Para cadeias de suprimentos, a experiência do cliente é o novo diferencial

A experiência do cliente está perturbando e mudando o mundo da cadeia de suprimentos de dentro para fora.

Novos modelos de entrega e e-commerce estão fazendo com que os clientes esperem uma entrega imediata, precisa e flexível do produto em qualquer quantidade. Então, como você pode fornecer esse novo nível de experiência do cliente, enquanto gerencia custos e limita a interrupção dos negócios? Tornando sua cadeia de suprimentos centrada no cliente.

Hoje, há maior ênfase no aprimoramento da experiência do usuário final em cada ponto de contato na cadeia de abastecimento. Em empresas com visão de futuro, há também um aumento nas iniciativas da cadeia de suprimentos centradas no cliente, visto que a logística requer um grande volume de interações com o cliente. Muitas empresas ainda precisam descobrir como agregar mais valor a partir desses pontos de contato. E isso abre uma oportunidade para as empresas se diferenciarem no mercado lotado de hoje.

A primeira etapa para priorizar o cliente na cadeia de abastecimento é alinhar os indicadores-chave de desempenho às necessidades e desejos do cliente final. Esses KPIs devem ser abordados em um nível organizacional, em vez de departamental, uma vez que as metas podem variar em diferentes níveis.

Em seguida, considere quais tecnologias disruptivas mais aprimoram a experiência do cliente (enquanto ajudam você a gerenciar custos). Por exemplo, a internet das coisas está ganhando força como meio de descobrir insights sobre eventos e padrões da cadeia de suprimentos. As melhorias baseadas em IoT no "armazém da era digital" de hoje significam uma entrega mais rápida e precisa para os usuários finais, minimizando os custos para os OEMs.

É provável que você inicialmente escolheu seu modelo de logística com base na satisfação das necessidades de sua empresa. Mas agora que a experiência do cliente deve ter prioridade, esse modelo pode precisar mudar. Em última análise, você deve escolher um que se concentre em todos os aspectos da experiência do cliente e em como isso é impactado ao longo do caminho.

Uma vez que as necessidades e pontos fortes de cada OEM são únicos, você pode precisar construir uma solução de negócios que torne seus objetivos centrados no cliente uma realidade, uma vez que você avalie suas necessidades comerciais e logísticas. Um modelo direto para um OEM, por exemplo, pode funcionar porque possui recursos robustos de gerenciamento de pedidos, faturamento e cobrança. Por outro lado, pode expor lacunas operacionais que resultam em aumento de custos ou, pior ainda, clientes insatisfeitos. Construir uma solução de negócios envolve avaliar e considerar uma ampla gama de abordagens de mercado e aproveitar a presença geográfica, experiência e escala para flexibilizar para cima e para baixo conforme necessário.

Quando se trata de consideração global, certifique-se de examinar as instalações de distribuição para atender à demanda do cliente. Além disso, obtenha uma compreensão das regulamentações locais, implicações fiscais e recursos humanos e conhecimentos necessários em cada local. Cada região tem suas características únicas e, ao compreender e levar em conta essas nuances, você naturalmente elevará a experiência do cliente final.

Por fim, as novas expectativas do cliente exigem que você ofereça visibilidade de ponta a ponta em tempo real. Isso inclui insights acionáveis ​​em tempo real, atualizações de status, cálculos de ETA, análises e relatórios, todos visualizados em um “único painel de vidro”. Trata-se de analisar dados, identificar lacunas e implementar processos para aproveitar esses dados para melhorar continuamente as operações com o cliente em mente.

Outra boa ideia é começar a incorporar análises avançadas, a partir de análises preditivas

à inteligência artificial, em sua cadeia de suprimentos. Isso permite que os gerentes tomem decisões mais inteligentes na cadeia de suprimentos, redirecionando o capital humano e a experiência para desafios e soluções mais estratégicos. Previsão de demanda, planejamento de produção e atendimento de pedidos são áreas-chave para começar com uma visão mais ampla de visibilidade em toda a sua cadeia de suprimentos e negócios. Quando esses elementos são aprimorados, eles aumentam automaticamente o nível de experiência do cliente também.

Não há dúvida de que a experiência do cliente é o novo diferencial esperado nas cadeias de suprimentos. Você pode enfrentar esse desafio e ficar à frente de seus concorrentes, adotando uma abordagem centrada no cliente.

Jay Fraze atua como diretor de serviços de gerenciamento da cadeia de suprimentos na Global Lifecycle Management, uma empresa de soluções especializadas na Tech Data.