Cadeias de Suprimentos Centradas no Cliente: Impulsionando Crescimento e Resiliência

A COVID-19 demonstrou a necessidade crítica de cadeias de suprimentos responsivas e adaptáveis, de modo a levar materiais que salvam vidas e necessidades diárias a quem deles necessita.

Organizações com cadeias de suprimentos fortes demonstraram a sua resiliência ao longo desta pandemia, e como resultado esperamos ver as expectativas dos consumidores aumentar em paralelo. Isto representa uma oportunidade para as empresas reorientarem-se para as experiências do cliente e capturarem novo crescimento impulsionado por cadeias de suprimentos com propósito.

A mais recente investigação da Accenture, "Uma Licença para Crescer: Cadeias de Suprimentos Centradas no Cliente", inquiriu executivos de topo em 900 empresas em nove indústrias globalmente, para entender como estão a transformar as suas cadeias de suprimentos existentes noutras que proporcionam crescimento liderado pela experiência do cliente. Descobriu-se que as empresas investiram em média mais de 150 milhões de dólares nas suas cadeias de suprimentos nos últimos dois anos, mas apenas 10% estão a usar eficazmente esses investimentos para transformar as suas cadeias de suprimentos para responder às exigências crescentes e em evolução da experiência do cliente. Este pequeno grupo de líderes está a agir em várias áreas-chave: centrar a sua estratégia em torno dos seus clientes, investir em ferramentas e capacidades digitais para colaboração e inovação, e envolver os seus CEOs.

O Cliente no Centro de Tudo

Hoje, os clientes devem estar no centro de tudo o que as empresas fazem. Ao compreender as suas expectativas em constante mudança, as empresas podem garantir que estão a focar as suas cadeias de suprimentos nas propostas de valor que mais importam. De facto, 71% dos líderes no inquérito da Accenture continuam a proporcionar experiências ligadas às suas propostas de valor para o cliente.

Os líderes no inquérito priorizam a criação de cadeias de suprimentos sustentáveis para fornecer transparência aos consumidores sobre compra e fornecimento ético, reciclagem e redução de pegadas ambientais. Embora as prioridades difiram para empresas B2B e B2C, a sustentabilidade nas cadeias de suprimentos e fabrico é cada vez mais importante para ambas.

Os líderes identificados no relatório também reconheceram que a colaboração é fundamental para o sucesso. Têm mais dados disponíveis do que nunca. É essencial que as organizações analisem esses dados corretamente, para criar insights que as ajudem a colaborar com parceiros do ecossistema de forma mais eficiente. Ao investir em novas tecnologias, podem fazer a transição dos seus modelos de diagnósticos para preditivos e prescritivos, e assim colaborar mais eficazmente.

Fornecer produtos e serviços a pedido e personalizados também é crucial. Os líderes continuam a investir em soluções para produzir capacidades expandidas que permitam configurabilidade e velocidade de informação. Ambos são críticos para responder à micro-segmentação e hiperpersonalização impulsionadas pelo mercado.

A segurança é outra capacidade chave, pois está no topo das preocupações dos líderes em todas as indústrias, dado o número crescente de violações de dados e ameaças. Atualmente, 40% dos ataques de cibersegurança ocorrem indiretamente através de cadeias de suprimentos, nuvem ou fornecedores geridos. Portanto, é crucial que as empresas intensifiquem os seus esforços para se protegerem a si mesmas e aos seus clientes.

O Papel do CEO na Transformação

Para ver uma mudança real implementada numa organização, o CEO deve estar envolvido além das conversas iniciais para permitir ações que possibilitem uma verdadeira transformação. Ao obter apoio do conselho, o CEO pode ajudar a reunir fundos e talentos-chave, o que levará a uma transformação real de cima para baixo. A nossa investigação descobriu que a maioria dos CEOs líderes aloca financiamento para impulsionar a inovação na cadeia de suprimentos, e talento de topo para acelerar a transformação da cadeia de suprimentos.

No entanto, embora muitas organizações tenham transformado com sucesso as suas cadeias de suprimentos para as tornar centradas no cliente, existem desafios significativos que muitas ainda enfrentam. Estes foram intensificados na esteira da COVID-19, especialmente porque as cadeias de suprimentos continuam a enfrentar obstáculos e tensões significativas.

Estes desafios incluem fabrico e cadeias de suprimentos sem flexibilidade, não encontrar os melhores parceiros de ecossistema para fornecer soluções inovadoras e eficientes, implementar uma arquitetura digital que não suporte inovação colaborativa, ser incapaz de escalar soluções em vigor ou no pipeline além dos testes iniciais, e não ter visibilidade de ponta a ponta em tempo real. Todos estes problemas podem levar as organizações a não fornecer a transparência e comunicação que o cliente de hoje exige.

Ter uma cadeia de suprimentos robusta é essencial para tanto o negócio como a sociedade agora mais do que nunca, especialmente na esteira da COVID-19. De forma a permanecerem competitivas e satisfazerem as expectativas excedentes dos clientes, as organizações devem transformar as suas cadeias de suprimentos para continuar a alcançar crescimento.

Kris Timmermans é diretor sénior de operações de cadeia de suprimentos e sustentabilidade, e Mark George é diretor-gerente e líder de estratégia de cadeia de suprimentos e operações para a América do Norte, na Accenture.