Cinco maneiras de competir com grandes varejistas durante o fim de semana cibernético

Uma olhada no mundo do e-commerce sugere que estamos esperando uma temporada emocionante.

A Deloitte afirma que, embora o setor de varejo geral tenha apenas um ligeiro crescimento, as vendas online crescerão até 35% em comparação com o ano passado. E com 73% dos consumidores dizendo que seus gastos gerais com as férias permanecerão os mesmos ou aumentarão este ano, há muito pelo que esperar.

Ao mesmo tempo, os varejistas online estão se preparando para uma concorrência cada vez mais agressiva, a necessidade de navegar pelo estoque em massa e as interrupções na cadeia de suprimentos. Juntamente com a mudança de comportamento do consumidor, essas realidades podem construir a base para a tempestade perfeita, tornando a Black Friday e a Cyber ​​Monday deste ano particularmente estressantes.

Erguer-se acima da multidão durante a época mais crítica do ano não é uma questão de mera sorte; o sucesso vem para aqueles que estão preparados. Então, o que as marcas de comércio eletrônico de pequeno e médio porte podem fazer para afastar os gigantes?

Duplique o atendimento ao cliente. Durante a temporada de compras, o objetivo de cada marca é deixar seus clientes confortáveis ​​para tomar decisões de compra rápidas. Isso significa apoiá-los de todas as maneiras possíveis, fornecendo respostas rápidas e úteis às perguntas e comunicando as informações importantes de maneira transparente. Mesmo quando ficam para trás com o atendimento e a logística, os varejistas eletrônicos precisam manter os clientes atualizados com cronogramas realistas.

Para que isso aconteça, as marcas podem precisar de alguns recursos extras, tanto em termos de configuração quanto de equipe. Ninguém pode perder um cliente potencial devido à lentidão das respostas, então o chat ao vivo é uma ferramenta inestimável. As marcas podem contar com bate-papo com equipe que é supervisionado o tempo todo, contar com recursos adicionais apenas durante o horário de pico ou recorrer a um chatbot totalmente automatizado. De acordo com o Shopify, os clientes que conversam com uma marca convertem três vezes mais vezes e têm um valor médio de carrinho de 10 a 15% maior. Com ferramentas como Hero, as marcas podem oferecer experiências personalizadas e explicar seus produtos por meio de vários recursos práticos.

Para se preparar, as marcas devem criar um conjunto de respostas para as perguntas e indagações mais comuns. Isso pode ajudá-los a maximizar a eficiência ao fornecer um serviço consistente quando um cliente fica frustrado devido a um pedido atrasado ou quando um produto chega danificado. As marcas devem sempre destacar sua política de devolução, um aspecto que pode fazer ou quebrar uma estratégia de férias.

Aposte na exclusividade. Para ganhar vantagem, os varejistas menores devem se concentrar em seus pontos fortes, em vez de travar uma guerra de preços arriscada com os concorrentes. Afinal, é importante lembrar por que os clientes tendem a comprar com marcas menores. Para se diferenciar dos concorrentes maiores que carecem de uma abordagem pessoal, os varejistas menores devem enfatizar sua história, proposta de valor e exclusividade geral. Quer seja uma inovação específica ou uma reviravolta em um produto perene, programa de recompensas cuidadosamente adaptado, filosofia de marca poderosa, elemento de impacto social ou personalização A-Z, é importante ser alguém sobre quem os clientes desejam conversar ou se envolver.

Os incentivos sem desconto são um ótimo exemplo de como envolver os clientes de forma criativa durante a temporada de compras. Por exemplo, Inkbox, um vendedor de tatuagens temporárias, obteve ótimos resultados depois de incorporar o Smile.io, uma extensão do programa de recompensas. Com o programa “Inkfam”, a marca conseguiu gerar maior receita e compartilhamento social, enquanto aumentava as compras repetidas em 28%.

Otimize o processo de checkout. Site bacana, negócio irresistível, produtos perfeitamente capturados:nenhum desses elementos importa se o cliente está pronto para comprar, mas encontra inúmeros obstáculos no ponto de venda. A comodidade é mais um ponto forte para apostar nesta Black Friday.

Otimizar a última parte da jornada para garantir um processo de checkout fácil e sem atrito faz maravilhas para aumentar a conversão e reduzir o abandono do carrinho. As marcas devem garantir que o processo seja seguro, que não haja custos finais ocultos, que o processo de registro seja o mais simples possível e que os formulários sejam otimizados e possam ser preenchidos sem complicações.

Outra ótima maneira de facilitar o checkout é oferecer diversas opções de pagamento. É bem sabido que a maioria dos carrinhos são abandonados na fase de pagamentos, não no login da finalização da compra ou ao aprender sobre os custos de envio. Ao mesmo tempo, 25% dos compradores online nos EUA abandonam seus carrinhos porque sua opção de pagamento preferida não é oferecida. Ao incorporar opções de pagamento flexíveis, os clientes podem gastar dinheiro durante determinados dias de pico sem efeitos negativos em sua pontuação de crédito ou limitações.

As opções de pagamento flexíveis também contribuem para a capacidade da marca de fazer upsell dos clientes, resultando em um aumento substancial no valor médio do pedido.

Use insights baseados em dados para dinamizar. “Os varejistas que usam dados em tempo real para entender as preferências individuais dos consumidores, fazer alterações que os dados mostram que são necessárias e alavancar efetivamente vários canais, terão muito mais sucesso em garantir os gastos do consumidor nesta temporada de férias”, diz John Nash, chefe de marketing e diretor de estratégia da Redpoint Global.

Além da mídia social, é fundamental considerar estratégias avançadas de retargeting. Embora o espaço de anúncio esteja extremamente ocupado nas próximas semanas, redirecionar os clientes por meio desses canais para comprar no site da marca vai valer a pena. Além disso, a estratégia de e-mail de uma marca deve ser personalizada e cuidadosamente projetada em torno de diferentes ações de gatilho, como ofertas progressivas ou lembretes de carrinho.

Ao mesmo tempo, os dados devem ser usados ​​para garantir o bom funcionamento de todas as operações nos bastidores. Estar de olho nos itens em alta pode ajudar as marcas a ficar por dentro de suas ofertas. Insights em tempo real podem salvar vidas:itens fora de estoque continuam sendo um ponto de atrito para muitos consumidores durante a temporada de férias, com 36% dos clientes classificando isso como uma grande frustração. Portanto, não há dúvida de que agora é a hora de abraçar a automação. Várias ferramentas, como relatórios do Shopify, estão disponíveis para prever a demanda e identificar o que estocar.

Os varejistas também podem recorrer a soluções de análise para monitorar os movimentos dos concorrentes e as últimas tendências de compras e alterar preços e ofertas de acordo. A precificação dinâmica é outra estratégia a ser testada - ela pode ajudar as marcas a obter novos clientes e a chamar a atenção de comparadores. De acordo com a McKinsey, essas estratégias podem melhorar a margem de uma marca em até 10%.

Crie negócios incríveis. A Black Friday não precisa ser apenas um ou dois dias. Marcas menores podem superar o ruído entrando na temporada de compras antes que ela comece oficialmente, e estendendo-a por mais tempo do que alguns dos grandes varejistas fariam. Esta é uma maneira inteligente de obter exposição adicional, mas é crucial não abandonar o senso de urgência. Em outras palavras, os clientes devem saber que a oferta especial é limitada e haverá um ponto em que ela termina.

Outra grande janela de oportunidade é divulgar produtos que tiveram bom desempenho nos últimos meses. As grandes marcas provavelmente querem manter suas margens em produtos como roupas esportivas, ferramentas de treino e jogos de tabuleiro. Ao incluir esses produtos de alta demanda nas vendas, as marcas também têm maior probabilidade de ativar outros itens e atender melhor às suas metas de upsell. Afinal, o objetivo é vender vários produtos, aumentar o valor médio do pedido e ganhar uma posição mais forte durante todo o quarto trimestre.

Para muitas lojas de comércio eletrônico, o desempenho da Black Friday deste ano pode ser uma questão de sobrevivência. Felizmente para marcas menores, varejistas ainda maiores estão fadados a sofrer atrasos na cadeia de suprimentos. Como as interrupções não discriminam, o sucesso será definido pela aceitação da situação, otimização para maior eficiência e promoção da comunicação transparente com o cliente.

Chaim Lever é cofundador da Four, uma plataforma de pagamento dividido para compradores e gastadores.