6 Estratégias Essenciais para Entregar Experiência Excepcional do Cliente na Era Pós-Pandemia

Muitas empresas realizaram mais no último ano do que haviam planejado para os próximos cinco — emergindo da crise da COVID-19 cada vez mais resilientes, digitais e focadas no "novo cliente". Pós-pandemia, e na esteira do maior surto de crescimento do e-commerce, o novo cliente exige entrega quase instantânea, produtos e serviços personalizados, precificação dinâmica, e uma experiência de usuário encantadora.

Para competir, negócios devem adotar infraestrutura digital que navega limitações físicas. Aqui estão algumas chaves para o sucesso.

Fique Íntimo

O cliente tradicional que nossas cadeias de suprimentos foram projetadas para servir mudou. Chegar perto do cliente final não é mais opção, é "aposta de entrada" para vencer. Sucesso depende de conhecer seu cliente, o que eles querem, e reconhecer quando há mudança de comportamento. Um relacionamento mais íntimo é necessário.

Muitas empresas reconhecem que seu modelo de negócio tradicional é ineficiente e as protege de seus clientes e, portanto, elas são tardias em reconhecer mudanças de mercado. Empresas que antes se consideravam fabricantes ou distribuidoras descobriram que precisam ser mais conhecedoras sobre comportamentos de compra de seu cliente final para entender melhor seu mercado.

Explore seus Dados

Na economia pós-pandemia, é essencial que empresas otimizem operações além de suas quatro paredes e através da cadeia de valor. Isso requer transparência e dados acessíveis em tempo real para ajustar a mudanças em demanda e oferta para otimizar desempenho.

A cadeia de valor digitalmente integrada roda em dados e empresas estão criando novos modelos de dados e explorando técnicas inovadoras para obter acesso aos dados que precisam. Como resultado, novas ferramentas surgiram para apoiar a sede por instrumentação digital incluindo comércio de dados, sensores internet-of-things (IoT), integração de machine learning, dados de desempenho de mercado externo e métricas internas de demanda e cadeia de suprimentos para reconhecer e ajustar conforme o mercado muda.

Determine quais dados são essenciais para impulsionar digitalização, atualize seu modelo de dados para refletir esses requisitos, e identifique as fontes de dados. Alguns dados essenciais serão mais difíceis de obter e precisarão ser obtidos de parceiros, fornecedores, ou até concorrentes. Pense em maneiras de acessar dados difíceis que podem incluir trocar pelo que você precisa. O Digital Supply Chain Institute (DSCI) desenvolveu uma estrutura de comércio de dados que pode fornecer início rápido.

Dados são trocados entre partes em uma rede e dados confidenciais de negócio e informações pessoais podem ser passados entre as partes. Padrões de gestão de dados estão muito atrasados em relação à coleta de dados e precisam ser desenvolvidos. Dados precisam ser devidamente catalogados e geridos responsavelmente, acesso mapeado, monitorado e cibersegurança protegida. Reconhecendo a luta que a maioria das corporações tem em criar padrões de gestão de dados, a organização pai do DSCI, o Center for Global Enterprise (CGE), formou uma Data and Trust Alliance para definir práticas de gestão de dados responsáveis para criar valor e ganhar confiança.

Foque na Agilidade da Cadeia de Suprimentos

Cadeias de suprimentos longas, offshore, com semanas de transporte já foram custo-efetivas, mas nunca foram flexíveis nem eficientes. À medida que o novo cliente exige lead times mais curtos, cadeias de suprimentos distantes são uma responsabilidade e não podem mais ser o canal de suprimento primário. Cadeias de suprimentos devem ser muito mais próximas do cliente com detecção de demanda integrada.

Manufatura near-shore ou on-shore é necessária, e centros de distribuição têm que ser projetados e localizados para atender todos os canais e fornecer entrega oportuna a cada um. Isso requer definição clara de canal e KPIs que reflitam desempenho em cada um dos canais atendidos. Marketing pode promover omnichannel, mas no nível operacional desempenho multi-canal ainda é chave para alcançar sucesso e resultados de bottom-line.

Seja Inteligente sobre Fluxo de Trabalho

Fluxo de trabalho inteligente melhora eficiência e desempenho permitindo que a cadeia de suprimentos ágil supere a cadeia de lead time longo. Fazer ajustes em tempo real baseados em sinais de demanda e oferta minimiza ineficiências. Digitalização de fluxo de trabalho usando inteligência artificial e ferramentas de fluxo de trabalho cross-enterprise como blockchain, IoT e gêmeos digitais permite integração, transparência e troca de dados em tempo real através da cadeia de suprimentos.

Adapte sua Abordagem de Liderança

O ambiente operacional de hoje é muito mais sobre velocidade e colaboração do que gestão hierárquica. Habilidades de gestão fundamentais mudaram à medida que negócios digitalizaram e abordagens tradicionais não são mais eficazes. Colaboração e capacidade de trabalhar efetivamente, em velocidade, através de fronteiras organizacionais é necessária e processos centrais como gestão de mudança e talento devem acompanhar o ritmo.

De muitas maneiras, jogos online como Fortnite parecem muito com o ambiente de negócios de hoje onde times são orientados por dados, têm liderança fluida dependendo da situação, e se reúnem de diferentes geografias e experiências. Gestão horizontal, não hierárquica, que olha através do negócio é necessária e isso requer nova abordagem de liderança.

Reavalie seu Modelo de Negócio

Seu modelo de negócio está apto a servir o cliente pós-pandemia? Pergunte a si mesmo:

• O que é necessário para integrar digitalmente nossa cadeia de valor?
• Temos acesso aos dados necessários para identificar rapidamente tendências de consumo em mudança?
• Nossos KPIs são projetados para otimizar desempenho de cadeia de suprimentos ponta-a-ponta, ou ainda refletem desempenho de silo?
• Nossas políticas de governança corporativa acompanharam as mudanças trazidas pela digitalização, especialmente em governança de dados?
• Podemos identificar disruptores de negócio no horizonte?

Servir o novo cliente e competir com sucesso na economia global pós-pandemia requer transformação digital da cadeia de suprimentos. Tudo se trata de entender o cliente, adaptar-se rapidamente a mudanças de mercado, e operar eficientemente entregando o produto certo no momento certo e na quantidade certa para satisfazer o novo cliente. Você não chegará lá sem uma cadeia de valor digital que abrace as características acima.

Shawn Muma é diretor de inovação de cadeia de suprimentos e tecnologias emergentes para DSCI, organização de pesquisa focada na evolução de cadeias de suprimentos empresariais na economia digital.