Cinco maneiras que os varejistas podem limitar o risco em um mercado de remessa volátil

O COVID-19 e as restrições à pandemia mudaram a forma como nossa sociedade compra e transporta bens de consumo.

Antes da pandemia, as compras online cresciam continuamente. As restrições à pandemia fizeram com que indivíduos que nunca faziam compras em seus telefones celulares e computadores montassem carrinhos de compras digitais em suas lojas online favoritas. Por exemplo, as vendas online da Target aumentaram 141% em relação ao ano anterior e, no mês de abril de 2020, as vendas médias diárias da Target ultrapassaram as vendas da Cyber ​​Monday do ano anterior. A tendência continuou ao longo da temporada de férias de 2020, com um número recorde de pessoas comprando exclusivamente online, apesar das tradições arraigadas de compartilhar a agitação do feriado em shopping centers e shoppings.

Os consumidores foram forçados a superar as barreiras que antes retardavam o uso dos mercados online e, como resultado, descobriram a conveniência e os benefícios das compras por e-commerce. Consequentemente, muitos adotaram totalmente as compras online e isso pode ter mudado para sempre a forma como fazem compras. Essa mudança aumenta a demanda de entrega e requer um forte foco nas entregas residenciais (ou entrega na milha final), alterando enormemente o panorama do transporte.

Embora ainda estejamos no meio da pandemia, até o momento, o aumento do comércio eletrônico fez com que os varejistas apenas atendessem à demanda. Mas agora, depois de um ano no pico constante, é hora de ajustar os modelos de negócios para sustentar um mercado de e-commerce elevado.

Para tanto, as empresas estão avaliando como fazer com que seus produtos cheguem aos consumidores de maneira mais eficaz e eficiente. Este é um desafio difícil em um ambiente de transporte já sobrecarregado com capacidade limitada, poder de barganha enfraquecido, maior risco de transferência para o remetente, maiores perdas e danos de carga e maiores retornos - tudo a um custo elevado. Diante da crescente demanda, os provedores também lutam para aumentar sua eficiência, apesar dos recursos limitados de equipamento e pessoal.

Juntos, embarcadores e fornecedores buscam maneiras de limitar seus riscos e perdas em um mercado difícil. Embora as opções a seguir não sejam novas, elas devem ser reconsideradas para eliminar e reduzir o risco potencial no mercado de transporte de e-commerce atual.

Comece com um contrato negociado. Os contratos negociados têm sido, tradicionalmente, a melhor forma de transportadores e fornecedores administrarem os riscos de transporte, pois atendem ao padrão de prestação de serviços, responsabilidade, seguro e obrigações de indenização. Embora o uso de contratos negociados seja uma parte padrão das operações, a pandemia mudou muito as discussões sobre taxas, capacidade, padronização, equipamento, processos de devolução e diminuição das ramificações para falhas de serviço. Oportunidades para renegociar os termos à luz das mudanças no cenário apresentadas pela pandemia devem, portanto, ser consideradas.

Tenha seguro adequado. O seguro continua sendo uma ferramenta importante para lidar com o risco. Como no passado, para ter sucesso no ambiente de transporte de hoje, o risco da cadeia de abastecimento deve ser avaliado e gerenciado desde a compra até a entrega. Na medida em que os remetentes assumem o risco de sua carga, é fundamental que eles tenham um seguro adequado. Os fornecedores de transporte, dependendo do escopo de suas operações, são obrigados a assumir alguns riscos por perdas ou danos à carga decorrentes de sua negligência e devem possuir um nível mínimo de seguro. Além das linhas tradicionais de seguro para serviços de transporte, devido ao aumento nos pedidos online e entrega em domicílio, o seguro cibernético começou a surgir para lidar com qualquer manuseio ou compartilhamento indevido de informações pessoais dos consumidores.

Reavalie sua embalagem. A embalagem é um elemento chave que pode afetar a entrega segura do frete. Em um grau maior do que no passado, a responsabilidade pela embalagem adequada para o transporte está sendo transferida para o remetente. Verificou-se que o cuidado em proteger caixas novas que se adaptam melhor ao tamanho do conteúdo e preencher o espaço vazio dentro da caixa com proteção de embalagem evita danos durante o transporte. Os remetentes devem, portanto, reavaliar suas embalagens e atualizar conforme necessário para melhor se isolar da exposição ao risco.

Evite riscos desnecessários quando se trata de informações pessoais. A proteção é necessária sempre que qualquer tipo de informação pessoal sobre o consumidor é divulgada, compartilhada, processada ou usada. Processos que limitam a quantidade e o tipo de divulgação apenas às informações necessárias para o serviço de transporte evitarão riscos desnecessários. Uma vez divulgados, os esforços de segurança de dados para evitar a divulgação ou retenção desnecessária de tais informações seriam benéficos. Dado o mundo do comércio eletrônico em constante evolução, uma avaliação de risco atualizada dos processos de proteção de dados do cliente é recomendada.

Implemente um processo de devolução amigável ao consumidor. Perdas, danos e devoluções continuam sendo considerações importantes, já que todos aumentaram enormemente com o boom nas entregas de e-commerce. O grande volume de requisitos de transporte da milha final levou a mais erros do varejista, pacotes sendo danificados com manuseio, entrega incorreta e roubo de pacotes. Esses problemas são agravados pela remoção de entregas assinadas no momento da entrega, em um esforço para fornecer entregas “sem contato”. Como as vendas online são devolvidas com 30% mais frequência, um processo de devolução amigável ao consumidor - organizado com antecedência entre o remetente e o fornecedor - é importante para uma experiência positiva do cliente.

Devoluções, ou logística reversa de última milha, são essenciais para o sucesso de um negócio online, mas o processo é complicado e caro. Tanto é que, em vários momentos, alguns varejistas disseram ao consumidor para simplesmente jogar fora o item a ser devolvido e emitiram um "reembolso sem devolução". Estima-se que 65% de todas as devoluções sejam o resultado de um erro do varejista, porque o produto foi danificado no início ou o item errado foi enviado ao cliente. Um cuidado maior ao inspecionar e embalar as mercadorias no início pode reduzir as perdas que ocorrem com as devoluções. Políticas e procedimentos devem ser implementados com foco neste estágio inicial do processo de entrega.

À medida que as restrições do COVID-19 aumentam, não há indicação de que o pico do comércio eletrônico diminuirá muito, devido ao medo persistente do consumidor sobre o vírus. Os compradores também podem continuar a tirar proveito da conveniência de pedidos online e entrega em domicílio, em vez de voltar às compras na loja. À medida que avançamos no segundo ano da pandemia e os varejistas evoluem de acordo com a mudança dos hábitos dos clientes, as opções mencionadas acima devem ser consideradas. As empresas flexíveis serão capazes de abraçar o cenário de compras em constante mudança, e as tentativas dos remetentes e fornecedores de se adaptarem ao pico contínuo do comércio eletrônico com técnicas que tratam dos riscos de transporte levarão a uma maior eficiência e sustentabilidade.

Angela Alexander Savino é advogado em Perez Morris LLC .