação ou exportação corretas. Se errar, isso pode significar que o pacote do seu cliente está retido na alfândega ou o cliente é atingido com um custo inesperado para liberar o pacote, o que pode tornar a experiência de entrega longe de ser satisfatória.

Calcular custos para diferentes países pode parecer uma grande dor de cabeça, bem como garantir que todas as despesas sejam pagas no checkout. A tecnologia oferece uma solução, permitindo a opção de incluir vários custos no preço total, ou fracioná-los separadamente. Também pode dar ao cliente a opção de pagar agora ou quando a encomenda chegar. Para os clientes, a transparência é importante no que diz respeito a taxas e impostos, por isso é importante informá-los antecipadamente sobre quaisquer custos adicionais. Você precisa garantir que seu site exiba todas as informações sobre frete internacional em todos os países para os quais você vende, quanto tempo provavelmente levará e se os pedidos podem ser rastreados.

Quando se trata de devoluções, as taxas e impostos podem ser ainda mais uma dor de cabeça. Como os direitos são pagos quando o produto vai para o cliente, eles não deveriam ser pagos na volta. No entanto, é importante ter a documentação certa em mãos para provar que o pagamento foi feito, ou os varejistas podem arriscar cobranças ou multas. Para garantir que isso seja feito, a tecnologia está disponível para gerar a documentação de alívio alfandegária necessária e o tipo certo de etiqueta de devolução. Isso garante uma experiência de devolução perfeita para o cliente e dá ao varejista a garantia de que está em conformidade.

Os provedores e serviços de entrega variam de país para país, o que pode dificultar a criação de uma experiência de entrega consistente. É importante entender como cada operadora funciona em cada país e os serviços que oferecem. Isso permite que você escolha o melhor e mais econômico serviço de país para país. Quarenta e cinco por cento dos clientes abandonarão a compra se não houver opções de entrega convenientes, portanto, oferecer a escolha de um horário, dia ou local de clicar e coletar com preços diferentes afeta a compra do cliente. Portanto, é vital que o mix de sua operadora para cada país seja otimizado para confiabilidade do serviço, economia e variedade de opções para o cliente.

Atrasos às vezes são inevitáveis, mas você pode evitar manter os clientes no escuro. É por isso que o rastreamento de encomendas e um bom atendimento ao cliente são importantes, especialmente quando as vendas internacionais e os tempos de envio são mais longos. Garantir que os clientes possam descobrir o status de seus pacotes para que possam rastrear sua jornada melhora a experiência e os torna mais propensos a comprar novamente.

As devoluções são importantes para clientes internacionais, pois comprar online em um país diferente já pode parecer um risco. Ter um processo de devolução robusto e simples é essencial. No entanto, os desafios que os retornos representam ao vender no mercado interno são ampliados ao trabalhar além das fronteiras. Os comportamentos e expectativas do consumidor variam de um país para outro. Na Alemanha, os retornos são normais, afetando 70% das compras de moda. Os locais de entrega são a escolha mais popular na França, e espanhóis e chineses são os mais propensos a abandonar a compra se a política de devolução não atender às expectativas. Certifique-se de entender cada país para o qual você está vendendo e se ele tem o tipo de política de devolução que os clientes esperam.

Como você pode oferecer uma experiência positiva ao vender além-fronteiras sem prejudicar sua operação? Uma operadora não pode fornecer tudo que você precisa. Alguns são limitados pelos países para os quais entregam e alguns podem ser mais caros em alguns países do que outros. Por este motivo, trabalhar com várias operadoras é essencial para realizar uma operação transfronteiriça. No entanto, essa estratégia vem com seus próprios desafios, incluindo o malabarismo de diferentes contratos e a necessidade de comparar os custos e serviços de todas as operadoras para garantir que você esteja obtendo o melhor negócio. Trabalhar com várias operadoras também significa ter várias I.T. integrações específicas para cada operadora, que podem levar a custos ocultos e complexidades.

A chave para conseguir isso sem experimentar dores de cabeça operacionais é trabalhar com um parceiro global de múltiplas operadoras. Ele pode dar a você acesso a todas as operadoras e tarifas competitivas sem que você tenha que gerenciar os vários relacionamentos e contratos. Por meio de uma integração de tecnologia, você pode oferecer várias opções de entrega e devolução, transparência, conformidade com taxas e impostos, capacidade de rastreamento e acompanhamento e uma equipe de atendimento ao cliente para lidar com as consultas.

Oferecer aos clientes uma experiência de entrega e devolução contínua é vital para administrar um negócio de comércio eletrônico internacional bem-sucedido. Depois de ter a combinação certa de tecnologia e experiência, você pode superar o desafio internacional com um serviço de loop completo global que é simples e fácil, mesmo além das fronteiras.

Bobbie Ttooulis é diretora executiva da Global Freight Solutions.