Como os varejistas com tecnologia digital terão sucesso nesta temporada de festas

Como os varejistas podem prever quais serão os presentes de Natal indispensáveis ​​- e, o mais importante, gerenciar o aumento da atividade de acordo?

As tendências da moda sempre foram difíceis de prever para os varejistas, e o terreno tornou-se cada vez mais rochoso com o rápido crescimento do marketing de influenciadores, fast fashion e compras sociais. O que está dentro hoje pode facilmente sair amanhã. Isso representa um grande desafio de estoque para marcas e varejistas, especialmente durante a alta temporada do varejo.

Os obstáculos comuns na temporada de pico incluem escalonar as operações de atendimento para atender ao aumento da demanda, executar o gerenciamento de estoque adequado durante picos de pedidos e satisfazer as expectativas do consumidor em relação ao serviço e devoluções. Para os grandes jogadores do varejo que possuem grandes canais de distribuição e atendimento, esses desafios de alta temporada são suportados por equipes com vasta experiência e sistemas sofisticados. Os varejistas que priorizam o digital, por outro lado, experimentam uma maior variabilidade de demanda. Para se preparar para a maior temporada de compras, eles devem fazer parceria com empresas que tenham agilidade para aumentar a escala e fornecer uma experiência de compra perfeita para os consumidores.

Aqui está o que os varejistas que priorizam a tecnologia digital precisam estar pensando enquanto olhamos para o aumento das compras em novembro e dezembro.

A mídia social deu início a uma nova era para marcas e varejistas. Especificamente no campo da moda rápida, 72% dos usuários do Instagram disseram que fizeram uma compra relacionada a moda, beleza ou estilo depois de ver postagens sobre determinados produtos na plataforma. Novos recursos, como "Checkout on Instagram", adição de "Tags de compras" no Instagram e opções de anúncios dinâmicos do Facebook, são todos projetados para tornar as compras diretamente de plataformas sociais mais fáceis do que nunca. Os usuários precisam apenas clicar para comprar, o que torna provável que a temporada de festas de 2019 tenha mais tração nas redes sociais do que nos anos anteriores. Isso é especialmente importante para os varejistas que priorizam o uso do digital, que devem se preparar intensamente para os picos de pedidos a fim de lucrar com a correria do feriado.

Imagine lançar uma campanha social para um novo suéter. Após promoção constante por influenciadores do Instagram e ícones da moda, o suéter se torna um dos itens "indispensáveis" da temporada. Com o simples clique de um botão, a postagem do produto é rapidamente compartilhada, curtida, comentada e etiquetada por milhares, e uma onda imparável de pedidos começa a chegar. Este é o desafio que muitos varejistas pioneiros no digital enfrentarão nesta temporada. Com o aumento da influência das mídias sociais, a maioria descobrirá que seu pedido de back-end e sistema de gerenciamento de estoque não podem escalar. Eles enfrentarão a ameaça real de ter que atualizar sua presença na mídia social com avisos de "desculpe, esgotamento".

Eles precisarão determinar quanto estoque é necessário, quais regiões estão com alta demanda, quais tendências de compras surgiram na última temporada e o que parece provável de estourar este ano. Freqüentemente, isso requer o investimento em tecnologia omnicanal dinâmica que pode oferecer suporte a mudanças rápidas no gerenciamento de estoque. Isso inclui priorizar o gerenciamento de pedidos distribuídos, de forma que os pedidos sejam atendidos nos melhores e mais lucrativos locais, usando uma visão de estoque em toda a empresa. Se os varejistas digitais pioneiros tiverem lojas físicas, eles devem considerar o uso desses ativos para obter mais vendas, oferecendo opções de entrega na loja ou na loja. Os varejistas também devem priorizar a tecnologia omnicanal, que oferece dados de previsão detalhados de clientes semelhantes e transações de pagamento, o que pode ajudar a prever os hábitos do comprador.

Os varejistas que priorizam o digital que tiveram volumes de pedidos estáveis ​​ao longo do ano provavelmente entrarão na alta temporada de férias com uma falsa sensação de confiança. Vamos voltar ao cenário do suéter. Com dezenas de milhares de pedidos feitos, agora é hora de enviar esses pedidos do centro de distribuição para o cliente. Mas os varejistas que priorizam a tecnologia digital geralmente contam com equipes de atendimento muito pequenas, acostumadas a atender centenas de pedidos. Enfrentar um influxo tão severo de pedidos apresenta um grande acúmulo de pedidos nesta etapa da jornada de pedidos. As implicações de redução na logística da cadeia de suprimentos, bem como no suporte ao atendimento ao cliente, podem acabar sendo um grande desafio antes da temporada de férias.

Para alguns varejistas, a mudança no volume de pedidos pode ser tão grande no quarto trimestre que causa a necessidade de aumentar a força de trabalho de atendimento em muitas vezes o tamanho atual apenas para acompanhar. O simples fato é que nem todo varejista pode se dar ao luxo de ter grandes redes de atendimento, como Amazon e Walmart, que podem se ajustar rapidamente aos volumes de pedidos em constante mudança. Enquanto isso, com 64% dos consumidores esperando entrega gratuita e a Amazon estabelecendo um padrão recorde com suas promessas de entrega em um dia, os varejistas que priorizam a tecnologia digital descobrirão que expandir as operações de atendimento sem sacrificar seus resultados financeiros é uma linha complicada andar.

A quantidade de trabalho necessária para aumentar as operações de atendimento e treinar funcionários sazonais não é uma jornada que precisa ser feita sozinho. Ao incorporar um parceiro de logística na equação, marcas e varejistas podem alavancar a experiência e os relacionamentos existentes quando se trata de redes de cadeia de suprimentos e também podem apoiar o aumento e redução da escala de uma força de trabalho sazonal nos momentos apropriados. As instalações de múltiplos clientes podem transferir a mão de obra entre os clientes e fornecer maior escalabilidade. Os varejistas também devem explorar opções de atendimento, como Seller-Fulfilled Prime, para capitalizar em mais vendas, oferecendo a experiência do cliente Amazon Prime por meio de seus próprios canais de distribuição. Para os varejistas que priorizam o digital que estão experimentando um rápido crescimento, a satisfação é um componente-chave para dar suporte à expansão.

Hoje, os clientes precisam saber com seus pedidos online, com 43,8% dos consumidores expressando preferência por comunicações proativas em todo o processo de entrega. Durante as férias, essa compulsão por atualizações e prazos de entrega atinge o ponto máximo: Esse vestido chegará antes da festa de Natal? O presente da minha mãe chegará aqui antes do Natal? Nesses casos, a transparência é fundamental. Os varejistas devem aproveitar a tecnologia omnicanal para obter visibilidade total da cadeia de suprimentos para rastrear e alocar o estoque em trânsito, usando uma única visão corporativa confiável que pode ser sintetizada e compartilhada com os clientes. Ao manter as linhas de comunicação abertas e fornecer atualizações visuais de entrega ao longo de todo o processo, os varejistas menores podem fornecer uma experiência que os consumidores estão acostumados a receber nos varejistas online maiores.

Outra área em que a expectativa do consumidor aumentou é em uma experiência contínua de devoluções e trocas. Os retornos são uma parte inevitável da alta temporada, mas também são de importância crucial quando se trata dos resultados financeiros de uma empresa. Na verdade, 51% dos americanos e 49,3% dos canadenses evitam comprar produtos de varejistas online que não oferecem devoluções grátis. Além disso, quase metade de todos os consumidores sente que enviar fisicamente suas devoluções é o maior desafio ao devolver produtos online. Ter uma política de devolução em vigor fortalece o relacionamento com o cliente e constrói a fidelidade à marca, mas no espaço competitivo do varejo omnicanal, a capacidade de processar uma devolução tornou-se complexa. Para varejistas que priorizam o digital, pode ser difícil dimensionar para acomodar o volume de devoluções e, ao mesmo tempo, fornecer uma experiência satisfatória para os compradores de mídia social.

As devoluções são uma oportunidade de mostrar um excelente serviço ao cliente. Políticas generosas de remessa e devolução ajudam muito a garantir vendas no futuro. Devoluções sem complicações podem ser alcançadas fornecendo aos clientes etiquetas de remessa pré-pagas e preenchendo os reembolsos o mais rápido possível. Os varejistas devem aceitar que as devoluções são inevitáveis ​​e procurar implementar o máximo de opções e canais possíveis para que os consumidores possam devolver facilmente um produto e serem reembolsados ​​de forma justa por ele.

Na era do comércio digital e móvel em que vivemos, muitos varejistas podem produzir conteúdo atraente destacando produtos para chamar a atenção do consumidor. Mas se eles não puderem entregar quando se trata de ter estoque em estoque e levar os produtos às portas dos consumidores rapidamente, os consumidores se voltarão para a concorrência. Os varejistas que priorizam a tecnologia digital precisam dar uma olhada neste mês em como podem fortalecer o gerenciamento de estoque, aumentar a força de trabalho de atendimento, melhorar as políticas de devolução e se apoiar no que os torna especiais aos olhos de seus consumidores para ganhar este feriado. A preparação para a alta temporada não é uma tarefa fácil, mas com as ferramentas e o trabalho de base certos, os varejistas podem oferecer uma experiência excepcional que deixa seus clientes se sentindo seguros antes do feriado.

Tim Hinckley é o diretor comercial da Radial.