Três maneiras que os fabricantes irão expandir a servitização este ano

Como muitos outros do setor, os desafios de 2020 forçaram o crescimento das organizações de serviços. Vimos uma nova mente aberta, maior flexibilidade e avanços inovadores em soluções digitais e gerenciamento de força de trabalho.

Aqui estão três previsões para o próximo ano.

Surto de Servitização

O conceito de servitização - que os fabricantes de produtos competem em ofertas de serviços em vez de produtos comoditizados - parece simples no papel. Na realidade, porém, isso requer uma mudança fundamental na maneira como as empresas pensam, vendem, atuam e entregam. Essas mudanças levam tempo, conforme mostrado pelo cliente da IFS, Munters, que está em sua própria jornada em direção à servitização e relatou tanto as complexidades quanto o potencial de negócios.

Em 2020, a pandemia COVID-19 reuniu várias outras forças que ajudarão coletivamente as organizações a fazerem progressos em direção à servitização. Isso estimulou a criação de uma maior intimidade com o cliente - as empresas puderam aprender mais não apenas sobre os desejos e necessidades de seus clientes, mas também sobre como eles operam. Uma compreensão maior como essa inevitavelmente levará uma empresa a descobrir oportunidades adicionais para fornecer maior valor. Muitas das empresas de manufatura com quem conversei notaram um aumento no interesse dos clientes em termos de ofertas de serviços, à medida que buscam maximizar a vida útil de seus equipamentos atualmente disponíveis para evitar custos de substituição potencialmente grandes. Como resultado, agora há uma maior abertura para ofertas de serviços premium e modelos de assinatura, abrindo a porta para o progresso da servitização.

Um artigo interessante da Forbes explora razões adicionais por trás da etapa em direção aos modelos de negócios de qualquer coisa como serviço (XaaS), como segurança do funcionário e resiliência de receita, para a fabricação em um mundo após o COVID-19. Portanto, embora eu não espere ver todo o potencial da servitização realizado em 2021, acredito que veremos um ritmo muito mais intenso do que o que esteve presente nos últimos anos, à medida que esses fatores continuam a influenciar a mudança.

Fast-Track to Digital

À medida que o coronavírus se espalhou, o mundo do serviço teve que se tornar virtual rapidamente e, dos líderes com quem falei, surgiram dois campos. Aqueles que já haviam feito avanços significativos na transformação digital e ficaram aliviados com isso, e aqueles que ficaram para trás e então enfrentaram o problema da falta de ferramentas que teriam ajudado na tomada de decisões e na continuidade dos negócios.

A capacidade de expansão e evolução das ofertas de serviço e a habilidade de reagir agilmente aos critérios de negócios em rápida mudança dependem fortemente de uma infraestrutura digital forte e coesa. Em 2021, veremos o investimento digital e o pico de inovação entre as organizações de serviço. As organizações que já tomaram medidas para progredir em suas jornadas de transformação digital buscarão construir em sua base sólida existente, enquanto aquelas que não o fizeram, terão que trabalhar duro para alcançá-la. Um estudo da IFS - com mais de 3.000 executivos em seis regiões globais, que avaliaram os planos de tecnologia de transformação digital de sua organização para investir em automação, IoT e inteligência artificial (IA), entre outros - descobriu que 50% pretendem aumentar seus gastos em transformação digital iniciativas.

“As empresas de melhor desempenho estão acelerando sua inovação digital e alavancando tecnologias emergentes para sair mais forte do outro lado da pandemia, que sem dúvida foi a 'virada' mais significativa em 2020," de acordo com uma pesquisa de CIOs pela Gartner Inc. " 2021 será uma corrida para o digital, com os despojos indo para as organizações que conseguirem manter o ímpeto acumulado durante sua resposta à pandemia. "

A partir dos resultados de uma pesquisa realizada online de junho a julho de 2020, que entrevistou 402 entrevistados nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Cingapura, Austrália e Índia, o Gartner aponta para um aumento no investimento em IoT, afirmando:“Apesar dos impactos disruptivos do COVID-19, 47% das organizações planejam aumentar seus investimentos na Internet das Coisas (IoT). ” Outra pesquisa do Gartner com cerca de 200 profissionais de TI e negócios em setembro mostrou que 24% dos entrevistados aumentaram seu I.A. investimento, enquanto 42% mantiveram o seu inalterado desde o início do COVID-19.

Um provedor líder global de consultoria e pesquisa de TI, IDC, explora como retardatários, ou ‘resistores digitais’ como o IDC se refere a eles, estão começando a se atualizar, dizendo:“A pandemia foi um alerta para os resistentes digitais”. O estudo da empresa “mostra que 64% das organizações serão os primeiros a adotar novas tecnologias ou buscarão agressivamente tecnologias emergentes, um afastamento do comportamento recessivo do passado. Espera-se que os retardatários digitais façam os movimentos mais ousados ​​enquanto tentam recuperar o atraso. Ao todo, 53% dos resistentes digitais, as organizações menos maduras digitalmente, estão planejando buscar tecnologias emergentes em comparação com a média de 29%. ”

'Serviços em qualquer lugar'

Um efeito da pandemia é que recursos de serviço remoto têm sido fortemente procurados para fornecer continuidade de negócios, como resultado de proibições de viagens, restrições de quarentena e a necessidade de distanciamento social. No entanto, o valor das capacidades de serviço remoto vai além do COVID-19 duradouro. Em 2021, nosso conceito de serviço de campo será substituído por outro sobre o qual temos ouvido falar cada vez mais:“serviço em qualquer lugar”. À medida que o processo de serviço remoto domina firmemente o setor e se torna a primeira linha de defesa padrão para as organizações, todos começaremos a perceber que o serviço inicial pode ser executado em qualquer lugar.

As organizações reconhecerão os benefícios de liderar com uma abordagem remota que melhora as taxas de correção na primeira vez, aumenta as chances de resolução remota e fornece tempos de resposta muito mais rápidos quando a necessidade de serviço de campo ocorre como resultado de percepções aprimoradas aprendidas com antecedência. O serviço remoto dá poder aos clientes ao envolvê-los no processo de serviço - o resultado sendo uma resolução muito mais rápida e a capacitação dos técnicos por meio da eliminação de viagens desnecessárias e melhor aproveitamento de sua experiência.

Em vez de acreditar que o serviço de campo desaparecerá, acredito que o uso crescente de serviço remoto "em qualquer lugar" como forma de diagnosticar e resolver problemas que não exigem a implantação de um técnico no local, aumentará o progresso em direção a um serviço mais estratégico e resultará em a implantação mais otimizada dos recursos disponíveis. Ao eliminar visitas desnecessárias no local com modelos remotos, os técnicos terão a oportunidade de gastar tempo agregando valor ao seu trabalho e aprimorar suas habilidades como consultores de confiança - o resultado final sendo a propulsão da empresa em termos de seus objetivos de serviço e experiência do cliente .

Sarah Nicastro é blogueira e evangelista de serviço de campo na IFS.