Lições dos militares para melhorar a experiência do cliente no varejo

O varejo como modelo de negócios está sendo desafiado por varejistas eletrônicos e demandas por uma experiência cada vez melhor para o cliente.

Apesar da pressão do comércio eletrônico, o varejo tradicional ainda oferece algumas das melhores experiências para o cliente, o que leva ao retorno dos negócios e à necessidade de manter os mesmos níveis de alto nível de serviço.

Surpreendentemente, liderança militar e habilidades estratégicas podem ajudar os varejistas a oferecer algumas de suas melhores experiências voltadas para o cliente. O ponto crítico para esse sucesso é como eles podem aprimorar a experiência na loja e pessoalmente.

Melhorar os funcionários e seus conjuntos de habilidades é a melhor maneira de aprimorar a experiência do cliente. Os militares oferecem lições de liderança, planejamento e tecnologia que podem ser adaptadas de forma fácil e rápida para aumentar a eficácia dos funcionários de negócios da linha de frente encarregados de entregar o produto.

Aqui estão cinco lições para o varejo, derivadas da experiência militar:

Treine sua equipe para os desafios de hoje e de amanhã . O treinamento, tanto formal quanto informal, é uma constante para o Exército dos EUA. O treinamento formal é fornecido por uma escola profissional, como aquelas que ensinam como saltar de paraquedas ou executar as habilidades básicas de um oficial de infantaria. Todos os soldados frequentam regularmente essas escolas a cada três a quatro anos ao longo de suas carreiras.

O treinamento informal varia de leitura profissional a palestras e aprendizado prático. A maior parte do treinamento militar adota uma abordagem do tipo "faça como eu faço", o que reforça a capacidade do soldado de executar em momentos de estresse. Os temas de treinamento enfocam não apenas os desafios de hoje, mas também desvendam e corrigem os pontos fracos da organização e identificam os desafios futuros. Da mesma forma, o treinamento das equipes de varejo é fundamental, pois desenvolve e retém talentos e, em última análise, oferece uma experiência aprimorada ao cliente.

Uma ótima estratégia oferece ao criar opções para o sucesso . Estratégia é encontrar e criar opções que alcancem um objetivo ou resultado comum. Durante meu treinamento das Forças Especiais, nossos instrutores adoraram o “e se isto acontece ”. E se o seu helicóptero principal para evacuação médica não chegar? E se o inimigo tiver o dobro do tamanho estimado? Para ajudar a antecipar e planejar todos esses possíveis eventos “e se”, tivemos o processo de planejamento P-A-C-E (Primário-Alternativo-Contingência-Emergência). Requer o desenvolvimento de, no mínimo, quatro maneiras de garantir que as etapas críticas para o sucesso do seu plano sejam cumpridas. Em minha experiência militar, fomos ensinados que "não posso" nunca foi uma opção - sempre tivemos que encontrar uma maneira de cumprir a missão. O P-A-C-E é uma ótima ferramenta para as equipes de varejo impulsionar a criatividade em qualquer processo que afete a experiência do cliente, produzindo métodos alternativos, mas ainda eficazes, para atender às expectativas do cliente.

Desenvolva líderes de varejo que liderem pelo exemplo em todas as ações . Os militares dão grande ênfase ao conceito de liderança pelo exemplo. No Exército, o líder mais antigo sempre come por último, não importa o que aconteça. De acordo com o princípio da liderança pelo exemplo, um líder garante que cada pessoa seja cuidada antes de si mesma. O ponto central da prática é a ideia do líder como mentor e coach. Este último se preocupa tanto com o jogador individual quanto com o desempenho da equipe. Os líderes de varejo que varrem o chão, ajudam a estocar as prateleiras ou lidam com um cliente irritado são exemplos que seus funcionários irão imitar.

Treine funcionários com altas habilidades e promova a iniciativa para oferecer uma experiência de classe mundial ao cliente . A invasão do Dia D de 6 de junho de 1944 pairou na balança durante aquelas primeiras horas críticas. Nas praias, as tropas pousaram sob o fogo mortal do inimigo, os líderes foram mortos e os soldados aerotransportados caídos na noite anterior estavam espalhados e desorganizados. Como então, menos de 12 horas depois, o sucesso foi alcançado?

Dois fatores explicam o resultado:altos níveis de treinamento e o conceito de iniciativa. Os soldados americanos foram incansavelmente treinados em suas próprias tarefas de combate, bem como nas de seus líderes e dos soldados ao lado deles. Além disso, os soldados aprenderam as tarefas em sala de aula, depois as aperfeiçoaram nas praias de treinamento à noite, na chuva e na neve, para que pudessem ser realizadas corretamente independentemente das condições. O conceito de iniciativa tomou forma na expectativa de que os soldados devam ter sucesso mesmo quando o plano fracassasse. Treine funcionários de varejo não apenas para seus empregos, mas também para os de terceiros. O treinamento no varejo também precisa enfatizar a importância da iniciativa, para que os funcionários saibam que devem adaptar suas ações para atender às necessidades dos clientes.

Ensine suas equipes a se aprimorarem. Os militares usam a Avaliação Pós-Ação (AAR) para aprender com cada atividade. O objetivo do AAR é ajudar uma equipe a entender o que aconteceu, o que funcionou e o que não funcionou e, em seguida, formular um plano de melhoria como uma equipe para ser melhor no dia seguinte. No varejo, um AAR pode ser tão simples quanto reunir todos no final de um turno por 15 minutos para entender um ou dois desafios do dia. Os membros da equipe discutem o que deu certo para enfrentar esses desafios e o que precisa ser feito de maneira diferente da próxima vez. Além disso, os AARs criam funcionários que veem a resolução de problemas como sua responsabilidade pessoal.

No mundo do varejo, trabalhar diretamente com os clientes é uma experiência gratificante. Compreender como treinar e desenvolver sua equipe de negócios para se tornar mais eficaz e focada no cliente, e produzir melhores líderes para a organização, são os resultados da adoção de estratégias militares e técnicas de liderança.

Chad Storlie é um oficial aposentado das Forças Especiais do Exército dos EUA, autor e professor adjunto de Marketing da Universidade de Minnesota, Carlson School of Management .