Como os varejistas estão melhorando a experiência de devoluções on-line

No início da pandemia, o comércio eletrônico representava 11,4% do total das vendas no varejo nos EUA. Um ano depois, no final de março de 2021, esse número havia subido para 13,6%. Colocando isso em perspectiva, o COVID-19 impulsionou as compras online mais do que dobrou o crescimento da participação de mercado do comércio eletrônico em um ano típico. Como resultado, o volume de vendas online quase quadruplicou do primeiro trimestre do ano passado para o primeiro trimestre de 2021.

Os bloqueios de COVID e o fechamento de lojas foram o maior motivo para essa mudança acelerada nas compras online. De acordo com o CoStar Group, cerca de 12.200 fechamentos de lojas de varejo ocorreram, limitando o acesso às compras na loja e resultando em um impulso para comprar online. No entanto, mesmo agora, com a maioria das lojas abertas novamente, as compras online não mostram sinais de desaceleração. De acordo com a Federação Nacional do Varejo, todo o mercado varejista pode ter ganhos significativos. Em 2021, a NRF estima que as vendas no varejo crescerão 10,5-13% e as vendas online representarão até 23% do mercado, ou US $ 1,09 trilhão.

O crescimento é um problema excelente para se ter, mas uma das preocupações crescentes dos varejistas grandes e online tem sido o impacto do gerenciamento do volume crescente de devoluções. De acordo com a NRF, a taxa de retorno combinada entre na loja e online em 2020 foi de 10,6% das vendas, ou US $ 428 bilhões. Com vendas no varejo estimadas em US $ 4,50 trilhões em 2021, a projeção de retornos gira em torno de US $ 503 bilhões.

Com os custos de logística reversa chegando a quase 60% do preço de venda original, os varejistas enfrentam perdas significativas, a menos que possam reduzir custos e recuperar os lucros desses itens.

Ao longo dos anos, os varejistas têm feito um ótimo trabalho simplificando a logística de compras. Eles investiram em métodos inovadores para levar o produto ao consumidor. Empresas como Walmart Inc., Home Depot Inc. e Sam's West Inc. gastaram bilhões de dólares para aprimorar os recursos de compra online, retirada na loja (BOPIS) e compra online e entrega na loja (BODFS). A Lowe’s recentemente expandiu suas opções de BOPIS para o mesmo dia instalando armários de coleta em cada uma de suas lojas nos EUA. Essas iniciativas permitiram que esses varejistas expandissem as ofertas de atendimento ao mesmo tempo que diminuíam os prazos de entrega. No lado das devoluções, entretanto, o mesmo nível de esforço e inovação é necessário para mitigar custos e abordar os pontos fracos do cliente.

Sessenta e sete por cento de todos os consumidores olham para a política de devolução antes de comprar. Muitos renunciarão a um varejista por completo se não fornecer uma experiência de devolução perfeita. Em uma pesquisa recente feita pela empresa de software de logística reversa goTRG, 78% dos consumidores disseram que os custos de envio de devoluções e taxas de reabastecimento podem impedi-los de comprar. Além disso, 50% indicaram que janelas de reembolso curtas tomariam ou invalidariam suas decisões. Quase um terço disse que ter que imprimir uma etiqueta ou reembalar um item era inconveniente o suficiente para levar seus negócios para outro lugar. Em termos simples, a conveniência é o fator número um que os consumidores consideram antes de escolher onde comprar - e especialmente ao fazer compras online.

O custo não calculado de perder clientes devido a experiências ruins de devolução, junto com o problema de custo líquido de devolução de mais de US $ 150 bilhões, significa que os varejistas devem lidar com seu processo de logística reversa e políticas de devolução simultaneamente.

Melhorando a Experiência do Cliente

Os consumidores falaram e mais de 70% disseram ao goTRG que preferiam entregar as devoluções em locais convenientes em vez de despachar os itens ou ir até a loja. Além disso, mais de 64% disseram preferir devolução na calçada a devolução na loja. Isso significa que cabe aos varejistas oferecer conveniência, ou corre o risco de perder seguidores leais.

No setor de devoluções, vemos varejistas começando a responder a essa necessidade crescente. Empresas como Loop Returns e Happy Returns Inc. estão oferecendo serviços de concierge para os clientes. Este é um conceito inovador, mas as devoluções de concierge atendem apenas a uma pequena porcentagem do volume total.

Além disso, a Amazon.com Inc. e outros fizeram parceria com as lojas Kohl’s Corp. para fornecer um local físico para processar devoluções online. Segundo a Forbes, essa parceria foi mutuamente benéfica para as duas empresas, mas tem suas limitações. Os clientes citaram encontrar um local de coleta como o segundo maior incômodo que enfrentam ao enviar as devoluções. Quando quase 80% dos americanos precisam viajar até 15 milhas de casa para chegar ao Kohl's mais próximo, esta pode não ser a opção preferida, mas pelo menos é um começo.

O desafio para os varejistas é começar a executar essas ideias centradas no consumidor, ao mesmo tempo que se concentra em suas estratégias reversas.

Melhorar as capacidades de logística reversa

Em breve, mais varejistas estarão em busca de devoluções como serviço (RaaS) de ponta a ponta. RaaS é uma estratégia que implementa as melhores práticas para cada parte da cadeia de suprimentos reversa, o que acaba inspirando a fidelidade do cliente, diminui o impacto financeiro, aumenta a recuperação e reduz o desperdício desnecessário causado pelo descarte de retornos de baixo valor.

As melhores práticas para fornecer um modelo RaaS significativo incluem:

• Decisões de disposição com um único toque do ponto de retorno,
• Software de gestão de contratos,
• Dados selecionados de milhões de SKUs para ajudar na disposição de itens,
• Infraestrutura da cadeia de suprimentos global com recursos de valor agregado,
• estratégia de re-comércio omnicanal e
• Capacidade de reconciliar mercadorias física e financeiramente após a revenda.

Construir um modelo RaaS completo como o acima não é uma tarefa fácil, e é por isso que os varejistas experientes estão procurando uma solução de serviço completo que começa com melhores decisões iniciais a partir do momento em que um item é devolvido. Isso significa contar com dados de mercado orientados por inteligência artificial para informar a melhor decisão sobre como processar, enviar, reformar ou revender um item. O software mais eficaz levará em consideração a demanda do cliente, dimensões e peso para despesas de transporte, custos de reparo e remarketing, velocidade de vendas e tendências de preços em constante mudança. Quanto mais cedo e mais inteligentes essas decisões puderem ser tomadas, menos pontos de contato desnecessários serão necessários e melhores serão as chances que os varejistas terão de minimizar suas despesas multibilionárias.

As devoluções sempre serão um quebra-cabeça para os varejistas e uma expectativa para os consumidores. No entanto, as empresas que podem inovar e criar soluções de serviço completo para atender a essa necessidade terão sucesso irrestrito no futuro. A chave será encontrar o parceiro certo que possa co-criar políticas de devolução centradas no cliente, executar todos os aspectos da logística reversa e garantir o máximo de recuperação em cada item.

Chuck Johnston é diretor de estratégia da goTRG.