5 Estratégias Comprovadas para Varejistas Mitigarem Volatilidade do Mercado de Envio

COVID-19 e restrições da pandemia mudaram como nossa sociedade compra e transporta bens de consumo.

Antes da pandemia, compras online cresciam de forma constante. Restrições da pandemia causaram indivíduos que nunca compraram em seus telefones celulares e computadores a configurar carrinhos de compras digitais em suas lojas online favoritas. Por exemplo, vendas online da Target saltaram 141% em relação ao ano anterior, e em abril de 2020, as vendas médias diárias da Target superaram as vendas da Cyber Monday do ano anterior. A tendência continuou através da temporada de feriados de 2020, com números recordes de pessoas comprando exclusivamente online, apesar de tradições profundas de compartilhar a agitação de feriados em centros comerciais e shoppings.

Consumidores foram forçados a superar barreiras que anteriormente retardavam seu uso de mercados online, e como resultado descobriram a conveniência e benefícios das compras de e-commerce. Consequentemente, muitos abraçaram totalmente as compras online, e isso pode ter mudado para sempre como eles compram. Essa mudança aumenta a demanda de entrega e requer um forte foco em entregas residenciais (ou entrega de última milha), alterando vastamente a paisagem de transporte.

Embora ainda estejamos no meio da pandemia, até este ponto o surge no negócio de e-commerce causou varejistas meramente a acompanhar a demanda. Mas agora, mais de um ano no pico constante, é hora de ajustar modelos de negócios para sustentar um mercado de e-commerce intensificado.

Para este fim, empresas estão avaliando como obter seus produtos aos consumidores de forma mais eficaz e eficiente. Este é um desafio difícil em um ambiente de transporte já sobrecarregado com capacidade limitada, poder de barganha enfraquecido, risco aumentado transferido para o embarcador, maiores quantidades de perda e dano de carga, e devoluções aumentadas — tudo a um custo aumentado. Diante da demanda crescente, provedores também lutam com como impulsionar sua eficiência, apesar de recursos limitados de equipamentos e pessoal.

Juntos, embarcadores e provedores buscam maneiras de limitar seus riscos e perdas em um mercado difícil. Embora as seguintes opções não sejam novas, elas devem ser reconsideradas para eliminar e reduzir risco potencial no presente mercado de transporte de e-commerce.

Comece com um contrato negociado

Contratos negociados têm sido tradicionalmente a melhor maneira para embarcadores e provedores gerenciarem riscos com transporte, pois abordam o padrão de serviços, responsabilidade, seguro e obrigações de indenização. Embora o uso de contratos negociados seja uma parte padrão de operações, a pandemia mudou muito as discussões sobre taxas, capacidade, padronização, equipamentos, processos de retorno e consequências diminuídas para falhas de serviço. Oportunidades para renegociar termos à luz da paisagem em mudança apresentada pela pandemia devem, portanto, ser consideradas.

Mantenha seguro adequado

Seguro permanece uma ferramenta importante para abordar risco. Como no passado, para ter sucesso no ambiente de transporte de hoje, risco da cadeia de suprimentos deve ser avaliado e gerenciado da compra à entrega. Na medida em que embarcadores assumem o risco de sua carga, é crítico que eles mantenham seguro adequado. Provedores de transporte, dependendo de seu escopo de operações, são obrigados a assumir algum risco por perda ou dano à carga decorrente de sua negligência, e devem manter um nível mínimo de seguro. Além das linhas tradicionais de seguro para serviços de transporte, devido ao aumento em pedidos online e entrega em casa, seguro cibernético começou a surgir para abordar qualquer manuseio ou compartilhamento impróprio de informações pessoais dos consumidores.

Reavalie sua embalagem

Embalagem é um elemento chave que pode afetar a entrega segura de freio. Em maior grau que no passado, a responsabilidade por embalagem adequada para transporte está sendo transferida para o embarcador. Cuidado em garantir novas caixas que se ajustem melhor ao tamanho do conteúdo, e preencher espaço vazio dentro da caixa com proteção de embalagem, tem sido encontrado para prevenir marcadamente danos durante transporte. Embarcadores devem, portanto, reavaliar sua embalagem e atualizar conforme necessário para melhor se isolar de exposição a risco.

Previna risco desnecessário quando se trata de informações pessoais

Proteção é exigida sempre que qualquer tipo de informação pessoal sobre o consumidor é divulgada, compartilhada, processada ou usada. Processos que limitam a quantidade e tipo de divulgação apenas à informação necessária para o serviço de transporte prevenirão risco desnecessário. Uma vez divulgados, esforços de segurança de dados para prevenir divulgação ou retenção desnecessária de tal informação seriam benéficos. Dado o mundo de e-commerce em constante evolução, uma avaliação de risco atualizada de processos de proteção de dados do cliente é recomendada.

Implemente um processo de devolução amigável ao consumidor

Perda, dano e devoluções permanecem considerações chave, pois todos aumentaram vastamente com o boom nas entregas de e-commerce. O volume absoluto de requisitos de transporte de última milha levou a mais erros de varejistas, pacotes danificados no manuseio, entregas erradas e roubo de pacotes. Esses problemas são agravados pela remoção de entregas assinadas na entrega, em um esforço para fornecer entregas "sem contato". Como vendas online são devolvidas com 30% mais frequência, um processo de devoluções amigável ao consumidor — arranjado antecipadamente entre embarcador e provedor — é importante para uma experiência positiva do cliente.

Devoluções, ou logística reversa de última milha, são críticas para o sucesso de um negócio online, mas o processo é complicado e caro. Tão caro que em vários momentos alguns varejistas disseram ao consumidor para simplesmente jogar fora o item a ser devolvido, e emitiram um "reembolso sem devolução". Estima-se que 65% de todas as devoluções são resultado de erro do varejista porque o produto estava danificado no início, ou o item errado foi enviado ao cliente. Maior cuidado para inspecionar e embalar mercadorias no início pode reduzir as perdas experimentadas com devoluções. Políticas e procedimentos devem ser implementados com foco neste estágio inicial do processo de entrega.

À medida que restrições de COVID-19 são suspensas, não há indicação de que o pico de e-commerce diminuirá muito, devido a medos persistentes dos consumidores sobre o vírus. Compradores também podem continuar a aproveitar a conveniência de pedidos online e entrega em casa, em vez de retornar a compras em lojas. À medida que continuamos no ano dois da pandemia, e varejistas evoluem em linha com hábitos de clientes em mudança, as opções abordadas acima devem ser consideradas. Empresas flexíveis serão capazes de abraçar a paisagem de compras em mudança, e tentativas de embarcadores e provedores de se adaptar ao pico contínuo de e-commerce com técnicas que abordam risco de transporte levarão a maior eficiência e sustentabilidade.

Angela Alexander Savino é advogada na Perez Morris LLC.