Traçando o Caminho para Cadeias de Suprimentos Totalmente Integradas Digitalmente

A integração digital de cadeias de suprimentos que historicamente dependiam de processos manuais é fundamental para integrar funções de negócios modernas, tanto dentro da organização quanto externamente com clientes, fornecedores e parceiros.

A integração digital proporciona uma experiência superior ao cliente para produtos e serviços. Mas alcançá-la é um desafio complexo. As empresas devem automatizar toda a rede da cadeia de suprimentos, abraçando pessoas e tecnologias multigeracionais, como sistemas de back-end, middleware, interfaces de aplicações e armazenamento em nuvem. Um exemplo atual são inovações no processamento de sinistros de saúde, baseadas em registros médicos eletrônicos e um portal do paciente.

A seguir, três passos para arquitetar e alcançar a integração digital da cadeia de suprimentos.

Comece com o Engajamento

Adote uma abordagem omnichannel para o engajamento do cliente. Inclua todos os canais, como web, mídias sociais, mensagens, voz direta e resposta de voz. Juntos, eles formam uma plataforma eficaz de experiência do cliente que pode ser usada para tarefas como comunicar o status de sinistros médicos, identificar preferências de recursos para produtos ou serviços, aceitar pedidos de produtos ou serviços e atualizar status de entrega ou pedidos. Aliado a uma aplicação de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), a interação omnichannel pode ser uma ferramenta altamente eficaz para toque com o cliente, marketing digital e aquisição de clientes.

Avance para as Operações

Nesta etapa, informações sobre requisitos de produtos ou serviços são transmitidas digitalmente. Se, por exemplo, o cliente solicita uma consulta médica, agendamento e confirmação automáticos são obrigatórios. O processo também incluirá fluxos de trabalho adicionais do consultório médico, registros médicos e comprovação de elegibilidade do seguro. Outro exemplo é o roteamento automático de pedidos de produtos para entrega. Na manufatura discreta e montada, lacunas ocorrem quando sistemas de recebimento e gestão de pedidos carecem de visibilidade total da cadeia de suprimentos. Como resultado, uma data de vencimento pode ser dada com informações mínimas ou nenhumas sobre o estoque real do fornecedor. Um terceiro exemplo envolve a transmissão perfeita de datas de vencimento para a manufatura para design digital de produtos.

É vital integrar o cliente, provedor de serviços, fabricante e fornecedor sob um único ecossistema, com informações conectadas compartilhadas via interfaces de programação de aplicações (APIs). Isso é semelhante aos formatos de intercâmbio eletrônico de dados e especificação de troca de gráficos iniciais que são comuns em processos de design e manufatura.

Quando se trata de cumprimento de produtos, o segmento de distribuição é crítico para garantir a experiência ideal do cliente. Considerações incluem gestão de frota, disponibilidade de armazém e agendamento de entregas. Aqui, o ecossistema de parceiros pode ser projetado para fornecer informações necessárias de forma digital, para entrega rápida e eficiente de bens.

Uma abordagem semelhante pode ser adotada para entrega de serviços, com todos os parceiros integrados em um sistema comum. No setor de saúde domiciliar, cuidadores móveis são equipados com informações necessárias para atender às necessidades do paciente e ao ambiente de cuidado.

Encante o Cliente

Este é o estágio final da integração digital. Além de integrar devoluções, centros de serviço e call centers, este também é o momento de revisitar e revisar a interação. O que funcionou, quais melhorias são necessárias e quão boa foi a experiência do cliente são algumas das perguntas que precisam ser feitas. Capacidades digitais necessárias incluem gestão inteligente de incidentes, análises em larga escala para gestão de resposta ou experiência, e um ciclo de feedback de 360 graus integrando gestão de clientes de front-end com provisionamento e cumprimento.

A integração digital completa da cadeia de suprimentos pode ser complexa e demorada, mas resulta em uma experiência superior do cliente, preparando o terreno para o crescimento de negócios a longo prazo. Considerando o progresso dramático das tecnologias digitais hoje, as empresas não têm escolha a não ser adotá-las.

Shubho Chatterjee é diretor de operações, América do Norte, na Worxpertise.com.