Vendedores de móveis tradicionais lutam para atender às demandas do comércio eletrônico

As vendas online de artigos de decoração explodiram durante a pandemia do coronavírus. Essa é a boa notícia. A má notícia é que o aumento do comércio eletrônico expôs sérias deficiências na cadeia de suprimentos de uma venerável indústria.

O que os varejistas de móveis perderam com o fechamento de lojas devido a bloqueios em todo o país, eles recuperaram por meio de pedidos online. Presos em casa, os consumidores abriram suas carteiras para enfeitar seus aposentos (e trabalho remoto). Apenas nos primeiros meses da pandemia, a indústria viu aumentos nas vendas online de mais de 220% em produtos domésticos, 428% em móveis para exteriores, 104% em cadeiras de escritório e 89% em mesas de escritório. E os resultados são tudo menos um pontinho. Entre 2020 e 2023, estima-se que o mercado de móveis dos EUA experimente uma taxa composta de crescimento anual de 4,3%.

Dito isso, móveis sempre foram um ajuste desconfortável para o e-commerce. O produto é pesado e volumoso, muitas vezes exigindo prazos de entrega programados e montagem no destino. Para satisfazer os clientes exigentes, o atendimento de pedidos e o serviço devem operar com a máxima eficiência.

Exceto que eles não. Historicamente, o negócio de móveis “não tem sido terrivelmente integrado verticalmente”, diz Bo Grist, vice-presidente executivo de entrega de produtos da Ignition Commerce. Os fabricantes tiveram que recorrer a várias fontes externas para itens como tecido, espuma e madeira. E esses fornecedores têm estado distantes e amplamente espalhados, geralmente no Leste e no Sul da Ásia.

Mais recentemente, os fabricantes de móveis tradicionais tiveram que lidar com empresas iniciantes agressivas como a Wayfair Inc., criadora de uma plataforma online que supostamente oferece cerca de 14 milhões de itens de mais de 11.000 fornecedores em todo o mundo. Depois, há a Amazon.com, a frequentemente descrita "Loja de Tudo", que nem piscou antes de se envolver no difícil negócio de vender móveis pela Internet.

Muitos mais vendedores de móveis online se juntaram à briga, incluindo Anthropologie, Etsy, West Elm (uma marca Williams-Sonoma) e grandes varejistas como a Target Corp. Junto com esses desreguladores, veio uma mudança radical nas expectativas do cliente. O vendedor de móveis da velha linha, seja vendendo em lojas de sua própria marca ou em grandes lojas de departamentos, pode levar semanas para atender um pedido. Então, os compradores teriam que limpar um dia inteiro enquanto esperavam por suas entregas. “Existem fabricantes personalizados que entregam as coisas em dias, ao passo que uma janela de entrega de seis semanas era a norma antes”, diz Grist. “Agora, isso parece inaceitável.”

Esses mesmos fabricantes muitas vezes ainda produzem produtos físicos - nem a Wayfair nem a Amazon fazem uma única cadeira ou sofá -, mas as demandas impostas a eles pelos varejistas eletrônicos são intensas. Em jogo está o acesso a um canal cada vez mais importante para a venda de seus produtos.

Esta não é a primeira revolução a atingir os fabricantes de móveis. A IKEA sueca derrubou o mercado doméstico ao abrir a primeira de suas megastores americanas fora da Filadélfia em 1985, oferecendo móveis baratos (com nomes bonitos) em embalagens planas e exigindo montagem pelo comprador. Mas a ascensão do e-commerce apresentou aos consumidores muito mais opções desde então, e os fabricantes ainda estão lutando para acompanhá-lo.

Por muitos anos, a tradicional indústria de móveis americana dependeu fortemente de fontes domésticas de abastecimento. A Carolina do Norte, por exemplo, tornou-se conhecida por sua extensa capacidade de produção. (O estado ainda se autodenomina "a capital mundial do mobiliário", empregando cerca de 36.000 trabalhadores.) Grist diz que continua a ser o caso até certo ponto, especialmente quando se trata de produtos que exigem algum grau de habilidade ou prazos de entrega extremamente curtos. . Mas para itens básicos como uma cômoda de madeira, agora é muito mais barato fazer na Ásia. E os produtores domésticos estão achando cada vez mais difícil competir.

O desafio para os varejistas é ganhar visibilidade e integração do estoque em toda a cadeia de suprimentos. Isso não é especialmente difícil para os grandes nomes do negócio - digamos, Crate and Barrel, Ashley HomeStore ou Restoration Hardware. É outra questão totalmente para entidades menores, para as quais a tecnologia para adquirir visibilidade em tempo real de pedidos online pode representar um investimento significativo. “Eles frequentemente estão mal equipados para fazer isso”, diz Grist.

O grau em que os varejistas e fabricantes estão colaborando com sucesso com os fornecedores - trocando dados livremente sobre a demanda, o fornecimento e o status dos pedidos - difere amplamente. Em um mundo fechado, onde o contato pessoal é impossível, os parceiros da cadeia de suprimentos precisam se encontrar em espaços virtuais. Um iPad, por exemplo, pode servir como meio de examinar tecidos e padrões sem o benefício do toque físico.

Para os varejistas tradicionais, o maior desafio está em equilibrar as atividades realizadas online com as das lojas físicas. Muitos ainda precisam transferir dados importantes de sistemas legados mais antigos para formatos modernos, como arquivos XML e serviços nativos da web.

Quanto à capacidade de agendar, rastrear e entregar pedidos de forma eficiente para o cliente online, "está tudo em ordem", diz Grist. Grandes varejistas eletrônicos estão fazendo parceria com serviços de entrega e luvas brancas para oferecer rastreamento preciso de pedidos em trânsito. Muitos jogadores menores estão tendo problemas para corresponder a essa capacidade.

Esses jogadores com desafios de tecnologia sobreviverão? “Acho que o júri está decidido”, diz Grist. “A capacidade de personalizar móveis e visualizá-los no espaço do cliente torna-se um marco para todos os varejistas e fabricantes. Se não houver um investimento nessa área, eles terão dificuldade para competir com aqueles que possuem esses tipos de ferramentas. Se dados reais e relevantes não estiverem sendo estendidos aos varejistas, eles vão sofrer. ”