Interrupções na cadeia de suprimentos geram demanda por representantes de atendimento ao cliente

No ano passado, os consumidores que tentaram comprar um par de sapatos, produtos para a casa ou itens de volta às aulas encontraram um problema comum:eles não conseguem encontrar o que procuram. Freqüentemente, a mercadoria está em espera, sem data de entrega à vista.

As interrupções na cadeia de suprimentos ainda são galopantes em toda a linha. Alguns especialistas afirmam que os atrasos podem durar até o ano que vem. A escassez de trabalhadores, a crescente variante Delta do COVID-19 e uma falta geral de recursos são apenas algumas das razões para culpar pela falta de disponibilidade de muitos itens. Embora possa levar meses ou até anos para que algumas partes da cadeia de abastecimento se recuperem totalmente, uma consequência dessa imprevisibilidade tem sido a necessidade de mais representantes de atendimento ao cliente.

Antes da pandemia, os consumidores estavam acostumados com a capacidade dos vendedores de rastrear a chegada de pedidos online, às vezes até o minuto. Com interrupções na cadeia de abastecimento, essa capacidade ficou comprometida. No entanto, os clientes e fornecedores de hoje não são menos insistentes em saber onde estão seus pedidos e quando eles devem chegar.

Para tanto, o papel do representante de atendimento ao cliente torna-se fundamental. De acordo com uma pesquisa recente com agentes de varejo da Liveops, o principal motivo pelo qual os clientes entram em contato com os agentes de serviço é para rastrear uma remessa. A pergunta mais comum:“Onde está meu pedido?”

A próxima temporada de férias só serve para agravar o problema. O comércio eletrônico voltará a ser rei neste ano, com os compradores online enfrentando uma miríade de interrupções na cadeia de suprimentos, fazendo com que comecem suas pesquisas e compras no início da temporada. Os varejistas precisarão contratar mais representantes sazonais de atendimento ao cliente para acompanhar a demanda de rastreamento e responder a perguntas sobre atrasos nas remessas.

Para muitas empresas, o processo de contratação e retenção dos representantes de atendimento ao cliente necessários tem sido um desafio nos últimos meses. Muitos varejistas, incluindo Aldi e Michael’s, começaram a recrutar trabalhadores sazonais no verão passado. O impulso inicial para recrutar indica uma luta para contratar. Além disso, os trabalhadores do varejo estão pedindo demissão em massa devido ao desgaste, à necessidade de mais flexibilidade em seus horários e ao desejo de melhores oportunidades. Só em abril de 2021, 640.000 trabalhadores do varejo deixaram seus empregos. Os varejistas estão sendo forçados a ser criativos com sua força de trabalho ou a considerar um parceiro de terceirização para atender à demanda prevista.

É difícil localizar e prever interrupções na cadeia de suprimentos, mas seu efeito na experiência do cliente não pode ser ignorado. Embora o vendedor possa não ser o culpado direto, ele será responsabilizado pelo cliente.

O processo de combater e superar os problemas da cadeia de abastecimento envolve uma narrativa complexa. Um aspecto fundamental é a transparência. No caso de uma interrupção, os clientes podem entender se forem mantidos informados sobre o que está acontecendo. Mas, para realizar seu trabalho com eficácia, os agentes de atendimento ao cliente precisam de informações detalhadas e atualizadas sobre a localização das remessas e os horários de chegada previstos. Também é essencial manter os agentes informados sobre quaisquer interrupções ou atrasos conhecidos. Eles podem então repassar essas informações ao cliente, promovendo a fidelidade à marca.

Ferramentas digitais e automação podem ajudar a responder a um fluxo de perguntas relacionadas à localização do produto, mas o elemento humano é, e sempre será, importante para os clientes. Quando a tecnologia não consegue entender a necessidade do cliente, apenas um agente humano pode ouvir ativamente, equilibrar várias soluções e suavizar as arestas irregulares de uma situação desafiadora. A tecnologia simplesmente não fornece a empatia que um agente ao vivo pode trazer para a mesa.

A tecnologia é valiosa para auxiliar os representantes de serviço a compreender as necessidades dos clientes e tornar o processo o mais eficiente possível. As ferramentas de automação podem transmitir as informações do cliente de um canal para outro, eliminando confusão para todas as partes envolvidas. O cliente não deve, por exemplo, ter que se autenticar novamente ao ser transferido de um agente para outro ou de um chatbot para um agente humano. Todas as notas devem seguir o cliente para que ele não responda às mesmas perguntas novamente. Além disso, o agente deve estar ciente do histórico de chamadas anteriores do cliente, a fim de fornecer a experiência mais eficiente possível.

Os vendedores podem percorrer um longo caminho para melhorar a experiência dos clientes, antecipando suas necessidades e equipando os representantes de serviço com as ferramentas e o treinamento certos. Não se esqueça da comunidade e do suporte extra de que os agentes precisarão durante esse período. Uma rede virtual que permite que os agentes se apoiem uns nos outros é vital quando o volume de chamadas aumenta.

A volatilidade do COVID-19, atrasos relacionados ao clima, escassez de caminhoneiros e materiais escassos prometem causar interrupções na cadeia de suprimentos em um futuro previsível. Ao aceitar a nova realidade e compreender a necessidade de transparência de todas as partes interessadas, os vendedores podem manter a fidelidade do cliente e proteger o resultado financeiro.

Greg Hanover é CEO da Liveops.