Top 3 Tendências Impulsionando Servitização na Manufatura em 2024

Como muitos pares da indústria, os desafios de 2020 forçaram crescimento em organizações de serviço. Vimos nova mentalidade aberta, flexibilidade aumentada e passos inovadores em soluções digitais e gestão de força de trabalho.

Aqui estão três previsões para o ano seguinte.

Onda de Servitização

O conceito de servitização — que fabricantes de produtos competem em ofertas de serviço em vez de produtos commoditizados — parece simples no papel. Na realidade, porém, requer uma mudança fundamental na forma como negócios pensam, vendem, performam e entregam. Tais mudanças levam tempo, como mostrado pelo cliente IFS Munters que está em sua própria jornada rumo à servitização, e relatou tanto as complexidades mas também o potencial de negócios.

Em 2020, a pandemia de COVID-19 trouxe várias outras forças juntas que coletivamente ajudarão organizações a avançar rumo à servitização. Ela fomentou a criação de maior intimidade com o cliente — empresas puderam aprender mais não apenas sobre desejos e necessidades de seus clientes, mas também como eles operam. Um entendimento maior como esse inevitavelmente levará um negócio a descobrir oportunidades adicionais para fornecer maior valor. Muitas das empresas de manufatura com as quais conversei viram interesse aumentado de clientes em termos de ofertas de serviço, pois buscam maximizar a vida útil de seus equipamentos atualmente disponíveis para evitar custos de substituição potencialmente grandes. Como resultado, há agora abertura aumentada para ofertas de serviço premium e modelos de assinatura, abrindo a porta para progresso de servitização.

Um artigo interessante da Forbes explora razões adicionais por trás do passo para modelos de negócios anything-as-a-service (XaaS), como segurança de funcionários e resiliência de receita, para manufatura em um mundo pós-COVID-19. Então, embora eu não espere ver o potencial total de servitização realizado em 2021, acredito que veremos um ritmo muito mais fervoroso do que esteve presente nos últimos anos, à medida que esses fatores continuam a influenciar mudança.

Via Rápida para o Digital

À medida que o coronavírus se espalhava, o mundo de serviços teve que se tornar virtual rapidamente, e dos líderes com quem conversei, dois campos emergiram. Aqueles que já haviam feito progresso significativo em transformação digital e ficaram aliviados por terem feito isso, e aqueles que haviam ficado para trás e então estavam experimentando o problema de faltar ferramentas que teriam ajudado na tomada de decisão e continuidade de negócios.

A capacidade de expansão e evolução de ofertas de serviço e a habilidade de reagir nimbamente a critérios de negócios em rápida mudança dependem fortemente de uma infraestrutura digital forte e coesa. Em 2021, veremos investimento e inovação digital dispararem entre organizações de serviço. Aquelas organizações que já deram passos para progredir em suas jornadas de transformação digital estarão olhando para construir sobre sua base forte existente, enquanto aquelas que não o fizeram terão que trabalhar duro para alcançar. Um estudo IFS — com mais de 3.000 executivos em seis regiões globais, que opinaram sobre planos de tecnologia de transformação digital de suas organizações para investir em automação, IoT e inteligência artificial (IA) entre outros — encontrou 50% pretendem escalar seus gastos em iniciativas de transformação digital.

"Empresas de alto desempenho estão acelerando sua inovação digital e alavancando tecnologias emergentes para sair mais fortes do outro lado da pandemia, que foi arguivelmente o 'giro' mais significativo em 2020", segundo pesquisa de CIOs pela Gartner Inc. "2021 será uma corrida para o digital, com os espólios indo para aquelas organizações que podem manter o ímpeto construído durante sua resposta à pandemia."

De achados de uma pesquisa realizada online de junho a julho de 2020, que entrevistou 402 respondentes nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Singapura, Austrália e Índia, Gartner aponta para aumento de investimento em IoT, afirmando: "Apesar dos impactos disruptivos da COVID-19, 47% das organizações planejam aumentar seus investimentos em Internet das Coisas (IoT)." Outra pesquisa Gartner de cerca de 200 profissionais de TI e negócios em setembro mostrou 24% dos respondentes aumentaram seu investimento em IA enquanto 42% mantiveram inalterado desde que a COVID-19 começou.

Um provedor líder global de pesquisa e conselho de TI, IDC, explora como retardatários, ou 'resistentes digitais' como IDC se refere a eles, estão começando a alcançar, dizendo: "A pandemia foi um alerta para os resistentes digitais." O estudo da firma "mostra 64% das organizações serão ou early adopters de nova tecnologia ou buscarão agressivamente tecnologia emergente, uma partida de comportamento recessivo passado. São os retardatários digitais que são esperados para fazer os movimentos mais ousados enquanto jogam catch up. Em todos, 53% dos resistentes digitais, as organizações menos digitalmente maduras, estão planejando buscar tecnologia emergente comparado à média de 29%."

'Serviços em Qualquer Lugar'

Um efeito da pandemia é que capacidades de serviço remoto têm sido fortemente buscadas para fornecer continuidade de negócios, como resultado de proibições de viagem, restrições de quarentena e necessidade de distanciamento social. No entanto, o valor de capacidades de serviço remoto se estende além de suportar COVID-19. Em 2021, nosso conceito de serviço de campo será substituído por um que estamos ouvindo cada vez mais: "serviço em qualquer lugar". À medida que o processo de serviço remoto toma firme controle no setor e se torna a primeira linha de defesa padrão para organizações, todos começaremos a perceber que o serviço inicial pode ser realizado em qualquer lugar.

Organizações reconhecerão os benefícios de liderar com uma abordagem remote-first que melhora taxas de correção na primeira vez, aumenta chances de resolução remota e fornece tempos de resposta muito mais rápidos quando a necessidade de serviço de campo ocorre como resultado de insights aprimorados aprendidos antecipadamente. Serviço remoto dá poder aos clientes ao envolvê-los no processo de serviço — o resultado sendo resolução muito mais rápida e empoderamento de técnicos através da eliminação de viagens desnecessárias e melhor alavancagem de sua expertise.

Em vez de acreditar que serviço de campo desaparecerá, acredito que o uso crescente de serviço remoto "em qualquer lugar" como forma de diagnosticar e resolver problemas que não requerem implantação de técnico no local, adicionará ao progresso rumo a serviços mais estratégicos e resultará na implantação mais otimizada de recursos disponíveis. Eliminando visitas desnecessárias no local com modelos remotos, técnicos terão oportunidade de gastar tempo adicionando valor ao seu trabalho e aprimorar suas habilidades como conselheiros confiáveis — o resultado final sendo a propulsão da empresa para frente em termos de seus objetivos de serviço e experiência do cliente.

Sarah Nicastro é blogger e evangelista de serviço de campo na IFS.