Mapeando a jornada para cadeias de suprimentos conectadas digitalmente

A integração digital de cadeias de suprimentos que historicamente dependiam de processos manuais é a chave para a integração das funções de negócios modernos, tanto dentro da organização quanto externamente com clientes, fornecedores e parceiros.

A integração digital oferece uma experiência superior ao cliente, tanto para produtos quanto para serviços. Mas alcançá-lo é um desafio complexo. As empresas devem automatizar toda a rede da cadeia de suprimentos, adotando pessoas e tecnologias multigeracionais, como sistemas back-end, middleware, interfaces de aplicativos e armazenamento em nuvem. Um exemplo atual são as inovações no processamento de pedidos de reembolso de saúde, com base em registros médicos eletrônicos e um portal do paciente.

A seguir estão três etapas para arquitetar e alcançar a integração digital da cadeia de suprimentos.

Comece com engajamento . Adote uma abordagem omnicanal para o engajamento do cliente. Inclui todos os canais, como a web, mídia social, mensagens, voz direta e resposta de voz. Juntos, eles formam uma plataforma eficaz de experiência do cliente que pode ser usada para tarefas como comunicar o status de solicitações médicas, identificar preferências de recursos para produtos ou serviços, aceitar pedidos de produtos ou serviços e atualizar a entrega ou o status do pedido. Juntamente com um aplicativo de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), a interação omnicanal pode ser uma ferramenta altamente eficaz para contato com o cliente, marketing digital e aquisição de clientes.

Prossiga para as operações. Nesta fase, as informações sobre os requisitos do produto ou serviço são transmitidas digitalmente. Se, por exemplo, o cliente solicita consulta médica, o agendamento automático e a confirmação são obrigatórios. O processo também incluirá fluxos de trabalho adicionais de consultório médico, registros médicos e prova de elegibilidade ao seguro. Outro exemplo é o roteamento automático de pedidos de produtos para entrega. Na manufatura discreta e montada, ocorrem lacunas quando os sistemas de gerenciamento e recebimento de pedidos não têm visibilidade total da cadeia de suprimentos. Como resultado, uma data de vencimento pode ser fornecida com o mínimo ou nenhuma informação sobre o estoque real do fornecedor. Um terceiro exemplo envolve a transmissão perfeita de datas de vencimento para a fabricação de design de produto digital.

É vital integrar o cliente, provedor de serviços, fabricante e fornecedor em um único ecossistema, com informações conectadas compartilhadas por meio de interfaces de programação de aplicativos (APIs). Isso é semelhante ao intercâmbio eletrônico de dados e formatos de especificação de troca de gráficos iniciais que são comuns em processos de design e manufatura.

Quando se trata de atendimento de produtos, o segmento de distribuição é fundamental para garantir a experiência ideal do cliente. As considerações incluem gerenciamento de frota, disponibilidade de armazém e programação de entrega. Aqui, o ecossistema de parceiros pode ser projetado para fornecer as informações necessárias de forma digital, para entrega rápida e eficiente de mercadorias.

Uma abordagem semelhante pode ser adotada para a entrega de serviços, com todos os parceiros integrados em um sistema comum. No setor de saúde domiciliar, os prestadores de cuidados móveis estão equipados com as informações necessárias para atender às necessidades dos pacientes e ao ambiente de cuidados.

Encante o cliente. Esta é a etapa final da integração digital. Além de integrar devoluções, centros de serviços e call centers, este também é o momento de revisitar e revisar a interação. O que funcionou, quais melhorias são necessárias e quão boa foi a experiência do cliente são algumas das perguntas que precisam ser feitas. Os recursos digitais necessários incluem gerenciamento inteligente de incidentes, análises em grande escala para resposta ou gerenciamento de experiência e um ciclo de feedback de 360 ​​graus que integra o gerenciamento do cliente front-end com provisionamento e atendimento.

A integração digital total da cadeia de suprimentos pode ser complexa e demorada, mas resulta em uma experiência superior do cliente, preparando o terreno para o crescimento do negócio a longo prazo. Considerando o enorme progresso das tecnologias digitais hoje, as empresas não têm escolha a não ser adotá-las.

Shubho Chatterjee é o diretor de operações da América do Norte na Worxpertise.com.

A integração digital de cadeias de suprimentos que historicamente dependiam de processos manuais é a chave para a integração das funções de negócios modernos, tanto dentro da organização quanto externamente com clientes, fornecedores e parceiros.

A integração digital oferece uma experiência superior ao cliente, tanto para produtos quanto para serviços. Mas alcançá-lo é um desafio complexo. As empresas devem automatizar toda a rede da cadeia de suprimentos, adotando pessoas e tecnologias multigeracionais, como sistemas back-end, middleware, interfaces de aplicativos e armazenamento em nuvem. Um exemplo atual são as inovações no processamento de pedidos de reembolso de saúde, com base em registros médicos eletrônicos e um portal do paciente.

A seguir estão três etapas para arquitetar e alcançar a integração digital da cadeia de suprimentos.

Comece com engajamento . Adote uma abordagem omnicanal para o engajamento do cliente. Inclui todos os canais, como a web, mídia social, mensagens, voz direta e resposta de voz. Juntos, eles formam uma plataforma eficaz de experiência do cliente que pode ser usada para tarefas como comunicar o status de solicitações médicas, identificar preferências de recursos para produtos ou serviços, aceitar pedidos de produtos ou serviços e atualizar a entrega ou o status do pedido. Juntamente com um aplicativo de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), a interação omnicanal pode ser uma ferramenta altamente eficaz para contato com o cliente, marketing digital e aquisição de clientes.

Prossiga para as operações. Nesta fase, as informações sobre os requisitos do produto ou serviço são transmitidas digitalmente. Se, por exemplo, o cliente solicita consulta médica, o agendamento automático e a confirmação são obrigatórios. O processo também incluirá fluxos de trabalho adicionais de consultório médico, registros médicos e prova de elegibilidade ao seguro. Outro exemplo é o roteamento automático de pedidos de produtos para entrega. Na manufatura discreta e montada, ocorrem lacunas quando os sistemas de gerenciamento e recebimento de pedidos não têm visibilidade total da cadeia de suprimentos. Como resultado, uma data de vencimento pode ser fornecida com o mínimo ou nenhuma informação sobre o estoque real do fornecedor. Um terceiro exemplo envolve a transmissão perfeita de datas de vencimento para a fabricação de design de produto digital.

É vital integrar o cliente, provedor de serviços, fabricante e fornecedor em um único ecossistema, com informações conectadas compartilhadas por meio de interfaces de programação de aplicativos (APIs). Isso é semelhante ao intercâmbio eletrônico de dados e formatos de especificação de troca de gráficos iniciais que são comuns em processos de design e manufatura.

Quando se trata de atendimento de produtos, o segmento de distribuição é fundamental para garantir a experiência ideal do cliente. As considerações incluem gerenciamento de frota, disponibilidade de armazém e programação de entrega. Aqui, o ecossistema de parceiros pode ser projetado para fornecer as informações necessárias de forma digital, para entrega rápida e eficiente de mercadorias.

Uma abordagem semelhante pode ser adotada para a entrega de serviços, com todos os parceiros integrados em um sistema comum. No setor de saúde domiciliar, os prestadores de cuidados móveis estão equipados com as informações necessárias para atender às necessidades dos pacientes e ao ambiente de cuidados.

Encante o cliente. Esta é a etapa final da integração digital. Além de integrar devoluções, centros de serviços e call centers, este também é o momento de revisitar e revisar a interação. O que funcionou, quais melhorias são necessárias e quão boa foi a experiência do cliente são algumas das perguntas que precisam ser feitas. Os recursos digitais necessários incluem gerenciamento inteligente de incidentes, análises em grande escala para resposta ou gerenciamento de experiência e um ciclo de feedback de 360 ​​graus que integra o gerenciamento do cliente front-end com provisionamento e atendimento.

A integração digital total da cadeia de suprimentos pode ser complexa e demorada, mas resulta em uma experiência superior do cliente, preparando o terreno para o crescimento do negócio a longo prazo. Considerando o enorme progresso das tecnologias digitais hoje, as empresas não têm escolha a não ser adotá-las.

Shubho Chatterjee é o diretor de operações da América do Norte na Worxpertise.com.