Três pilares da experiência do cliente na era do comércio eletrônico

Para varejistas de todos os tamanhos, a entrega de uma experiência positiva ao cliente começa com fortes operações de back-end da cadeia de suprimentos. Muitas organizações da cadeia de suprimentos estão focadas apenas em pedidos, mas sem priorizar e gerenciar sua experiência geral do cliente (CX), as organizações correm o risco de clientes insatisfeitos e de perderem pedidos para os concorrentes, o que resulta em perda de receita. No entanto, existem etapas importantes que uma organização pode realizar em sua cadeia de suprimentos para tornar a experiência do cliente mais gratificante e, portanto, repetível:transparência, suporte e feedback. Tudo isso é alcançado por meio de integrações de tecnologia business-to-business mais fortes.

Em uma pesquisa recente, 66% dos entrevistados disseram que suas empresas perderam até US $ 500.000 em receita anual em 2020 devido a integrações de tecnologia inadequadas, em comparação com 43% no ano anterior. Além disso, 10% estimaram que perderam mais de US $ 1.000.000 devido a problemas de integração em 2020. Somando-se a essas perdas financeiras, muitos problemas de CX surgem se a cadeia de suprimentos não está funcionando corretamente, o que pode prejudicar a retenção de clientes e a fidelidade à marca.

Simplificando, para empresas como essas, a integração B2B está quebrada. Para alcançar o CX ideal na cadeia de suprimentos, a seguir estão três componentes necessários que as organizações devem implementar ao trabalhar com seus clientes.

1 Transparência

É imperativo para as empresas de comércio eletrônico hoje fornecerem aos clientes profunda transparência e visibilidade sobre sourcing, remessa e logística, atendimento e entrega da milha final. Agora, mais do que nunca, os clientes desejam saber onde seus produtos são fabricados e, às vezes, quais padrões existem para proteger o meio ambiente, uma população vulnerável ou oferecer opções preferíveis.

Embora o transporte e a logística sejam geralmente mantidos fora da vista do consumidor final, eles desempenham um papel crítico no cumprimento final e na entrega dos produtos finais. Por exemplo, o CX é afetado negativamente se os produtos que os clientes desejam estão fora de estoque, pedidos em espera há meses e se os pedidos atrasam ou não aparecem.

A realidade é que muitos varejistas ainda estão sendo retidos por uma rede de sistemas legados envelhecidos, ineficientes e frágeis, que carecem de flexibilidade, capacidade de resposta e poder de computação para orquestrar apropriadamente uma cadeia de suprimentos complexa. Ainda é um desafio para os varejistas fornecer aos clientes atualizações em tempo real sobre quando eles vão receber uma batida na porta com seus pacotes entregues. Esse foi o caso especialmente durante a temporada de férias de 2020, quando as transportadoras foram sobrecarregadas com um número recorde de pacotes e correspondências para entregar.

A integração sem atrito para sistemas de back-office é absolutamente crítica para o varejo. Para obter transparência total em toda a cadeia de suprimentos, os varejistas podem usar uma única plataforma de integração B2B para transferir 100% de seus dados para a nuvem, ajudando a otimizar e habilitar as centenas de milhares de comunicações mensais com clientes e parceiros que impulsionam os negócios.

2. Suporte

Vamos encarar, as coisas dão errado. O mais importante é que nossas equipes possam resolver problemas e questões rapidamente. Isso tem dois subcomponentes:Com que rapidez e precisão minha equipe de suporte pode identificar possíveis problemas? E depois de identificá-los, eles têm autonomia para resolvê-los? Ninguém quer ouvir de um agente de suporte dizendo “Preciso transferi-lo para outro departamento”, portanto, esses dois fatores devem ser equilibrados e igualmente considerados.

Nas principais cidades como Nova York, Washington D.C. e Denver, cerca de 15% das entregas de compras online nunca chegam ao destino final. Além disso, na cidade de Nova York, mais de 90.000 pacotes desaparecem diariamente, contribuindo para problemas crescentes para varejistas e empresas de serviços de entrega que lidam com cerca de US $ 25 milhões em bens e serviços perdidos. No entanto, surpreendentes 25% das empresas admitem que realmente não sabem quanta receita estão perdendo devido à perda de pedidos.

Implementar a integração adequada de B2B entre aplicativos em toda a empresa permitirá que os dados em tempo real fluam perfeitamente por toda a organização, fornecendo uma visão mais coesa do estoque de produtos e entregas e da equipe de suporte e clientes. Além disso, a integração ponta a ponta para a tecnologia da cadeia de suprimentos permite que a equipe de TI das empresas e o suporte ao cliente tenham melhor visibilidade para detectar erros rapidamente e identificar e resolver esses problemas rapidamente.

3. Feedback

As organizações na cadeia de suprimentos podem modernizar a experiência do usuário final com visibilidade e insights sobre cada transação B2B com o sistema de integração certo. Isso, por sua vez, dá aos clientes acesso a informações em tempo real sobre os processos de negócios que conectam seu negócio de logística com suas solicitações de remessa.

Além disso, os clientes desejam dar feedback às equipes de vendas, equipes de suporte e equipes de produto. E eles querem que o feedback seja respondido prontamente, seja bom, ruim ou indiferente. Se o feedback do cliente da sua organização for fornecido por meio da mídia social, considere se você tem equipe suficiente para reagir e tomar medidas para resolver esses problemas. Respostas rápidas e ações rápidas para acertar as coisas com clientes insatisfeitos salvaram muitos relacionamentos durante os ciclos de feedback.

Para ser capaz de reagir ao feedback do cliente em tempo hábil, as integrações de tecnologia de back-end B2B devem estar operando sem problemas para que não haja silos de dados e discrepâncias que atrasem os processos internos. Com integração ponta a ponta moderna, intercâmbio eletrônico automatizado de dados (EDI), interface de programação de aplicativos (API) e integrações baseadas em arquivo estão todos em uma plataforma de software de "integração de ecossistema" fácil de usar para evitar que esses silos ocorrendo em toda a tecnologia B2B da organização.

No momento, apenas metade das empresas está confiante de que pode acessar as informações da cadeia de suprimentos para obter os insights de negócios de que precisam para tomar decisões melhores e mais rápidas. Com a tecnologia certa, tomar decisões baseadas em dados não precisa estar fora de alcance, seja você uma grande corporação ou uma empresa de pequeno a médio porte. Para varejistas e provedores de soluções de cadeia de suprimentos, um sistema de integração B2B simplifica e acelera o processo de gerenciamento de centenas de aplicativos corporativos para uma integração mais eficiente de novos clientes, fornecedores e parceiros. Todos esses componentes são essenciais para fornecer uma melhor experiência geral para todas as partes envolvidas.

Frank Kenney é diretor de estratégia de mercado da Cleo.