5 Estratégias Comprovadas para Superar Grandes Varejistas Neste Fim de Semana Cyber

Um olhar para o mundo do e-commerce sugere que ele está esperando uma temporada emocionante.

A Deloitte afirma que, enquanto o setor de varejo geral verá apenas um leve crescimento, as vendas online crescerão até 35% em comparação com o ano passado. E com 73% dos consumidores dizendo que seus gastos gerais de fim de ano permanecerão os mesmos ou aumentarão este ano, há muito o que esperar.

Ao mesmo tempo, varejistas online estão se preparando para competição cada vez mais agressiva, a necessidade de navegar em inventário em massa, e disrupções na cadeia de suprimentos. Juntos com comportamentos do consumidor em mudança, estas realidades poderiam construir a base para a tempestade perfeita, tornando a Black Friday e Cyber Monday deste ano particularmente estressantes.

Sobrepujar a multidão durante o momento mais crítico do ano não é sobre mera sorte; o sucesso vem para aqueles que estão preparados. Então, o que marcas de e-commerce de pequeno e médio porte podem fazer para se defender dos gigantes?

Dobre a aposta no atendimento ao cliente.

Durante a temporada de compras, o objetivo de cada marca é deixar seus clientes confortáveis para tomar decisões de compra rápidas. Isso significa apoiá-los de qualquer forma possível, fornecendo respostas rápidas e úteis a consultas, e comunicando informações-chave de forma transparente. Mesmo quando ficando para trás com atendimento e logística, e-tailers precisam manter compradores atualizados com cronogramas realistas.

Para fazer isso acontecer, marcas podem precisar se apoiar em alguns recursos extras, tanto em termos de configuração quanto de equipe. Ninguém pode se dar ao luxo de perder um cliente potencial devido a respostas lentas, então chat ao vivo é uma ferramenta inestimável. Marcas podem confiar em chat com equipe supervisionada o tempo todo, confiar em recursos adicionais apenas durante horas de pico, ou recorrer a um chatbot totalmente automatizado. De acordo com a Shopify, clientes que conversam com uma marca convertem três vezes mais frequentemente, e têm um valor médio de carrinho 10-15% maior. Com ferramentas como Hero, marcas podem oferecer experiências personalizadas e explicar seus produtos através de vários recursos práticos.

Para se preparar, as marcas devem criar um conjunto de respostas para as perguntas e consultas mais comuns. Isso pode ajudá-las a maximizar a eficiência enquanto entregam serviço consistente quando um cliente experimenta frustração devido a um pedido atrasado, ou um produto chega danificado. Marcas devem sempre destacar sua política de devoluções, um aspecto que pode fazer ou quebrar uma estratégia de fim de ano.

Aposte na singularidade.

Para ganhar uma vantagem, varejistas menores devem focar em seus pontos fortes, em vez de travar uma guerra de preços arriscada com competidores. Afinal, é chave lembrar por que os clientes tendem a comprar com marcas menores. Para se distinguir de competidores maiores que carecem de uma abordagem pessoal, varejistas menores devem enfatizar sua história, proposta de valor e singularidade geral. Seja uma inovação específica ou uma reviravolta em um produto perene, programa de recompensas cuidadosamente adaptado, filosofia de marca poderosa, elemento de impacto social, ou personalização A-Z, é importante ser alguém com quem os compradores queiram falar ou se envolver.

Incentivos sem desconto são um ótimo exemplo de envolver clientes criativamente durante a temporada de compras. Por exemplo, a Inkbox, vendedora de tatuagens temporárias, viu ótimos resultados após incorporar o Smile.io, uma extensão de programa de recompensas. Com o programa "Inkfam", a marca conseguiu impulsionar maior receita e compartilhamento social, enquanto aumentava compras repetidas em 28%.

Otimize o processo de checkout.

Site organizado, oferta irresistível, produtos perfeitamente capturados: nenhum destes elementos importa se o cliente está pronto para comprar, mas encontra numerosos obstáculos no ponto de venda. Conveniência é mais uma força para apostar nesta Black Friday.

Otimizar a última parte da jornada para garantir um processo de checkout fácil e sem atrito faz maravilhas para aumento de conversão e redução de abandono de carrinho. Marcas devem garantir que o processo seja seguro, que não haja custos finais ocultos, que o processo de registro seja o mais simples possível, e que formulários sejam otimizados e possam ser preenchidos sem qualquer aborrecimento.

Outra ótima maneira de facilitar o checkout é oferecendo opções de pagamento diversas. É bem sabido que a maioria dos carrinhos é abandonada na etapa de pagamentos, não no login de checkout ou ao saber sobre custos de envio. Ao mesmo tempo, 25% dos compradores online dos EUA realmente abandonam seus carrinhos porque sua opção de pagamento preferida não é oferecida. Ao incorporar opções de pagamento flexíveis, os clientes podem gastar dinheiro durante dias de pico particulares sem efeitos negativos em sua pontuação de crédito ou limitações.

Opções de pagamento flexíveis também contribuem para a capacidade de uma marca de fazer upsell de clientes, resultando em um aumento substancial no valor médio do pedido.

Use insights baseados em dados para pivotar.

"Os varejistas que usam dados em tempo real para entender preferências individuais do consumidor, fazem as mudanças que os dados mostram serem necessárias, e alavancam efetivamente múltiplos canais, serão muito mais bem-sucedidos em garantir o gasto do consumidor nesta temporada de fim de ano," diz John Nash, diretor de marketing e estratégia na Redpoint Global.

Além de mídias sociais, é crítico considerar estratégias avançadas de retargeting. Embora o espaço de anúncios esteja extremamente ocupado nas próximas semanas, retargeting de clientes através destes canais para comprar no site da marca valerá a pena. Além disso, a estratégia de e-mail de uma marca deve ser personalizada e cuidadosamente projetada em torno de diferentes ações de gatilho, como ofertas progressivas ou lembretes de carrinho.

Ao mesmo tempo, dados devem ser usados para garantir uma execução suave de todas as operações de bastidores. Ter um olho em itens em tendência pode ajudar as marcas a ficar no topo de suas ofertas. Insights em tempo real podem salvar vidas: itens fora de estoque permanecem um ponto de atrito para muitos consumidores durante a temporada de fim de ano, com 36% dos clientes classificando-o como uma frustração principal. Então não há dúvida de que agora é a hora de abraçar a automação. Múltiplas ferramentas, como Shopify Reports, estão disponíveis para prever demanda e identificar o que estocar.

Varejistas também podem recorrer a soluções de análise para monitorar movimentos dos competidores e as últimas tendências de compras, e alterar preços e ofertas de acordo. Preços dinâmicos é outra estratégia para experimentar — pode ajudar marcas a conseguir novos clientes e ganhar a atenção de compradores de comparação. De acordo com a McKinsey, estas estratégias podem melhorar a margem de uma marca em até 10%.

Crie ofertas matadoras.

A Black Friday não precisa ser apenas um ou dois dias. Marcas menores podem se elevar acima do ruído aproveitando a temporada de compras antes de ela começar oficialmente, e estendendo-a por mais tempo do que alguns dos varejistas maiores fariam. Esta é uma maneira inteligente de obter exposição adicional, mas é crucial não abandonar o senso de urgência. Em outras palavras, os clientes devem saber que a oferta especial é limitada, e haverá um ponto em que ela termina.

Outra grande janela de oportunidade é promover produtos que têm ido bem nos últimos meses. Grandes marcas provavelmente querem manter suas margens em bens como roupas de lazer, ferramentas de treino e jogos de tabuleiro. Ao incluir tais produtos de alta demanda em promoções, as marcas também são mais propensas a ativar outros itens e atingir suas metas de upsell melhor. Afinal, o objetivo é vender múltiplos produtos, para aumentar o valor médio do pedido e ganhar uma posição mais forte para o quarto trimestre inteiro.

Para muitas lojas de e-commerce por aí, o desempenho da Black Friday deste ano pode ser uma questão de sobrevivência. Felizmente para marcas menores, até varejistas maiores estão destinados a experimentar atrasos na cadeia de suprimentos. Como as disrupções não discriminam, o sucesso será definido por abraçar a situação, otimizar para maior eficiência, e defender a comunicação transparente com o cliente.

Chaim Lever é co-fundador da Four, uma plataforma de pagamento parcelado para compradores e gastadores.